情境二-导游人员

情境二：导游人员及服务程序认知4/1/20261【知识目标】

1.掌握导游人员相关知识3.熟悉导游服务程序【能力目标】1.能够确定导游就业渠道2.具有一定的职业道德素养3.具有挑战自我的能力4.能够明确导游服务程序与标准4/1/20262学习内容任务一

导游人员认知任务二

导游服务程序认知4/1/20263（一）概念导游人员是指按《导游人员管理条例》规定：取得中华人民共和国导游资格证书，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解和相关旅游服务的人员。一、导游人员的概念 任务一导游人员4/1/20264（二）导游人员资格的获取 参加全国导游资格证考试过关与旅行社订立劳动合同在导游服务公司登记换取劳动合同或登记材料到地区旅游行政部门申请导游证辨析：临时导游证与导游证临时导游证：掌握特定语种旅行社急需无需考取导游资格证需向地区旅游政府申请时效三个月不可延期导游证：语种自由选择取得导游资格证取得合同或旅游公司登记证明需向地区旅游政府申请时效三年，可延期（提前3个月）思考导游证与导游资格证的区别性质不同颁证机构不同资格证国务院旅游行政部门或由其委托的地方旅游政府部门颁发导游证地方旅游政府部门颁发领取程序不同

不可颁发导游证情况无民事行为能力或限制民事行为能力患有传染性疾病受过刑事处罚，但过失犯罪除外被吊销旅游执照的4/1/20269（三）领队证《旅游法》

第三十九条规定：“取得导游证，具有相应的学历、语言能力和旅游从业经历，并与旅行社订立劳动合同的人员，可以申请取得领队证。”该领队证只适用于除台湾以外的其他地区和国外国际导游服务。（四）赴台湾旅游领队证申领人员进行资格审查、业务培训和考核后，由省、自治区、直辖市旅游行政部门向海峡两岸旅游交流协会申请办理领队证。赴台领队证仅适用于台湾地区出境导游服务。二、导游人员资格的分类 1、按业务范围划分：领队、地陪、全陪、景区讲解员2、按职业性质划分3、按导游使用的语言划分中文导游外语导游普通话地方方言少数民族语言4、按技术等级划分获得导游资格证1年初级导游2年中级导游高级导游4年5年特级导游导游人员素质广博的知识良好的道德素质较高的导游技能身心健康规范的行为三、导游人员素质（一）导游人员的培训培训的重要性1、适应市场竞争的需要2、导游人员知识更新的需要3、导游队伍建设的需要四、导游人员培训、考核与管理1、培训的阶段资格培训达标培训发展培训技能培训2、培训的内容3、培训的方式4/1/202615（二）导游人员的管理1、导游人员管理内容（1）、加强培训与管理（2）、实行合同管理（3）、强化对导游的检查（4）、落实导游等级评定管理2、导游人员管理办法年审计分管理（三）导游人员的考核1、新进导游的考核2、专职导游的考核等级考核年审3、兼职导游的考核（一）导游人员的基本职责1．接受旅行社分配的导游任务，按照接待计划安排和组织游客参观、游览；2．负责向游客导游、讲解，介绍中国（地方）文化和旅游资源；四、导游人员的职责3．配合和督促有关部门安排游客的交通、住宿、保护游客的人身和财产安全；4．反映游客的意见和要求，协助安排会见、座谈等活动；5．耐心解答游客的问询，协助处理旅途中遇到的问题。导游人员分类及职责?2、全陪1、领队3、地陪4、景区导游讨论4/1/2026191.带团技能2.讲解技能3.应变技能4.语言技能5.才艺技能6.其他技能一名法国游客在我国旅游期间所带财物被盗。导游应如何处理？（1）确认被盗后，应立即报告旅行社，公安机关和保险公司，协助查找线索，力争破案；（2）若找不回被盗物品，导游应协助失主持旅行社出具的证明到当地公安机关开具失窃证明书，以便回国出关查验或保险公司索赔；（3）安慰失主，缓解他的不快情绪。案例分析在千山旅行创览中发现有一名游客走失，你做为地陪应如何处理？案例分析（l）了解情况，讯速寻找。一般情况下是由全陪和领队带人分道去寻找，地陪带领其他游客继续游览；（2）向千山风景区和当地公安派出所报告，请求援助；（3）向旅行社报告，必要时向公安机关报案；（4）与饭店联系。询问走失者是否已回到下塌饭店；（5）若是未找到旅游团可按计划时往返住地，导游可与领队、全陪商量留下两个人继续寻找，待找到后可搭乘其它车辆返回宾馆；（6）做好善后工作，找到走失者后，导游要问清走失原因。如属于导游责任，地陪应向走失者道歉，责任在走失者，应对其安慰，提醒以后注意。分析：一次，带学生去南京旅游，南京的地接适当地XX旅行社的导游，在参观南京大屠杀纪念馆时，班里有几个学生不太安静，还在讲话，当时导游的脸色一下子变得非常严肃。他说：“各位既然选择了到这儿来，那么就请尊重这些死难的人。”几个学生觉得导游太小题大做了，当即一个学生反问道：“那么请问导游你是不是南京人？”导游答道：“严格来讲，我不能算是真正的南京市人，而是从南京周边的县镇迁居过来的，但是现在几乎所有的南京人都算不上是真正的南京本地人，因为真正意义上的南京人已在南京大屠杀当中几乎被屠杀殆尽了。”听完导游的这一席话，所有人的神情都变得凝重，在接下来的参观中自始至终都没有一个个喧哗。参观完了以后导游还告诉我们：在南京大部分日本团的行程当中都会有参观大屠杀纪念馆这一项，如果没有，只要时间允许，很多导游都会自己掏腰包加这个点，免费让日本游客参观。在后面的游览中这位导游始终如一的认真负责的带我班学生走完了南京的行程，他的讲解始终都体现出一种深刻的爱国主义和尽职尽业的精神。临告别时，很多学生都向他索要了通信地址并表示了感谢。案例

