上海某医院医疗纠纷处理流程与管理规范

[上海某医院]医疗纠纷处理流程与管理规范第一章总则

第一条为有效预防、及时控制和妥善处理医疗纠纷事件，提升[上海某医院]应急响应和危机处理能力，健全医疗纠纷处理机制，最大限度地减少事件对[居民]生命健康、财产安全及医疗秩序造成的损害，维护[社会]和谐稳定，根据《中华人民共和国突发事件应对法》、《中华人民共和国基本医疗卫生与健康促进法》、《突发公共卫生事件应急条例》、《国家突发公共事件总体应急预案》、《国家突发公共卫生事件应急预案》、《国家突发公共事件医疗卫生救援应急预案》等法律法规及政策文件，结合[上海某医院]实际情况，制定本管理规范。

第二条工作原则

1.统一指挥与快速反应机制。医院成立医疗纠纷处理领导小组（以下简称领导小组），作为医疗纠纷事件处置的统一指挥机构，全面负责医疗纠纷事件的应对处置工作。建立快速反应机制，确保信息报告、调查核实、处置调解等环节高效衔接，实现迅速响应、精准研判、果断处置。

2.分级负责与属地管理。遵循医院内部管理权限和职责分工，实行分级负责制。医疗纠纷事件发生后，根据事件性质、影响范围和严重程度，由相应层级的管理部门或医疗纠纷处理工作组启动相应预案。医院各科室、部门主要负责人是本科室、本部门医疗纠纷预防与处理的“第一责任人”，承担属地化管理责任。

3.预防为主与及时控制。坚持预防为主、防治结合的原则，定期开展医疗纠纷风险排查与评估，强化对医疗质量、服务流程、医患沟通等关键环节的监督管理。加强医疗纠纷早期预警和风险评估，建立医患沟通机制，做到早发现、早介入、早调解，将矛盾化解在萌芽状态，及时控制事态发展。

4.系统联动与群防群控。构建医院内部各部门、各科室协同联动的工作机制，整合医务、护理、质控、法务、宣传、保卫等力量，形成医疗纠纷处理的合力。同时，加强与[居民]社区、相关部门及外部调解组织的沟通协作，发挥群防群控作用，共同维护医疗秩序和谐稳定。

5.区分性质与依法处置。严格区分医疗技术争议、服务态度问题、医疗损害赔偿等不同性质的医疗纠纷。在处理过程中，始终坚持依法处置原则，既要充分保护患者及家属的合法权益，也要保障医务人员的执业权利。做到调查事实清楚、定性准确、处理依据充分、程序合法、结果公正，确保医疗纠纷得到合情、合理、合法的解决。

第三条适用范围

本管理规范适用于[上海某医院]内发生的各类医疗纠纷事件的预防、控制与处理工作。本管理规范所称医疗纠纷事件，是指突然发生，造成或者可能造成[居民]身体损害、生命危险，或医院财产损失，扰乱正常医疗秩序，并对医院声誉造成损害的事件等，主要包括以下几个方面：

1.社会安全类医疗纠纷事件。包括：患者或其家属在[医院]内或周边区域发生的非法集会、游行、示威、请愿以及围堵、冲击医院、侮辱、威胁、殴打医务人员等扰乱医疗秩序的群体性事件，以及可能引发影响[社会]稳定的事件。

2.重大治安刑事类医疗纠纷事件。发生在[医院]内、造成一定范围内人员伤亡或重大财产损失的严重治安事件，针对医务人员或患者的各类恐怖袭击事件，以及涉及医务人员的重大刑事案件。

3.事故灾害类医疗纠纷事件。发生在[医院]内或因外部原因导致的、与医疗活动相关的重大安全事故，如建筑物倒塌、火灾、输液反应等群体性不良事件，以及重大医疗设备故障导致无法正常诊疗的事件。

