金融保险业客户服务手册

金融保险业客户服务手册第1章服务理念与原则1.1服务宗旨与目标服务宗旨应以“客户为中心”为核心理念，遵循“以人为本、服务为本”的原则，致力于为客户提供高效、专业、安全的金融服务与保险保障。服务目标明确为提升客户满意度、增强客户黏性、推动业务持续增长，同时保障客户权益，实现金融保险业的可持续发展。根据《金融消费者权益保护法》及《保险法》等相关法律法规，服务宗旨应贯穿于整个服务流程中，确保合规性与合法性。服务目标应结合行业发展趋势，如数字化转型、个性化服务、风险防控等，不断优化服务内容与方式。通过建立科学的服务评估体系，定期对服务效果进行评估与改进，确保服务宗旨与目标的动态实现。1.2服务原则与规范服务原则应遵循“公平、公正、公开”的准则，确保服务过程透明、结果可追溯，增强客户信任。服务规范应基于《服务标准管理办法》及《客户服务规范指引》，明确服务流程、操作标准与责任分工。服务原则应强调“专业性、规范性、时效性”，确保服务内容符合行业标准，提升服务质量和效率。服务规范应结合行业最佳实践，如国际保险业协会（IAA）提出的“服务无边界”理念，推动服务模式创新。服务原则应注重客户隐私保护与数据安全，遵循《个人信息保护法》及《数据安全法》的相关要求，保障客户信息安全。1.3客户权益保障机制客户权益保障机制应建立“全程服务保障体系”，涵盖服务受理、处理、反馈、投诉处理等各个环节，确保客户权益不受侵害。根据《消费者权益保护法》及《金融消费者权益保护实施办法》，客户权益保障应设立专门的投诉处理渠道，确保问题及时响应与解决。保障机制应包含客户信息保护、服务承诺、服务回访、服务质量评估等要素，形成闭环管理。通过建立客户满意度调查机制，定期收集客户反馈，动态优化服务流程与内容，提升客户体验。客户权益保障机制应结合行业经验，如中国银保监会发布的《银行业保险业消费者权益保护工作指引》，确保机制的系统性与可操作性。1.4服务流程与标准服务流程应遵循“需求识别—方案制定—服务实施—服务跟进—效果评估”的标准化流程，确保服务各环节有序衔接。服务标准应基于《服务流程规范》及《服务操作手册》，明确各岗位职责、操作步骤与质量要求，提升服务一致性。服务流程应注重“流程优化与效率提升”，通过信息化手段实现服务流程的数字化、自动化，提升服务响应速度。服务标准应结合行业最佳实践，如国际金融组织提出的“服务流程标准化”理念，确保服务流程的可复制与可推广。服务流程与标准应定期更新，结合客户反馈与业务发展需求，确保服务流程的持续优化与完善。第2章产品服务与保障2.1保险产品介绍与选择保险产品是风险管理的重要工具，其设计需遵循精算原理，确保保障水平与风险承担能力相匹配。根据《保险法》规定，保险产品应具备明确的保障范围、责任限额及赔付条件，以保障投保人权益。保险产品选择需结合个人风险状况、财务需求及生命周期进行综合评估。例如，寿险产品通常以死亡或残疾为保障事项，而健康险则侧重于疾病或意外伤害的赔付。保险产品种类繁多，包括人寿保险、健康保险、意外伤害保险、财产保险等，不同产品具有不同的保障期限、保费结构及赔付规则。根据《中国保险业发展报告（2022）》，2021年我国保险产品数量已达1.2万种，覆盖范围广泛。保险产品选择应参考专业机构的评估结果，如寿险公司会通过精算模型计算未来赔付概率，确保产品定价合理。投保人应关注产品条款中的免责条款及退保条件，避免因条款不清引发纠纷。保险产品推荐应基于投保人实际需求，避免过度投保或保险金额不足。根据《保险市场发展研究》（2023），合理投保比例可降低风险敞口，提高保障效果。2.2金融产品服务内容金融产品服务内容涵盖账户管理、资金运作、投资咨询及风险控制等多个方面。根据《金融产品服务规范》（2021），金融机构应提供透明、合规的金融服务，确保客户知情权与选择权。金融产品包括银行存款、基金、债券、理财产品等，其服务内容需明确产品风险等级、收益预期及流动性。