一个23人的新加坡旅行团在X市由地陪王小姐负责接待.午后参观某寺后,王向大家介绍本地一家新开业的珍珠馆,她说:"店主是我好友,保证价廉物美."在珍珠馆,一位姓朱的女士对标价4000元的珍珠项链发生兴趣,王立即主动介绍识别真假珍珠的方法,并为其讨价还价,最终以900元成交。16:00,旅行团游览某景点,因景点即将关门,大家匆匆摄影留纪念后即离去,在返回饭店途中,数名男士提出去书店购买中国地图,几位女士则希望购买中国烹饪书籍.王小姐表示可以安排,次日出发前,朱女士手持昨天所购买项链,要求王小姐帮其退换,说:"一位内行人认定它为残次品."案例：我做错了什么

王表示不能退换,上午参观结束后,她又带全团去一家定点工艺品商店,许多人不感兴趣,只在车内坐着.王小姐恳求说:"大家帮帮忙,不买东西没有关系,进店逛一圈也可以."于是,一些旅客者才极不情愿地下车进店.13:30,赴机场途中,数名旅游者又提起购书一事,王小姐说:"没时间了."一周后,旅行社接到新加坡组团社发来的传真,声明该社今后若有团队赴N市,不能由王小姐带团。试问:王小姐在接待该团过程中、做错了哪些事?为什么?分析：WHO---题干中已经说明,王小姐是N市地陪。WHEN---没有发生涉及时间上的变化,因此无须考虑时间问题。HOW---游客的购物要求,违背职业道德和行为规范。错误1---带旅游者到非定点购物商店购物.正确处理----导游员带团购物必须前往定点购物商店。错误2---介绍商品不实事求是.正确处理----导游人员不能欺骗游客消费或者与经营者串通欺骗游客消费。错3误---拒绝帮助游客退换商品.正确处理--游客要求退换不满意商品,导游员应当满足，尤其是在做了承诺的情况下。错误4---多次强制安排购物，影响了正常的额游览活动，正确处理---导游人员不能胁迫游客消费或经营者串通胁迫游客消费。