4.公共卫生类医疗纠纷事件。因传染病疫情、群体性不明原因疾病等突发公共卫生事件引发的医疗纠纷，以及涉及药品、医疗器械等产品质量问题导致的严重医疗损害事件。

5.自然灾害类医疗纠纷事件。包括：因地震、洪水、台风等自然灾害导致[医院]设施损坏、医疗秩序混乱，引发的医疗纠纷。

6.网络与信息安全类医疗纠纷事件。包括：通过互联网、社交媒体等渠道散布关于[医院]或医务人员的虚假信息、恶意诽谤，造成恶劣影响引发的纠纷；患者信息系统数据泄露，引发隐私权纠纷的事件。

7.考试安全类（此类别适用于特定医疗机构，如含教学职能的医院）医疗纠纷事件。在教学医院，指在教学活动中，因实习、进修医师操作不当或管理疏忽，对患者造成损害引发的医疗纠纷。

8.其他影响安全稳定的医疗纠纷事件。指不属于上述类别，但发生在[医院]内或与[医院]相关的，对医疗秩序、人员安全、财产权益或[社会]稳定造成影响的其他突发医疗纠纷事件。

第二章应急组织体系及职责

第四条突发事件应急组织体系

[上海某医院]成立医疗纠纷处置工作领导小组（以下简称领导小组），作为医疗纠纷事件的统一指挥机构。领导小组下设办公室，并设立社会安全类、重大治安刑事类、事故灾害类、公共卫生类、自然灾害类、网络与信息安全类、考试安全类、信息等八个专项应急处置工作组。

第五条医疗纠纷处置工作领导小组及主要职责

组长：院长

副组长：分管医疗、行政、后勤的副院长

成员：医务处、护理部、法务部、院办、宣传科、保卫科、质控科、设备科、后勤保障部、财务科、相关临床科室主任、相关职能科室负责人。

领导小组职责：负责医疗纠纷事件的统一决策、组织、指挥和协调工作；研究决定事件的性质、级别；批准启动和终止应急预案；下达应急处置工作任务；统筹资源调配；对重大问题进行决策，并向上级主管部门请示、报告。

第六条领导小组办公室及主要职责

领导小组办公室设在院办公室，负责医疗纠纷处置工作的日常管理和协调。

领导小组办公室的主要职责：负责收集、分析和汇总医疗纠纷相关信息；评估事件态势，提出处置意见和建议；协调各工作组、各部门的工作；起草应急处置相关文件；组织信息发布和舆论引导；总结医疗纠纷处置经验教训；督导、检查各部门医疗纠纷预防与处置工作的落实情况。

第七条处置工作组及主要职责

针对不同类型的医疗纠纷事件，领导小组下设相应的专项应急处置工作组：

1.社会安全类医疗纠纷事件应急处置工作组

组长：分管行政、保卫的副院长

副组长：保卫科科长

成员：院办、保卫科、医务处、护理部、相关临床科室负责人。

办公室地点：保卫科

主要职责：负责维护纠纷现场秩序，防止事态扩大；协调安保力量进行现场处置；配合公安机关处理涉及治安、刑事的事件；保护患者和医务人员的人身安全；疏导交通，维持医院正常诊疗秩序。

2.重大治安刑事类医疗纠纷事件应急处置工作组

组长：分管医疗的副院长

副组长：医务处处长

成员：法务部、保卫科、相关临床科室负责人、涉及事件的患者或家属代表（必要时）。

办公室地点：医务处

主要职责：负责接待患者或家属，了解诉求，进行初步沟通；协调法务部门提供法律咨询和支持；配合公安机关进行事件调查取证；评估事件对患者和医院可能造成的影响；依法依规处理涉及违法犯罪的行为。

3.事故灾害类医疗纠纷事件应急处置工作组

组长：分管后勤的副院长

副组长：后勤保障部负责人

成员：医务处、护理部、设备科、后勤保障部、保卫科、相关临床科室负责人。

办公室地点：后勤保障部

主要职责：负责调查因医院设施设备故障、自然灾害等非医疗因素导致的纠纷；评估事件对医疗秩序的影响；组织抢险救灾，恢复受损设施设备；协调相关科室做好患者转运和救治工作；保障医院基本运行。

