村级群众诉求工作制度

PAGE村级群众诉求工作制度一、总则（一）目的为了规范村级群众诉求工作流程，及时、有效地解决群众反映的问题，维护群众合法权益，促进村级和谐稳定发展，特制定本工作制度。（二）适用范围本制度适用于本村范围内群众提出的各类诉求，包括但不限于民生保障、基础设施建设、环境卫生、邻里纠纷等方面的问题。（三）基本原则1.依法依规原则：严格按照国家法律法规和相关政策处理群众诉求，确保工作的合法性和公正性。2.及时高效原则：对群众诉求及时受理、快速处理，提高工作效率，减少群众等待时间。3.以人为本原则：充分尊重群众意愿，关注群众需求，切实维护群众利益。4.公开透明原则：处理过程和结果向群众公开，接受群众监督。二、诉求受理（一）受理渠道1.设立专门的群众诉求接待窗口：在村委会办公室设立固定的接待窗口，安排专人负责接待群众来访，受理群众诉求。2.开通热线电话：公布村级群众诉求热线电话，方便群众在非办公时间反映问题，并安排专人及时接听记录。3.建立线上诉求平台：利用微信公众号、政务服务APP等平台，搭建线上诉求渠道，并安排专人负责后台管理和回复。受理流程1.接待登记：群众来访时，接待人员应热情接待，认真倾听群众诉求，并详细填写《村级群众诉求登记表》登记内容包括诉求人基本信息、诉求事项、联系方式等。2.初步审核分类：接待人员对群众诉求进行初步审核，根据诉求内容进行分类属于民生保障类的，如低保申请、特困人员供养等；属于基础设施建设类的，如水电气维修改造、道路修建养护等；属于环境卫生类的，如垃圾清理、污水处理等；属于邻里纠纷类的，如土地边界争议、房屋采光纠纷等。3.及时反馈：接待人员在受理群众诉求后应及时向诉求人反馈受理情况，并告知其后续处理流程及预计办结时间。三、诉求处理一般诉求处理1.交办责任到人：对于一般性诉求接待人员应在受理当日将诉求事项交办给相关责任人责任人应在接到交办任务后的规定时间内进行调查核实，并提出解决方案上报给村委会负责人。2.联合会商解决：对于较为复杂或涉及多个部门的诉求由村委会负责人组织相关部门和人员进行联合会商共同研究解决方案经联合会商确定解决方案后，由相关责任人负责组织实施。3.限时办结反馈：一般性诉求应在[X工作日内办结，并将处理结果及时反馈给诉求人。对于因特殊原因无法按时办结诉求，应及时向诉求人说明情况并告知预计办结时间。特殊诉求处理1.紧急诉求处理：对于紧急诉求如涉及群众生命财产安全紧急事件等，应立即启动应急预案，相关责任人应在第一时间到达现场进行处理，并及时向上级政府部门报告。2.疑难诉求处理：对于疑难诉求经联合会商仍无法解决的，应及时向上级政府部门请示汇报寻求支持和指导。上级政府部门应及时给予答复和指导意见村委会应按照上级意见组织实施处理工作。3.跟踪回访：诉求处理完成后，应及时对诉求人进行跟踪回访，了解其对处理结果的满意度。对于不满意诉求应认真分析原因，重新组织处理，直至诉求人满意为止。四、协调联动机制建立内部协调机制1.村委会各部门之间应加强沟通协调建立定期工作会议制度及时研究解决群众诉求处理过程中遇到的问题。2.对于涉及多个部门的群众诉求由村委会负责人指定牵头部门和配合部门牵头部门负责组织协调相关工作配合部门应积极配合共同推进诉求处理工作。建立外部联动机制1.加强与上级政府部门的沟通联系及时了解政策法规和工作部署争取上级部门对村级群众诉求工作的支持和指导。2.与乡镇相关职能部门建立联动机制对于涉及乡镇职能部门的群众诉求及时协调沟通，共同做好处理工作。3.鼓励社会组织、志愿者等参与村级群众诉求工作充分发挥其在矛盾调解、公益服务方面的作用形成工作合力共同解决群众问题。五、监督考核监督机制1.成立村级群众诉求工作监督小组由村党支部书记担任组长成员包括村民代表和相关部门负责人负责对群众诉求工作进行全程监督。2.监督小组定期对群众诉求受理、处理情况进行检查查看工作记录、处理结果反馈等资料及时发现问题并督促整改。3.设立举报信箱和举报电话接受群众对群众诉求工作违规行为的举报对于举报线索及时进行调查核实并严肃处理违规行为。考核机制1.制定村级群众诉求工作考核办法对各部门和相关责任人在群众诉求工作方面的表现进行考核评分考核内容包括诉求受理及时率、处理办结率、群众满意度等指标。2.考核结果运用：将考核结果与个人绩效挂钩对在群众诉求工作中表现优秀的部门及个人给予表彰奖励对工作不力、造成不良影响的进行通报批评并责令整改。六、信息公开公开内容1.群众诉求受理情况公开:定期在村委会公告栏、微信公众号等平台公开群众诉求受理数量、类型分布等情况让群众了解本村群众诉求工作整体状况。2.诉求处理过程公开:对涉及群众利益重大诉求或群众关注度高的诉求处理过程通过现场公示、网络直播等方式向群众公开接受群众监督确保处理过程公正透明。3.处理结果公开:将群众诉求处理结果及时在村委会公告栏公示同时在微信公众号等平台发布方便群众查询了解。公开方式1.公告栏公开：在村委会显眼位置设立公告栏定期更新群众诉求受理及处理情况信息方便群众现场查看。2.网络平台公开：利用微信公众号、政务服务APP等网络平台及时发布群众诉求工作相关信息拓宽信息公开渠道提高信息传播效率。3.会议公开：在村民代表大会、党员大会等会议上通报群众诉求工作情况听取群众意见和建议接受群众监督。七、档案管理档案收集1.明确收集范围：村级群众诉求工作档案收集范围包括《村级群众诉求登记表》调查核实材料、解决方案、处理结果反馈记录、跟踪回访记录等相关资料。2.确定收集责任人：由负责群众诉求接待登记人员和各诉求处理责任人按照各自职责范围负责档案资料收集工作确保档案资料完整齐全。档案整理归档1.分类整理：按照诉求类型、处理时间等对收集到的档案资料进行分类整理确保档案资料条理清晰便于查阅。2.规范装订：对整理好的档案资料进行规范装订成册并编制档案目录注明档案资料名称、日期、页码等信息方便查找。3.集中保管:设立专门的档案保管室将整理归档后的档案资料集中保管配备必要的档案保管设备确保档案资料安全。档案查阅利用1.建立查阅制度制定村级群众诉求工作档案查阅制度明确查阅范围、查阅流程、查阅审批等要求确保档案查阅工作规范有序。严格查阅审批：本村工作人员因工作需要查阅档案的应填写《档案查阅申请表》经村委会负责人审批后方可查阅。外部单位或个人因特殊原因需要查阅档案的应持单位介绍信向村委会提出申请经村委会负责人批准并安排专人陪同查阅。3.做好查阅登记：对档案查阅情况进行详细登记记录查阅人姓名、单位名称、查阅时间