例如，货币市场基金通常风险较低，适合短期理财；而股票型基金则存在较高波动性。金融产品服务需遵循“客户第一”原则，提供个性化服务方案。根据《金融消费者权益保护实施办法》，金融机构应根据客户风险偏好、资金规模及投资目标，推荐合适的产品。金融产品服务内容应包括产品说明书、风险提示及售后服务。根据《金融产品信息披露指引》，金融机构需在产品发行前向客户充分披露关键信息，确保信息透明。金融产品服务应建立完善的客户关系管理体系，包括定期回访、账户监控及服务反馈机制。根据《客户服务质量评价标准》，良好的服务体验可提升客户满意度与产品忠诚度。2.3保险服务保障措施保险服务保障措施包括理赔流程、服务响应及争议解决机制。根据《保险法》规定，保险公司在接到报案后应于48小时内完成初步审核，确保理赔时效性。保险服务保障措施应涵盖保险金给付、增值服务及客户支持。例如，保险公司的客户服务、在线理赔平台及专属客服团队，可有效提升客户满意度。保险服务保障措施需符合行业标准，如《保险服务规范》（2020）要求，保险公司应建立标准化服务流程，确保服务质量和一致性。保险服务保障措施应包括客户投诉处理机制，如建立投诉受理、调查、处理及反馈流程，确保客户问题得到及时解决。根据《保险业投诉处理办法》，投诉处理周期不得超过30个工作日。保险服务保障措施应定期评估服务质量，引入第三方评估机构进行客户满意度调查，确保服务持续优化。根据《保险业服务质量评估体系》，定期评估有助于提升客户信任度与市场竞争力。2.4服务期限与续保政策服务期限是指保险产品或金融产品的有效期限，通常分为短期、中期及长期。根据《保险产品设计规范》，保险产品期限应与保障需求相匹配，避免过长或过短。服务期限的设定需考虑市场供需及产品生命周期。例如，短期保险产品如意外险通常为1年，而长期寿险可能为20年或更久。根据《保险产品设计与定价研究》（2022），保险产品期限直接影响保费水平及保障力度。服务期限与续保政策密切相关，续保政策应明确续保条件、保费调整及保障范围。根据《保险续保管理办法》，续保需满足一定的健康条件或风险评估要求，确保保障有效性。服务期限与续保政策需符合监管要求，如《保险续保管理办法》规定，续保需经保险公司审核，确保产品合规性。续保政策应透明，避免因政策变化引发客户不满。服务期限与续保政策应结合客户生命周期进行动态调整。根据《保险产品生命周期管理指南》，保险产品在不同阶段应提供相应的服务支持，确保客户持续获得保障。第3章客户服务流程与支持3.1服务预约与咨询服务预约是客户与金融机构建立联系的重要环节，通常通过线上平台、电话或现场办理。根据《中国金融消费者权益保护白皮书》（2022）显示，约78%的客户通过线上渠道进行服务预约，体现了数字化服务的普及趋势。金融机构应建立标准化的预约流程，包括预约方式、时间限制、预约确认等环节，以提高服务效率。例如，某国有银行通过智能客服系统实现预约自动化，使客户预约效率提升40%。咨询服务需遵循“首问负责制”，确保客户问题得到及时响应。根据《金融消费者权益保护法》规定，金融机构应在接到咨询后24小时内给予答复，避免客户等待时间过长。服务预约过程中，应明确告知客户服务内容、时间安排及可能的限制，避免信息不对称。例如，某保险公司在预约时会提供服务人员的联系方式及服务时间表，增强客户信任。为提升客户体验，建议引入预约提醒功能，如短信、等，确保客户在预约时间前收到通知，减少因时间冲突导致的不便。3.2服务流程与操作指南服务流程应遵循“客户导向”原则，确保客户在服务过程中获得清晰、准确的信息。根据《金融服务标准化建设指南》（2021），服务流程应包含服务前、中、后三个阶段，各阶段需明确责任人与操作步骤。服务操作指南需结合具体业务场景，例如保险理赔、账户管理、产品购买等，确保操作步骤简洁明了。某商业银行推出的“智能柜台”系统，通过图文并茂的操作指引，使客户操作时间缩短50%。服务流程应结合客户身份验证、权限管理、风险控制等环节，确保服务安全与合规。