4.公共卫生类医疗纠纷事件应急处置工作组

组长：分管医疗的副院长

副组长：医务处处长

成员：医务处、护理部、感染管理科、药学部、检验科、相关临床科室负责人。

办公室地点：医务处

主要职责：负责调查因传染病疫情、群体性不明原因疾病等公共卫生事件引发的纠纷；评估事件风险和影响范围；协调相关科室做好患者隔离、救治和疫情控制工作；加强对相关医疗环节的管理和监督；配合公共卫生部门开展调查处置。

5.自然灾害类医疗纠纷事件应急处置工作组

组长：分管行政的副院长

副组长：院办主任

成员：院办、保卫科、后勤保障部、医务处、护理部、相关临床科室负责人。

办公室地点：院办公室

主要职责：负责协调医院应对外部自然灾害的应急工作；组织人员疏散和医疗救治；维护现场秩序，保障重要物资供应；评估自然灾害对医院造成的影响，并启动相应应急预案。

6.网络与信息安全类医疗纠纷事件应急处置工作组

组长：分管信息化的副院长

副组长：信息科负责人

成员：信息科、法务部、医务处、网络安全相关部门。

办公室地点：信息科

主要职责：负责处理涉及医院信息系统、网络安全的医疗纠纷；调查网络攻击、信息泄露等事件；采取技术手段恢复系统运行，保护患者信息隐私；评估事件影响，制定改进措施，加强网络安全防护。

7.考试安全类医疗纠纷事件应急处置工作组（适用于含教学职能的医院）

组长：分管医疗教学工作的副院长

副组长：教务处负责人

成员：教务处、医务处、护理部、相关临床科室负责人。

办公室地点：教务处

主要职责：负责处理在教学活动中发生的医疗纠纷；调查事件原因，确认事件性质；协调相关科室做好患者救治工作；评估事件对教学秩序的影响，并采取相应措施。

8.信息工作组

组长：分管宣传工作的副院长

副组长：宣传科负责人

成员：院办、宣传科、医务处、法务部、网络安全相关部门。

办公室地点：院办公室

主要职责：负责收集、整理和核实医疗纠纷相关信息；起草信息发布稿件，经领导小组批准后进行发布；监测舆情动态，及时回应社会关切；协调媒体进行采访报道；为领导小组决策提供信息支持。