一散客旅游者打算去某一旅游风景区旅游,因对该景区不熟,请该风景区所在市的的一家小有名气的旅行社派一全程导游,该社立即为其派了一位导游小姐.一路上导游小姐带领他参观游玩,兴致颇高,他对这位导游小姐的讲解艺术和热情服务较为满意。可是当他要离开该风景区时，听到旁边有游人谈论起某景点没去过，我付了她钱，她总不会骗我吧。后来一打听才知道，原来是导游小姐根本就没带自己去。结果该社信誉在此游客心理大大折扣。案例分析分析：导游必须具有待人真诚的品质，无论对游客还是对旅行社，都必须讲求信誉，做到言必信，行必果，一切事情必须光明正大，不得背着旅行社同游客、中间商或其他旅行社做私下交易，更不能欺骗游客，损害游客的利益。本例中导游小姐少去景点的做法，是导游职业道德所不允许的，这样做即不公平有不明智，要知“骗”得了一时，而“骗”不了一世，结果只能让游客对导游员产生恶劣的印象，自己酿的苦酒，最终还得自己喝。同时，导游人员在工作中，不能讲游客及有关他所服务的旅行社的坏话。

小徐是从XX外语学院德语专业毕业分配到旅行社从事导游工作的。这天，他做地陪接了一个德国团。早上7：30，他就跨上自行车去游客下榻的饭店，因为旅游团8：00在饭店大厅集合。小徐想：“从家里到饭店骑车20分钟就到了，应该不会迟到。”然而，当经过铁路道口时，开来一列火车，把他挡住了。待列车开过去时，整个道口已挤得密密麻麻。因为大家都急着赶时间去上班，自行车、汽车全然没有了秩序。越是没有秩序，越是混乱，待交通警察赶来把道口疏通，已过8:00。10分钟后，小徐才到饭店。这时，离原定游客出发时间已晚了十多分钟，只见等候在大厅里的那些德国游客个个脸露不悦，领队更是怒气冲冲，走到小徐面前伸出左手，意思是说：“现在几点了?”案例：迟到的导游员试问:小徐在接待该团过程中做错了哪些事?作为导游员，熟悉各个国家或地区的风俗习惯是很有必要的。知道了各个国家、地区的风俗习惯、人民的性格特点后，导游员就能很好地防止避免样那样的差错。德国游客，他们的时间观念也许是世界上最强的，讲好8：00出发，绝对会一个不漏、一秒不迟地准时在大厅集合。这时，如果导游员自己迟到了，你在他们心目中的形象就会大打折扣，即使你前面的工作非常出色，也将事倍功半。当然，不仅是带德国游客，带任何一个旅游团，都要守时，绝不能迟到，这是导游从业人员起码的素养。【案例分析】还在读大二的小刘同学经过2个月的奋斗，终于通过了导游考试笔试。按照旅游局口试规定，需要准备半年有效的健康证明或者体检证明。于是小刘到防疫站体检，却查出来患有乙肝。但是为了获得口试的资格，小刘办了一张假的健康证明。请问，小刘有资格获得导游证吗？为什么？

1997年某国际旅行社导游人员王某因犯过失伤害被人民法院审理因其行为情节轻微被判处免予刑事处罚。1998年因该导游人员在带团过程中胁迫旅游者消费情节严重被旅游行政管理部门依法吊销导游证。1999年王某又参加导游人员资格考试并合格取得导游人员资格证书。但当其向旅游行政管理部门申请领取导游证时被旅游行政管理部门拒绝。思考：王某为什么会被拒绝？案例分析一、团队服务程序二、散客服务接待程序任务二导游服务程序认知4/1/202634案例

导游员小颜是个从事导游工作时间不长的小伙子，一次，旅游旺季的时候，他出任全陪带一个26人的旅游团去黄山。依照计划，该团在黄山住XX饭店，客房由黄山地方接待社代订。下了车，进了饭店，小颜把游客安顿在大厅，就随地陪、领队来到总台拿客房。地陪刚报完团号，总台小姐就不好意思地跟地陪、小颜及领队说：“对不起，今晚饭店客房非常紧张，原订13间客房只能给11间客房，有4个游客要睡加床，但明天就可以给13间客房。”山上饭店少，附近没有其他饭店，而此时天色已晚，若下山找饭店，因索道已停开，也无可能。小颜是个急性子，这种情况又是第一次碰到，当确知饭店已不可能提供客房后，他转过身来对着站在自己后边的地陪，脱口说道：“你们社怎么搞的，拿客房能力那么差!”