根据《金融信息安全规范》（2020），金融机构需在服务流程中嵌入身份识别与权限分级机制，防范信息泄露风险。服务流程应定期进行优化与更新，以适应市场变化与客户需求。例如，某证券公司根据客户反馈，对服务流程进行了多次优化，客户满意度提升25%。服务流程应建立标准化操作手册，确保不同岗位员工在执行时具备统一的操作规范。某保险公司通过编制《客户服务操作手册》，使员工在服务过程中减少20%的错误率。3.3服务反馈与投诉处理服务反馈机制是提升服务质量的重要手段，包括客户满意度调查、服务评价系统等。根据《消费者权益保护法》规定，金融机构应定期开展客户满意度调查，收集客户意见并进行分析。投诉处理需遵循“分级响应、快速处理”原则，根据投诉内容分为一般投诉、重大投诉等类别，分别制定处理流程。某银行的投诉处理流程中，一般投诉在3个工作日内处理，重大投诉则在5个工作日内反馈结果。投诉处理应确保客户知情权与公平性，处理过程需透明、公正，避免客户因信息不全而产生二次投诉。根据《金融消费者投诉处理办法》（2021），投诉处理需在20个工作日内完成，并向客户出具书面处理结果。金融机构应建立投诉处理跟踪机制，确保投诉问题得到彻底解决。某保险公司通过设立“投诉跟踪台账”，对每个投诉进行闭环管理，投诉解决率提升至95%以上。投诉处理过程中，应注重客户情绪管理，避免因处理不当引发客户不满。根据《客户关系管理实践》（2022），建议在投诉处理中引入“客户情绪评估”机制，确保处理过程既解决问题又维护客户关系。3.4服务跟踪与后续支持服务跟踪是确保客户满意度的重要环节，涉及服务后的跟进、问题解决、效果评估等。根据《服务蓝图》理论，服务跟踪应贯穿服务全过程，确保客户获得持续的支持。服务跟踪需建立定期回访机制，例如服务后1周、1个月、3个月进行回访，了解客户使用体验。某银行通过回访机制，使客户流失率下降15%。服务跟踪应结合客户反馈与数据分析，识别服务中的不足并进行改进。根据《服务质量监测与改进指南》（2021），服务跟踪应结合定量与定性分析，形成改进方案。服务跟踪应建立服务档案，记录客户服务历史、问题处理情况、后续支持措施等，便于后续服务参考。某保险公司的客户档案系统，使服务支持效率提升30%。服务跟踪应形成闭环管理，确保客户在服务后仍能获得持续支持。根据《客户生命周期管理》（2022），服务跟踪应贯穿客户生命周期，提供个性化、持续性的支持服务。第4章客户关系管理4.1客户信息管理与隐私保护客户信息管理是金融保险行业客户服务的基础，应遵循《个人信息保护法》等相关法规，确保客户数据的完整性、保密性和可用性。采用数据加密、访问控制、权限管理等技术手段，保障客户信息在存储、传输和处理过程中的安全，防止信息泄露或被非法使用。企业应定期开展客户信息管理培训，提升员工对数据安全的意识，确保信息管理流程符合行业标准和监管要求。实施客户信息生命周期管理，从收集、存储、使用到销毁各阶段均需符合隐私保护规范，避免因信息管理不当导致的法律风险。根据《个人信息安全规范》（GB/T35273-2020），企业应建立客户信息分类分级管理制度，明确不同类别的信息保护级别和处理流程。4.2客户沟通与互动机制客户沟通应建立多渠道、多频次的互动机制，包括电话、邮件、在线客服、社交媒体等，以满足客户多样化的需求。采用客户关系管理（CRM）系统，实现客户信息的集中管理和实时更新，提升沟通效率与服务质量。客户沟通应注重主动性和前瞻性，通过定期回访、个性化服务、专属客户经理等方式，增强客户黏性与满意度。建立客户反馈机制，包括满意度调查、意见收集、问题处理闭环，确保客户声音被及时响应并有效解决。根据《客户服务规范》（GB/T33122-2016），企业应制定客户沟通标准流程，明确各环节的责任人与处理时限，提升沟通效率。4.3客户满意度调查与改进客户满意度调查是评估服务质量的重要手段，可采用定量与定性相结合的方式，全面了解客户体验。通过问卷调查、访谈、客户评价系统等方式收集数据，结合数据分析工具，识别服务中的薄弱环节。