第三章预防和预警机制

第八条预防预警信息管理规范

为确保医疗纠纷事件的及时有效处置，建立规范的信息报送和预警机制至关重要。信息报送应遵循以下核心原则，并遵循明确的流程和要素要求：

1.信息报送的核心原则

(1)及时性：信息报送必须在事件发生后立即启动，确保第一时间掌握情况。

(2)首报意识：最先发现或接到事件信息的部门，应第一时间向医院指定部门（院办公室）报告。

(3)真实性：报送信息必须客观、准确，不得歪曲、隐瞒或虚报事件情况。

(4)完整性：报送信息应包含应急信息核心要素清单所要求的内容，确保信息全面。

(5)续报要求：事件处置过程中，发现新情况、新问题或重要进展的，应及时续报。

2.信息报送流程

[上海某医院]内发生的医疗纠纷信息，应按以下流程报送：

(1)部门报告：事件发生部门或知情人，立即向医务处或院办公室报告初步信息。

(2)院办公室核实与汇总：院办公室接报后，迅速核实信息，判断事件性质和级别，并立即向领导小组组长和副组长报告。

(3)领导小组决策与上报：领导小组根据事件情况，决定处置方案，并按照规定向上一级主管部门（如市卫健委）报告。

3.紧急书面信息报送流程

对于达到重大级别或特别重大级别的医疗纠纷事件，或根据领导小组决策需要紧急上报的信息，应遵循以下紧急流程：

(1)电话初报：事件发生部门或院办公室在接到事件报告后，须在40分钟内向领导小组组长或副组长电话报告核心信息。

(2)书面快报：在电话初报的同时或之后2小时内，须将包含应急信息核心要素清单详细内容的书面报告报送至领导小组办公室，并抄送相关职能部门。

4.应急信息核心要素清单

报送的医疗纠纷事件信息，应至少包含以下核心要素：

(1)时间：事件发生、发现或报告的具体时间。

(2)地点：事件发生的具体地点。

(3)规模：涉及的患者人数、医务人员人数等。

(4)伤亡：患者和医务人员是否受伤、死亡，伤亡情况。

(5)起因：事件发生的初步原因分析或可疑原因。

(6)评估：对事件性质、影响范围和危害程度的初步评估。

(7)措施：已采取的应急处置措施。

(8)进展：事件发展变化情况，处置工作进展。

(9)联系人：负责信息联络的人员姓名和联系方式。

(10)其他：需要补充说明的任何重要信息。

5.需紧急向省委报告的重大突发事件清单

以下六类重大突发事件，须在事件发生后40分钟内通过电话向省委办公厅口头报告，并在2小时内报送书面报告：

(1)重大自然灾害：如发生在[医院]周边的严重影响医院运行和安全的地震、洪水、台风等。

(2)重大事故灾难：如发生在[医院]内或由[医院]原因引发的重大火灾、爆炸、建筑倒塌、重大设备事故等。

(3)重大公共卫生事件：如发生在[医院]内或由[医院]原因引发的、造成或可能造成严重危害的传染病疫情，或群体性不明原因疾病。

(4)涉国防、港澳台、外交领域重要紧急动态：如涉及上述领域的紧急事件发生在[医院]内，可能引发重大影响。

(5)重大预警动向：如收到关于可能严重影响[医院]安全稳定的重要预警信息。

(6)其他涉国家安全和社会稳定的重要紧急情况：如可能引发重大负面舆情、严重扰乱[社会]秩序的其他重要紧急情况。

第九条预防预警行动

在医疗纠纷处置工作领导小组的统一部署和统筹下，各专项应急处置工作组及相关部门必须常态化开展以下预防预警行动：

1.加强应急机制日常管理。领导小组各成员单位及各专项应急处置工作组，应依据本管理规范要求，建立健全并持续完善日常管理机制，明确职责分工，落实工作责任，定期检查评估应急准备情况，确保应急管理工作有效运行。

2.持续完善各类应急预案。定期组织对医疗纠纷处置应急预案的评估和修订工作，结合医院实际、法律法规变化以及既往处置经验，确保预案的针对性、实用性和可操作性。同步完善不同级别、不同类型医疗纠纷的处置流程和具体措施。

3.加强应急队伍建设。注重选拔、培养和建设一支专业化的医疗纠纷应急处置队伍，包括医疗、法律、沟通、后勤保障等专业人才。定期进行队伍建设和能力评估，优化队伍结构，提升整体应急处置能力。

4.定期组织应急培训和模拟演练。制定年度应急培训计划，针对不同岗位人员开展相应的应急处置知识、技能和沟通协调培训。定期组织桌面推演、实战演练等模拟活动，检验预案的有效性，提高队伍的协同作战和实战能力，熟悉处置流程。

5.做好关键应急物资的储备、管理和维护。根据医疗纠纷处置需求，制定应急物资清单，做好相关物资（如沟通记录表、调查问卷、安抚用品、备用药品器械、防护用品等）的储备工作。建立物资管理制度，明确专人负责，定期检查、维护和更新，确保应急物资的数量充足、质量合格、取用便捷，保障应急处置工作的顺利开展。

第四章应急响应

第十条按事件等级响应

1.事件等级划分

根据医疗纠纷事件的性质、严重程度、影响范围等因素，将其分为以下四个等级：

(1)I级事件（红色预警）：特别重大医疗纠纷事件。指造成或可能造成3人以上死亡（含）、或10人以上重伤（含），或危及大量患者生命安全，或引发重大社会影响，严重扰乱[医院]正常医疗秩序和社会稳定的事件。