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地陪也不是个好捏的软柿子，听了这话，起先还一愣，但马上针尖对麦芒地回了一句：“有本事，你们社可以自订吗?何必委托我们订房呢?”说完，就离开了总台，赌气地在大厅沙发上坐了下来。思考：如何处理？领队看到小颜、地陪闹意见，也没多说什么，拿了11间客房的钥匙，把游客召集到一起，把情况和大家摊了牌，然后态度诚恳地说：“各位，情况就是这样，希望大家能相互体谅，也能帮我的忙。有愿睡加床的客人请举手。”说完，领队自己先举起了手，跟着好几位游客都举起了手。就这样，领队轻而易举地解决了一个让小颜恼火、为难，又让地陪赌气的问题。4/1/202636分析：

全陪、地陪和领队各有各的工作任务，但只有“协作共事”，才能摆脱困难，完成共同的任务。

正确的做法是：小颜应该和地陪、领队紧密配合，商量出问题的解决方法。应该说，领队的做法是给小颜和地陪上了一课。埋怨、赌气不但无济于事情的解决，反而会加剧双方的矛盾，这种做法是绝对不可取的。4/1/202637服务准备景区服务送别服务善后服务景区讲解员服务程序一、团队服务程序地陪服务程序接受委派服务准备接站服务入住服务核对日程餐饮服务参观游览服务后续工作送团服务末站服务购物与娱乐服务一、团队服务程序接受委派接团准备迎接服务入住服务核对日程游览陪同离站服务途中服务游览陪同末站服务后续工作途中服务A游览地A游览地B游览地全陪服务程序一、团队服务程序领队服务程序接受委派出国领队准备客源地成团办理出境手续客源地国家目的地国家客源地国家出国回国办理入境手续境外导游服务办理离境手续办理回国手续回国后续工作一、团队服务程序二、散客服务接待程序（一）散客旅游服务的类型1.旅游咨询服务2.单项委托服务3.选择性旅游服务（二）散客旅游服务的特点1.批量少、自由度大、选择性强2.预定期短3.游客要求多4.形成变化多接站服务导游服务送站服务散客服务程序服务准备迎接服务沿途导游服务入住饭店服务后续工作出发前的准备沿途导游服务现场导游讲解其他服务后续工作送站准备饭店接送散客送站工作和结束工作（三）散客导游服务程序1.接站服务