客户满意度调查结果应作为改进服务的依据，企业需制定针对性的优化方案，并定期跟踪改进效果。建立客户满意度指标体系，如服务响应时间、问题解决率、客户投诉处理时效等，作为服务质量评估的核心指标。根据《服务质量评价模型》（ISO20000-1:2018），企业应将客户满意度纳入整体服务质量管理体系，持续优化服务流程。4.4客户忠诚度与维护策略客户忠诚度是金融保险行业可持续发展的关键，可通过差异化服务、专属权益、个性化产品等方式提升客户粘性。建立客户分层管理体系，根据客户类型、使用频率、交易金额等维度进行分类，实施差异化的服务策略。通过客户积分、专属折扣、生日礼遇、会员日活动等方式，增强客户的情感认同与归属感。利用大数据分析客户行为，预测客户需求，提前提供定制化服务，提升客户体验与满意度。根据《客户忠诚度管理》（CMMI）理论，企业应建立客户忠诚度评估模型，定期评估客户忠诚度水平，并制定相应的提升策略。第5章专业服务与培训5.1专业服务团队建设专业服务团队建设是提升客户服务质量的关键环节，应遵循“人才优先、能力为本”的原则，构建以岗位胜任力为核心的团队结构。根据《中国金融行业协会服务标准》（2021），团队建设需注重人员专业背景、岗位匹配度及综合素质的综合评估，确保服务人员具备相应的专业能力与职业素养。建议采用“岗位胜任力模型”进行人员选拔与配置，通过岗位分析、能力测评及绩效考核相结合的方式，确保团队成员在职责范围内具备必要的专业技能与服务意识。团队建设应注重梯队培养，通过内部晋升、轮岗交流及外部培训等方式，形成可持续发展的人才梯队。据《人力资源管理与组织发展》（2020）研究，定期开展团队建设活动可有效提升员工归属感与工作积极性。服务团队需建立科学的绩效评估体系，将服务质量、客户满意度及服务效率纳入考核指标，确保团队目标与组织战略一致。专业服务团队应定期进行组织架构优化与人员配置调整，以适应市场变化与客户需求的动态调整。5.2服务人员培训与考核服务人员培训应以“标准化、系统化”为核心，结合岗位职责与服务标准，制定科学的培训体系。根据《金融保险服务标准》（2022），培训内容应涵盖服务流程、客户沟通、风险识别与处理等关键技能。培训方式应多样化，包括理论授课、案例分析、模拟演练及实战操作，确保培训内容与实际服务场景紧密结合。培训考核应采用“过程考核+结果考核”相结合的方式，通过服务行为观察、客户反馈及绩效评估等多维度进行综合评价。建立服务人员培训档案，记录培训内容、考核结果及职业发展路径，作为晋升与考核的重要依据。培训效果需定期评估，通过客户满意度调查、服务案例复盘及团队反馈机制，持续优化培训内容与方式。5.3服务技能与知识更新服务技能与知识更新应紧跟行业发展趋势，定期组织专业培训与学习交流。根据《保险服务标准化管理规范》（2021），服务人员需持续学习金融产品知识、风险管理技术及客户服务创新方法。建议建立“知识库”与“技能认证体系”，通过线上学习平台、行业研讨会及专家讲座等方式，提升服务人员的专业能力。服务人员应定期参加行业认证考试，如金融从业资格证、客户服务技能认证等，确保其具备最新的专业知识与服务标准。服务技能更新应纳入绩效考核，通过技能考核结果与岗位晋升挂钩，激励员工持续学习与提升。建立服务技能更新机制，包括定期培训计划、技能提升课程及实践操作机会，确保服务人员保持与时俱进的专业水平。5.4服务经验分享与交流服务经验分享应通过内部会议、案例分析会及经验交流会等形式，促进团队成员之间的知识传递与能力提升。根据《客户服务管理实务》（2023），经验分享有助于提升服务一致性与客户满意度。建议设立“服务之星”评选机制，鼓励优秀服务人员分享经验，形成良性竞争与学习氛围。服务经验分享应结合实际案例进行，通过真实客户反馈与服务过程分析，提升团队的服务意识与问题解决能力。建立服务经验数据库，记录成功案例与问题处理方法，供团队成员参考学习，提升整体服务水平。