(2)II级事件（橙色预警）：重大医疗纠纷事件。指造成或可能造成2人以下死亡、或5人以上10人以下重伤，或危及较多患者生命安全，或引发较大社会影响，对[医院]正常医疗秩序和社会稳定造成严重干扰的事件。

(3)III级事件（黄色预警）：较大医疗纠纷事件。指造成或可能造成3人以下重伤，或危及部分患者生命安全，或引发一定社会影响，对[医院]正常医疗秩序造成较重干扰的事件。

(4)IV级事件（蓝色预警）：一般医疗纠纷事件。指造成或可能造成人员轻伤，或对个别患者产生不良影响，仅对[医院]局部医疗秩序造成轻微干扰，未形成广泛社会影响的事件。

2.各级事件应急响应程序

医疗纠纷事件发生后，[上海某医院]各部门应立即响应，按照“统一指挥、分级负责、快速反应、协同应对”的原则，启动相应等级的应急响应程序。

(1)I级事件（特别重大）应急响应

I级事件发生后，事发部门或知情人员必须在20分钟内向院办公室报告初步信息。院办公室接报后，须在20分钟内向医疗纠纷处置工作领导小组组长报告，并立即启动I级事件应急处置预案，成立现场指挥部。

标准响应流程：

20分钟内：向领导小组组长报告，启动I级预案，成立现场指挥部。

1小时内：院办公室向上一级主管部门（如市卫健委）报告事件基本情况、已采取措施和下一步建议。

核心动作：迅速控制现场，组织医疗救治，开展调查取证，启动法律程序，加强信息发布和舆论引导，全力救治伤员，维护医院秩序。

(2)II级事件（重大）应急响应

II级事件发生后，事发部门或知情人员必须在20分钟内向院办公室报告初步信息。院办公室接报后，须在20分钟内向医疗纠纷处置工作领导小组组长报告，并立即启动II级事件应急处置预案，成立现场指挥部。

标准响应流程：

20分钟内：向领导小组组长报告，启动II级预案，成立现场指挥部。

1小时内：院办公室向上一级主管部门报告事件基本情况、已采取措施和下一步建议。

核心动作：控制事态发展，组织医疗救治，开展调查取证，启动法律程序，加强信息发布和舆论引导，维护医院秩序。

(3)III级事件（较大）应急响应

III级事件发生后，事发部门或知情人员必须在20分钟内向院办公室报告初步信息。院办公室接报后，须在20分钟内向医疗纠纷处置工作领导小组组长报告，并立即启动III级事件应急处置预案，成立现场指挥部（或指定工作组负责）。

标准响应流程：

20分钟内：向领导小组组长报告，启动III级预案，成立现场指挥部（或指定工作组负责）。

1小时内：院办公室向上一级主管部门报告事件基本情况、已采取措施和下一步建议。

核心动作：控制现场秩序，组织医疗救治，开展调查了解，进行政策解释和疏导，维护医院秩序。

(4)IV级事件（一般）应急响应

IV级事件发生后，事发部门或知情人员必须在20分钟内向院办公室报告初步信息。院办公室接报后，须在20分钟内向医疗纠纷处置工作领导小组报告，并视情况启动IV级事件应急处置预案（或开展常规处置工作）。