A、服务准备B、接站准备

C、沿途导游服务D、入住饭店服务2.导游服务

A、出发前B、沿途导游C、现场导游

D.其他服务E、后续工作3.送站服务

A、服务准备B、到饭店接运客人

C、到站送客【实训项目】1.小组选择模拟导游服务程序（准备导游带团所需材料、设备、工具）2.以宣传、促销本地旅游商品为目的，选择一种或几种有当地特色的旅游商品进行介绍，不少于10分钟。3.结合你所在城市或地区的有关情况，做一段不少于10分钟的沿途导游讲解。4.以班级同学模拟旅游团成员，以教室模拟旅游车，请同学模拟导游组织20分钟的旅途气氛活跃。一、服务准备（一）熟悉情况1.知识准备熟悉掌握本景区讲解内容所需的情况和知识对讲解内容做好两种或两种以上方案准备预先了解游客所在地区或国家的宗教信仰、风俗习惯，了解客人的禁忌2.接待前的准备认真查阅接待计划，熟悉群体或个体的总体情况（二）上岗时的准备1.佩戴好本景区的上岗标志2.如有需要，准备好无线传输讲解用品3.需要发放的相关资料4.接待团队时所需的票证5.对特殊需要的讲解内容或第一次讲解线路，事先踩点和准备二、景区服务（一）接待开始时的服务1.代表本景区对游客表示欢迎2.介绍本人姓名及所属单位3.表达景区对提供服务的诚挚意愿4.了解游客的旅游需求5.表达希望游客对讲解工作给予支持和配合的意愿6.预祝游客旅游愉快（二）游览前的讲解服务1.向游客介绍本景区的简要情况2.向游客适度介绍本景区所在地的自然、人文景观和风土人情相关内容3.提醒团队的游客注意自己团队的原定计划安排4.向游客说明游览过程中的注意事项（三）游览中的讲解服务1.讲解内容的选择（科学性和真实性）2.讲解的技巧和方法（弹性时间安排）3.与游客沟通（互动平等）三、送别服务1.诚恳征求游客对本次讲解工作的意见2.热情的和游客道别3.一般情况下，在游客离开后方可离开四、善后服务1.按照景区规定，及时认真写《工作日志》或本单位规定的有关工作记录2.如有特殊情况，及时向景区有关方面如实反映一、接待前的准备工作1.熟悉接待计划（1）旅游团概况（2）旅游团成员基本情况（3）全程旅游路线、入出境地点（4）所乘交通工具情况（5）交通票据情况（6）特殊要求和注意事项2.落实接待事宜（1）核对日程安排（2）落实旅行车辆（3）落实住房及用餐（4）落实行李运送安排情况（5）了解不熟悉景点的情况（6）掌握联系电话（7）与全陪联系3.物质准备（1）证件导游证工作证身份证（2）票据《门票结算单》《餐饮费结算单》（3）导游服务用品导游旗接站牌名片记事本等4.语言和知识准备专业知识和词汇热门话题客源地知识5.形象准备6.心理准备（1）准备面临艰苦复杂的工作（2）准备承受抱怨和投诉案例

某年9月，北京的导游员刘先生到首都机场去接一个旅游团。按计划该团乘CA102航班抵京，但他从下午4时一直等到晚上9时也没接到人。打电话与社里的内勤联系，查看航班时间并没有什么变动，刘先生只好和司机回了家。半夜，社里紧急通知刘先生再去机场接那个团。原来，那些游客是乘CA1012航班夜里1时到京，抵达时间已经附在计划的一个传真上了，而内勤人员没注意，把航班CA1012写成CA102了。刘先生赶到机场接到了游客，向他们道歉，对没有仔细阅读原始计划，搞错了时间，让游客在机场就等而感到内疚。4/1/202657二、迎接服务1.旅游团抵达前的工作安排（1）确认旅游团所乘交通工具抵达的准确时间（2）与旅游车司机联络（3）再次核实交通工具抵达的准确时间（4）与行李员联络（5）持接站标志迎候旅游团2.旅游团抵达后的服务（1）认找旅游团（2）核实实到人数（3）集中清点行李如机场距客人下榻饭店较远，提醒客人去卫生间后再上车。（4）集合登车

案例4月的一天，导游员小汪按照旅行社的安排去机场迎接一个20人的旅游团。班机准时到达。人数、团号、国籍一一对上号后，小汪就带领游客上车。当车到达饭店门口时，领队突然提出疑问说他们住的饭店不是这一家。当领队拿出计划和小汪对照后，小汪才知道自己接错团了。（1）分析小汪接错团的原因，指出正确做法。（2）接错团后小汪应如何处理此事。

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3.转移（1）致欢迎词（2）入境团调整时间（3）首次沿途导游介绍当地概况风光导游风情介绍下榻饭店介绍（4）宣布集合时间和地点三、入店服务1.协助办理住店手续2.介绍饭店设施3.带领旅游团用好第一餐4.宣布当日或次日的活动安排5.照顾旅游者和行李进房6.处理游客进入房间后遇到的问题7.安排好叫早服务四、核对、商定日程安排1.领队或游客提出小的修改意见或要求增加新的游览项目

