落实调解回访工作制度

PAGE落实调解回访工作制度一、总则（一）目的为了确保调解工作的质量和效果，维护当事人的合法权益，促进社会和谐稳定，特制定本调解回访工作制度。本制度旨在通过对调解案件进行回访，及时了解调解协议的履行情况，发现并解决可能出现的问题，总结经验教训，不断完善调解工作机制。（二）适用范围本制度适用于本公司/组织所参与的各类调解案件，包括但不限于民事纠纷、商事纠纷、劳动争议等调解工作。（三）基本原则1.合法性原则：回访工作必须严格遵守国家法律法规和相关行业标准，确保回访过程和结果合法合规。2.客观性原则：回访人员应秉持客观公正的态度，如实记录回访情况，不偏袒任何一方当事人。3.及时性原则：在调解协议履行期限届满后的规定时间内及时进行回访，以便及时发现问题并采取措施解决。4.保密性原则：对回访过程中涉及的当事人隐私和商业秘密予以严格保密，不得泄露。二、回访组织与职责（一）回访工作小组成立专门的调解回访工作小组，成员包括调解案件的主办调解员、协办调解员以及相关的行政管理人员。工作小组负责具体实施调解回访工作。（二）主办调解员职责1.负责制定回访计划，明确回访的时间、方式、内容等。2.主导回访过程，与当事人进行沟通交流，了解调解协议的履行情况及当事人的意见和建议。3.对回访中发现的问题进行初步分析，并提出处理建议。4.撰写回访报告，详细记录回访情况和处理结果。（三）协办调解员职责1.协助主办调解员开展回访工作，提供必要的信息和支持。2.参与与当事人的沟通交流，补充相关细节和信息。3.对回访过程中发现的问题进行协助分析，共同探讨解决方案。（四）行政管理人员职责1.负责回访工作的组织协调，确保回访工作按计划顺利进行。2.提供回访所需的资源和保障，包括通讯设备、交通工具等。3.对回访报告进行审核和存档管理，确保回访资料的完整性和规范性。三、回访内容与方式（一）回访内容1.调解协议履行情况：了解当事人是否按照调解协议约定的内容履行义务，包括是否按时支付款项、交付货物、履行相关行为等。2.当事人满意度：询问当事人对调解工作的满意度，包括对调解员的工作态度、专业能力、调解结果等方面的评价。3.存在的问题及建议：了解当事人在调解协议履行过程中是否遇到困难或问题，以及对调解工作和公司/组织的改进建议。4.其他相关情况：收集与调解案件有关的其他信息，如当事人之间关系的变化、社会影响等。（二）回访方式1.电话回访：对于一些简单的调解案件或当事人方便电话沟通的情况，采用电话回访的方式。通过电话与当事人进行交流，记录回访内容。2.实地走访：对于涉及金额较大、情况较为复杂或当事人要求实地沟通的调解案件，安排回访人员到当事人所在地进行实地走访。实地走访可以更直观地了解当事人的实际情况，增强回访效果。3.问卷调查：设计专门的回访调查问卷，通过电子邮件、邮寄或现场发放等方式送达当事人。当事人填写问卷后反馈给回访工作小组，以便更全面地收集当事人的意见和建议。四、回访流程（一）回访准备1.主办调解员根据调解案件的具体情况，在调解协议履行期限届满前制定回访计划。回访计划应明确回访的时间、方式、参与人员等内容，并报工作小组负责人审核。2.工作小组负责人审核回访计划，确保回访计划的合理性和可行性。如发现问题，及时与主办调解员沟通并进行调整。3.回访人员根据回访计划，准备好回访所需的资料，如调解协议副本、回访调查问卷等。（二）实施回访1.回访人员按照回访计划的要求，通过电话、实地走访或问卷调查等方式与当事人取得联系。2.在回访过程中，回访人员应向当事人表明身份和回访目的，说明回访的重要性，争取当事人的配合。3.按照回访内容的要求，认真听取当事人的意见和建议，详细记录回访情况。记录应客观、准确、完整，包括当事人的陈述、回访人员的提问和当事人的回答等。4.对于当事人提出的问题和困难，回访人员应耐心解答，并根据情况提供必要的帮助和指导。如无法当场解决的问题，应记录下来并及时反馈给工作小组。（三）回访记录与整理1.回访结束后，回访人员应及时对回访记录进行整理和分析。将回访过程中收集到的信息进行分类汇总，提取关键信息和问题。2.对于回访记录中涉及的重要问题和当事人的意见建议，应进行重点标注，以便后续处理和分析。3.将整理好的回访记录形成回访报告，回访报告应包括回访基本情况、调解协议履行情况、当事人满意度、存在的问题及建议等内容。回访报告应语言简洁、逻辑清晰、内容详实。（四）问题处理与反馈1.工作小组对回访报告进行集体讨论，分析回访中发现的问题及其原因。针对不同的问题，制定相应的处理措施。2.对于能够立即解决的问题，工作小组应及时安排人员进行处理，并将处理结果反馈给当事人。3.对于需要进一步协调或沟通的问题，工作小组应明确责任人和时间节点，积极与相关部门或人员进行协调，推动问题的解决。在问题解决过程中，及时向当事人反馈进展情况。4.对于回访中发现的普遍性问题或调解工作中存在的薄弱环节，工作小组应进行总结归纳，提出改进措施和建议，提交公司/组织管理层研究决策。（五）回访总结与归档1.定期对回访工作进行总结，分析回访工作的成效和存在的不足。总结经验教训，不断完善回访工作制度和流程。2.将回访报告、回访记录等相关资料进行整理归档，建立健全回访工作档案。回访档案应按照案件类别、时间顺序等进行分类管理，便于查询和使用。五、监督与考核（一）监督机制1.公司/组织内部设立专门的监督机构或指定专人对回访工作进行监督检查。监督人员定期对回访工作小组的工作进行抽查，检查回访计划的执行情况、回访记录的真实性和完整性、问题处理的及时性和有效性等。2.建立回访工作投诉举报渠道，接受当事人和社会公众的监督。对于当事人反映的回访工作中存在的问题，监督机构应及时进行调查核实，并依法依规处理。（二）考核办法1.制定回访工作考核指标体系，对回访工作小组及成员的工作进行量化考核。考核指标包括回访及时率、回访准确率、当事人满意度、问题处理成功率等。2.将回访工作考核结果与回访人员的绩效挂钩，对工作表现优秀的回访人员给予表彰和奖励，对工作不力的回访人员进行批评教育或相应的处罚。3.定期对回访工作考核情