标准响应流程：

20分钟内：向领导小组报告，启动IV级预案（如需）或开展常规处置工作。

及时汇报：领导小组根据情况决定是否需要启动现场指挥部，并及时向医疗纠纷处置工作领导小组组长汇报处置进展。

1小时内：院办公室根据领导小组指示，向上一级主管部门报告事件基本情况。

核心动作：快速了解情况，开展调查沟通，进行政策解释和疏导，化解矛盾，维护医院秩序。

3.现场指挥部核心任务

医疗纠纷事件现场指挥部是应急处置的核心指挥机构，其主要核心任务包括：

(1)控制事态：迅速采取措施，防止事态扩大，维护现场秩序稳定，保障人员安全。

(2)掌握进展：及时收集、分析现场信息，准确掌握事件发展态势和处置进展情况。

(3)及时报告：按规定向领导小组和上级主管部门及时、准确、全面地报告事件情况、处置进展和需要协调解决的问题。

(4)适时发布信息引导舆论：根据领导小组授权，适时、适度、准确地发布信息，回应社会关切，澄清事实，引导舆论，维护医院声誉。

第五章应急保障

第十一条通讯与信息保障

[上海某医院]必须建立健全覆盖信息收集、分析、传递、报送、处理等全链条工作机制，确保信息流转高效、准确。应建立多元化的信息传输渠道，包括内部专用通讯网络、加密线路、移动通讯保障等，并确保相关设备处于良好运行状态，畅通无阻。制定信息报送标准和流程，明确各环节职责分工，确保信息在规定时限内准确传递至责任部门及相关领导，实现快速响应。定期检查和维护通讯设施，制定应急预案，确保极端情况下信息传输的连续性。

第十二条物资与资金保障

[上海某医院]应将应急处置经费纳入年度预算，并根据实际情况进行动态调整，确保应急处置工作所需的经费支持。建立健全应急物资储备制度，根据医疗纠纷处置需求，制定关键应急物资清单，包括常用药品、医疗器械、防护用品、通讯设备、照明工具、应急食品、饮用水等。指定专门部门负责物资的储备、管理和维护，明确物资的种类、数量、存放地点、保管要求、检查维护周期等。建立物资出入库管理制度，确保物资账物相符，保证物资的质量和有效性。实行专库储存和专人管理，特殊物资如传染病防护用品、急救药品等，应指定专人负责保管，并落实严格的管理措施，确保随时能够充足、及时供应。建立应急经费审批和使用的规范，确保资金使用的安全、规范、高效，并设立应急专项账户，确保资金专款专用。

第十三条人员与技术保障

[上海某医院]应组建常备与预备相结合的应急队伍，提升应急处置能力。常备应急队伍由医务处、护理部、法务部、院办、保卫科等相关部门的专业人员组成，负责日常应急处置工作，定期进行培训和演练，保持队伍的实战能力。预备应急队伍由医院其他科室人员构成，根据事件需要，由医院统一调配，补充常备队伍力量。明确各应急队伍的组成部门、人员构成、职责分工，并建立人员培训和考核机制。积极引进和推广先进的医疗纠纷处置技术和设备，如医疗信息化系统、远程会诊平台、舆情监测系统等，并组织专业技术培训，提升队伍的技术应用能力。与相关科研机构、高等院校建立合作关系，寻求专业技术指导和支持。

第十四条培训与演练保障

[上海某医院]应建立常态化的培训与演练制度，提升医务人员的应急处置能力和沟通协调水平。定期组织医疗纠纷预防与处置相关法律法规、政策文件、应急预案、处置流程、沟通技巧等方面的培训，提高医务人员识别、报告、处置医疗纠纷的能力。每年至少组织12次全员参与的综合性应急模拟演练，包括桌面推演和实战演练，检验预案的可行性，评估队伍的应急处置能力，查找薄弱环节，并进行总结评估，持续完善应急预案和处置流程。鼓励各科室、部门开展形式多样的应急演练活动，如科室内部演练、跨部门联合演练等。建立演练评估机制，并将演练结果作为考核的重要内容。积极与其他医疗机构、相关政府部门、行业协会等开展交流协作，组织联合演练，共享经验，共同提升应急处置能力。

第十五条加强保障建设

[上海某医院]必须从制度建设、组织架构、物资储备、软硬件设施等各个方面全方位加强保障体系建设，确保医疗纠纷得到及时、有效、妥善的处理。

(1)制度保障：建立健全医疗纠纷预防与处理的规章制度体系，包括但不限于本管理规范，以及相关的应急预案、工作流程、信息报告、责任追究等