处理措施：（1）及时向旅行社有关部门反映，对合理又可能满足的项目，应尽量予以安排（2）需要加收费用的项目，按规定收取（3）对无法满足的要求，耐心解释

2.领队或游客提出的要求与原日程不符且又涉及接待规格

处理措施：（1）一般应婉言拒绝，并说明我方不便单方面不执行合同（2）如确有特殊理由，并且由领队提出时，必须请示旅行社有关部门，视情况而定3.领队（全陪）手中的接待计划与地陪的接待计划有部分出入处理措施：（1）及时报告旅行社，查明原因，分清责任（2）若是接待方的责任，应实事求是地说明情况，并赔礼道歉案例

小张担任一东南亚旅游团的地陪。旅游团到了饭店后，小张就和领队商谈日程安排。在商谈过程中，小张发现领队手中计划表上的游览点与自己接待任务书上所确定的游览景点不一致，领队的计划表上多了两个景点，且坚持要按他手上的景点来安排行程。为了让领队和游客没有意见，小张答应了。在游览结束后，领队和游客较满意。但小张回旅行社报账时却被经理狠狠批评了一顿，并责令他赔偿这两个景点的门票费用。思考：小张委屈吗？

4/1/202666分析：旅行社所下达任务单上游览景点与游客手中计划书上景点不符，这种情况的出现，基本上有两种原因；一为双方在洽谈过程中发生误会；二乃对方旅行社为掩盖其扣游客费用而采取“瞒天过海”的一种手段。

4/1/202667导游员碰到这类问题，处理的步骤是：首先，应及时与旅行社联系，请旅行社负责人指示应按哪份计划实施接待；如确认按我方旅行社计划单上所规定景点游览，则除了重点游览、讲解规定景点外，应尽量能让游客看到没有安排的那些个景点，并做必要的指点、讲解；其次，如果游客愿意自费游览不能安排的景点，在收取费用后，应予满足。

4/1/202668五、参观游览服务1.做好出发前的准备工作提前10分钟抵达（1）检查导游旗、胸卡、票证（2）督促司机做好准备（3）核实、清点实到人数（4）根据当天游览地点、天气等情况，提醒注意事项（5）准点集合登车2.途中导游（1）重申当日活动安排（2）风光导游（3）介绍游览景点（4）活跃气氛3.参观活动4.返程中的工作（1）回顾当天活动（2）沿途风光导游（3）宣布次日活动安排六、其他服务1.社交活动（1）宴请和品尝风味（2）会见（3）舞会及卡拉ok（4）文娱活动安排文娱活动注意事项事先介绍剧情与司机商定好时间、地点保证安全2.购物服务（1）购物次数（2）游客购物后不满意（3）游客希望导游帮忙托运3.餐饮服务4.自由活动注意事项：提醒游注意安全七、送站服务1.送站前的服务（1）核实、确认交通票据时间上的“四核实”提前72小时确认机票（2）商定出行李的时间（3）商定出发、叫早和早餐时间（4）协助饭店结清与游客有关的账目（5）及时归还证件

2.离店服务（1）集中交运行李全陪、地陪、领队、行李员四方在场（2）办理退房手续地陪按照饭店明示时间及时办理退房手续（3）集合登车3.送行服务（1）致欢送词依依惜别感谢合作征求意见期待重逢美好祝愿（2）提前到达机场（车站、码头）国际航班：提前2小时国内航班：提前90分钟火车：提前1小时（3）办理离站手续（4）与司机结账案例某年冬季的一天，北京的导游员徐先生要送一个20人的美国旅游团去西安，飞机航班起飞的时间是17时40分。当天原定的活动日程是逛琉璃厂文化街。上午10时左右天气发生了变化，下起了雪。中午用完餐后，马路上结了薄薄的一层冰，路上的车辆行进缓慢，交通堵塞和车辆碰撞的事故时有发生。午饭后已经是1时40分了。该团的领队和客人都要求马上到琉璃厂去买东西。由于天气恶劣，道路难行，徐先生建议取消下午的一切活动，直接去机场候机。他耐心向大家解释：由于道路湿滑，需要很长时间才能到达机场。如果按原计划去逛琉璃厂，一方面时间不好掌握，容易造成人为的误机事故，另一方面让这么多老年人在湿滑的街面上行走也不安全，容易滑到受伤，有些得不偿失。4/1/202678