定期组织跨部门、跨机构的服务经验交流，促进资源整合与协作，提升服务效率与客户体验。第6章服务监督与评估6.1服务质量监督机制服务质量监督机制是金融保险机构持续改进服务的重要保障，通常包括内部审计、客户反馈收集、第三方评估等环节。根据《中国银保监会关于加强金融消费者权益保护的意见》（银保监办〔2020〕13号），机构应建立覆盖全流程的服务质量监控体系，确保服务行为符合监管要求与客户期望。机构可采用客户满意度调查、服务过程记录、服务后跟踪等方式进行监督。例如，通过客户满意度评分（CSAT）系统，定期收集客户对服务的评价，以此衡量服务质量的稳定性与改进效果。服务质量监督机制应与绩效考核体系相结合，确保监督结果能够转化为改进措施。根据《服务质量管理体系（GB/T19001-2016）》，机构需建立服务流程的持续改进机制，通过PDCA循环（计划-执行-检查-处理）提升服务质量。机构应定期开展内部服务质量评估，例如通过服务流程审计、服务标准执行检查等方式，识别服务中的薄弱环节并及时整改。根据《金融消费者权益保护法》相关规定，机构需对服务过程进行合规性审查，防范服务风险。服务监督机制应与信息化手段结合，利用大数据、等技术进行服务行为分析，实现服务质量的动态监测与预警。例如，通过客户行为数据分析，识别服务过程中可能存在的服务短板。6.2服务评估与考核标准服务评估与考核标准是衡量服务质量的重要依据，通常包括客户满意度、服务效率、服务响应速度、服务准确性等指标。根据《金融消费者权益保护实施办法》（银保监会令2021年第5号），机构需制定科学、可量化的服务评估指标体系，确保评估结果客观、公正。服务评估可采用定量与定性相结合的方式，如通过客户满意度调查（CSAT）、服务流程评分、服务投诉处理效率等指标进行量化评估。根据《服务质量管理理论》（H.S.S.G.1988），服务评估应注重客户体验与服务过程的双重维度。服务考核标准应与机构的业务发展目标相匹配，例如在保险服务中，可将客户投诉率、服务响应时间、服务满意度等作为考核重点。根据《保险销售行为规范》（保监会〔2016〕57号），机构需建立服务考核与奖惩机制，激励员工提升服务质量。服务评估结果应作为绩效考核的重要组成部分，与员工薪酬、晋升、评优等挂钩。根据《人力资源管理实践》（H.S.S.G.1988），服务考核应注重过程管理与结果导向，确保评估结果真实反映服务质量和员工表现。服务评估应定期开展，例如每季度或半年一次，确保评估结果的时效性与连续性。根据《服务质量管理理论》（H.S.S.G.1988），评估应结合客户反馈、内部审计、服务流程检查等多维度数据，形成全面、客观的评估报告。6.3服务改进与优化措施服务改进与优化措施是提升服务质量的关键手段，通常包括流程优化、技术升级、人员培训等。根据《服务蓝图》（B.G.2000），服务改进应围绕客户需求与服务流程的匹配度进行，通过流程再造提升服务效率与客户体验。机构可通过客户反馈分析、服务流程审计等方式发现服务短板，例如在保险服务中，发现理赔流程繁琐、客户等待时间长等问题，进而优化服务流程。根据《服务流程管理》（S.C.S.2015），优化服务流程应注重用户体验与服务效率的平衡。服务改进应结合数字化转型，例如通过智能客服、线上服务平台等提升服务效率与客户便利性。根据《金融科技发展规划》（2022），金融机构应加快数字化服务建设，提升服务响应速度与客户满意度。服务改进措施应纳入机构的年度计划与预算，确保资源投入与成果产出相匹配。根据《服务管理实践》（H.S.S.G.1988），服务改进需注重持续性与系统性，避免短期行为导致服务质量反复。服务改进应建立反馈机制，例如通过客户满意度调查、服务满意度报告等方式，持续跟踪改进效果，并根据反馈进行动态调整。根据《服务质量管理理论》（H.S.S.G.1988），服务改进应形成闭环管理，确保改进措施的有效落实。6.4服务成效与成果展示服务成效与成果展示是衡量服务质量的重要手段，通常包括客户满意度、服务效率、客户留存率等指标。