听完徐先生的话，只有少数人赞同，很多人仍说时间来得及，安全也不会有问题。徐先生又耐心向大家解释说：“大家对北京的天气情况不太了解。遇到这种恶劣的天气，事事都要提前准备，这样可以保证所有旅游活动顺利进行。购买纪念品在其他地方还有机会，希望大家相信我，并与我积极合作。”经过耐心的说服和领队的配合，游客们勉强同意了他的意见。旅游团启程的时间是下午2点。大轿车在路上时走时停，非常缓慢，途中大家还看到了汽车追尾相碰的事件，直到下午4时40分车子才平安地到达机场。游客下车时纷纷表示：“想不到交通这样糟糕，幸亏听了徐先生的话，要不然就赶不上飞机了。”徐先生送客人到入口处时又讲：“请大家放心去办登机手续，我会等到飞机起飞后再离去。如果因为天气不好航班取消的话，你们可以出来找我。”大家对徐先生的服务感到非常满意，都说他是一个有经验的好导游。4/1/202679

八、后续工作

1.处理遗留问题

2.结账

3.归还物品

4.总结案例一次，欧美部的英语导游员小方作为地陪负责接待一个由7个散客组成的散客旅游。其中5人讲英语，2人讲中文。在旅游车上，小方用两种语言交替为游客讲解。到了游览点时，小方考虑到游客中讲英语的占多数，便先用英语进行了讲解，没想到他用英语讲解完毕，想用中文作再次讲解时，讲中文的游客已全部走开了，因而他就没用中文再次讲解。事后，小方所在旅行社接到两位讲中文游客的投诉，他们认为地陪小方崇洋媚外，对待游客不平等。（1）分析投诉的原因。（2）避免投诉的方法。4/1/202681

1．这是一次由误会而遭致的投诉（1）由于这是个选择性旅游所组成的散客旅游；（2）服务过程中欠细致、周到；（3）事先没讲明自己的服务方式；（4）事先没考虑先用英语讲解对中文游客带来的心理不平衡。

2．避免投诉的方法（1）事先声明服务的方式；（2）采用中英文交替的方式为游客讲解；（3）可采用转移讲解法，甲地英语讲解在先，乙地中文讲解在先。4/1/202682案例

地陪王小姐在陪同一对老年夫妇游览故宫时工作认真负责，在两个半小时内向游客详细讲解了午门，三大殿、乾清宫和珍宝馆。老人提出了一些有关故宫的问题，王小姐说：“时间很紧，现在先游览，回饭店后我一定详细回答你的问题。”游客建议她休息，她都谢绝了。虽然很累，但她很高兴，认为自己出色地完成了导游讲解任务。然而，出乎她意料的是那对老年夫妇不仅不表扬她，反而写信给旅行社领导批评了她。她很委屈，但领导了解情况后说老年游客批评得对。（1）为什么说老年游客批评得很对?

（2）应该怎样接待老年散客?4/1/202683

（1）老年夫妇的批评很有道理①很显然，王小姐不了解老年游客的兴趣爱好、体力和心情，让他们作了一次疲劳的游览；②老人表面上劝王小姐休息，实际上是他们累了，很想休息一会儿，可惜王小姐不理解；③王小姐不应该在现场回答他们的关于故宫的问题，也不应让老人在短时间内看那么多的东西。（2）接待老年散客的正确做法是：①对游览线路，导游员要提出建议，作好顾问，但由游客选择，不能勉强游客接受你的安排；②对老年散客，一定要注意劳逸结合，他们提出要休息，就应找地方休息，有时还要建议他们休息。绝不能强拉他们去游览；③对景点作必要的介绍后，导游讲解应以对话、讨论形式为好；④一般情况下，要在现场回答游客提出的与景点相关的问题。4/1/202684案例十一假期马上就要到来了，又是在这么秋高气爽的日子，国人兴奋不已，纷纷走出家门参加旅游的队伍，武汉某几家旅行社联合推出“九寨、黄龙双飞五日游”——1980元/人的特优惠价。

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