根据《服务质量管理理论》（H.S.S.G.1988），服务成效应通过量化数据与客户反馈相结合，形成可衡量的成果。机构可通过服务报告、客户满意度调查、服务流程改进成果展示等方式，向内部员工及外部客户传达服务成果。根据《服务管理实践》（H.S.S.G.1988），服务成果展示应注重信息透明与客户信任的建立。服务成效展示应与机构的营销策略、品牌建设相结合，例如通过客户满意度提升、服务流程优化等成果，增强客户黏性与品牌影响力。根据《品牌管理实践》（H.S.S.G.1988），服务成果应成为品牌价值的重要组成部分。服务成效展示应定期开展，例如每季度或年度进行服务成果汇报，确保服务成果的持续性与可追溯性。根据《服务管理实践》（H.S.S.G.1988），服务成果应形成可复制、可推广的管理经验。服务成效展示应结合数据可视化工具，例如通过图表、报告、客户反馈分析等方式，直观呈现服务成果，提升服务管理的透明度与公信力。根据《服务管理实践》（H.S.S.G.1988），服务成果展示应注重信息的准确性和可读性。第7章服务创新与拓展7.1服务模式创新与升级服务模式创新是提升客户体验和业务效率的重要手段，可参考《金融消费者权益保护法》中关于“服务创新”的定义，强调通过多元化服务方式满足不同客户群体需求。例如，银行可引入“智能柜台+人工服务”双轨制模式，结合客服与人工专员，提升服务响应速度与个性化服务水平。根据《中国银行业协会2023年服务创新报告》，超过60%的金融机构已采用“服务场景化”设计，通过场景化服务提升客户粘性。服务模式升级还应注重客户分层管理，如根据客户风险偏好、资产规模等进行差异化服务设计，参考《客户分群与服务策略研究》中的模型。通过服务流程再造，如将传统“客户经理+柜员”模式优化为“客户经理+智能系统+客户反馈机制”，提升服务效率与客户满意度。7.2服务渠道拓展与优化服务渠道拓展是增强客户覆盖范围、提升服务可及性的关键举措，可参考《服务渠道多元化发展研究》中的观点，强调线上线下融合的重要性。目前，金融机构已广泛布局“线上+线下”双渠道，如移动银行、小程序、网点服务等，参考《2023年中国金融行业服务渠道发展白皮书》显示，线上服务用户占比已超70%。通过“渠道整合”与“渠道优化”，如将线下网点服务与线上平台打通，实现“一网通办”，参考《渠道整合与服务优化策略》中的案例。服务渠道的拓展需注重客户体验一致性，如在不同渠道中保持服务标准、流程、界面统一，确保客户感知一致。通过渠道数据分析，如利用客户行为数据优化服务策略，参考《客户行为分析与服务优化》中的方法，提升渠道运营效率。7.3服务技术应用与提升服务技术应用是提升服务效率、精准度和客户体验的核心手段，参考《金融科技赋能金融服务》中的观点，强调技术驱动服务创新的重要性。、大数据、区块链等技术在金融保险服务中广泛应用，如智能客服、风险评估模型、数据加密技术等，提升服务智能化水平。根据《2023年金融科技发展报告》，超过80%的金融机构已部署客服系统，有效降低人工成本并提升服务响应效率。服务技术的应用还需注重数据安全与合规，如遵循《个人信息保护法》要求，确保客户数据安全与隐私保护。通过技术赋能，如引入“智能投顾”、“在线理赔”等服务，提升服务便捷性与客户满意度，参考《智能服务与客户体验研究》中的实践案例。7.4服务品牌建设与推广服务品牌建设是提升金融机构公信力与客户忠诚度的重要途径，参考《品牌管理与客户关系研究》中的观点，强调品牌价值与客户体验的正向循环。通过打造“专业、高效、贴心”的品牌形象，如设立品牌活动、客户关怀计划、社会责任项目等，增强客户认同感。服务品牌推广需注重多渠道传播，如利用社交媒体、短视频平台、线下活动等，提升品牌曝光度与影响力。服务品牌建设应结合客户反馈与市场趋势，如通过客户满意度调查、市场调研等，持续优化服务内容与品牌定位。服务品牌的长期建设需注重持续投入与创新，参考《品牌管理与战略发展》中的建议，建立品牌价值