【《家家悦高端超市经营存在的问题及对策研究（附问卷）》16000字（论文）】

绪论1.1研究背景、目的及意义1.1.1研究背景精品超市是新零售概念下对传统综合零售超市的升级，精品超市和传统综合超市及大卖场能够满足不同人群的购物需求，成为零售业中互补的业态。在零售业兴起时，综合超市和大卖场满足了中国居民追求商品高性价比的需求，在过去20年取得了快速发展。随着中国居民生活水平和消费理念的提升，精品超市逐渐成为满足中国居民追求购物品质需求的有效线下解决方案。自1995年精品超市婕妮璐在北京开业后，随着中国改革开放进程的推进和中国人民消费水平的提高，本土和外资的零售商均开始在国内试水精品超市，但在2016年以前一直处于不温不火的状态。2016年10月的阿里云栖大会上，阿里巴巴马云在演讲中第一次提出了新零售，从此精品超市找到了发展载体，并开始线上线下融合的大发展，互联网巨头陆续入局精品超市。注：图表来源前瞻产业研究院图12015年-2019年中国精品超市市场规模受居民生活水平提升、精品超市公司持续开拓新门店等因素影响，中国精品超市规模不断增长。2015-2019年中国精品超市市场规模由531亿元增长至1023亿元，除2016年由于行业进入调整期门店数量减少导致市场规模下跌外，其他年份市场规模均保持了超过25%的增长速度。但是家家悦在19年之前对精品超市的布局仍是空白，家家悦生活港是家家悦超市一种新的运营模式，是对冲击高端市场和发展新型超市的一次大胆有益的尝试，同时也是转变自身产业结构，布局高端产业的重大一步。注：图片来源中国连锁经营协会前瞻产业研究院图22019年中国超市白强TOP10及其精品超市布局(单位:亿元，个)本文在线下超市加快恢复的背景下，着重研究家家悦生活港高端精品超市的处境和发展策略。1.1.2研究目的及意义本文研究的目的通过实地走访家家悦生活港，详细了解、发现和总结家家悦生活港在高端超市经营过程中出现的问题，并通过借鉴其他成功案例来总结问题的解决方案。进行高端发展战略不但有益于寻找应对线上零售冲击的方法，同时也是对自身产业结构和供应链一次更新升级。但是对于初涉高端超市领域的家家悦来讲，在实际的经营中还存着大大小小的问题，与老牌高档超市有着明显差距。在实际经营中，实际的经营情况与设想中的战略有极大出入。随着消费者对商品品质要求的提高，高端精品超市成为消费者在市场细分过程中的必然选择，新零售成为传统零售企业应对电商冲击转型的重要方向。本文在梳理国内外高端精品超市理论发展现状的基础上,论述互联网背景下高端精品超市的发展趋势,重构零售业模式、业态进一步细化、打造社群经济、打造自有品牌、加强生鲜精细化运营、完善服务专业度。本论文的研究主要包括现实意义。现实意义方面,融合互联网新业态下，对于新的场景、技术应用都出现了越来越复杂的趋势，提升店内购物体验，提高供应链周转效率又是共识。通过分析家家悦生活港在市场上的情况，给出家家悦生活港内部优化策略。这是本论文研究的最直接意义。同时也希望可以对于希望借鉴家家悦生活港的其他高端超市企业提供思考和启发。1.2国内外文献综述1.2.1国外文献综述Vida,Irena（2007）以一家高档连锁超市为研究对象，探讨店内背景音乐期望值和音乐与整体形象的契合度对消费者评价和行为反应的影响。评估了感知音乐与整体商店形象的契合度对购物时间的影响。通过使用商店截获消费者数据的协方差分析来检验假设关系。结构分析的结果对零售店品牌的管理和未来研究的影响，音乐作为一个元素的商店氛围进行了讨论[24]。N.D.Neboh1andT.P.Mbhele1（2020）通过研究供应链对零售业的影响，产品继续向终端消费者展示和交付，而不考虑企业面临的条件。对于意外影响零售超市的中断情况，需要从战略上加以解决，以确保向最终消费者提供产品。弹性概念是一个重要的供应链研究领域，它可以在不影响零售业务运营的情况下消除中断。采用多元回归分析法显示选定零售行业供应链弹性和设计的程度经销店。研究表明，运输网络、技术进步和环境变化是影响零售供应链弹性设计的主要因素[25]。1.2.2国内文献综述高端超市不仅仅是指某一方面的高端，它代表的是一个整体产业的高端，无论是店内设计，商品供应链，商场地段还是服务，都追求精益求精，来满足顶端消费者严格的高水平生活要求。有学者对精品超市选址的研究李伟等（2017）认为高端精品超市的销售范围都有一定地理上的界限，也就是商圈。不同的精品超市因为交通、商品、规模的不同，所以商圈的形态和规模都和其他超市有所不同。因此高端超市第一步要做的就是选择合理的地址，为以后的经营策略，制定市场开发计划打下基础。高端精品超市的投资者们在调查商圈的同时，也要注意到自身商品属性是否与该商圈契合，如若不然则会导致自身与其他店功能重合导致营业额不理想[2]。由于受到便利店、大卖场的双重挤压，国内大批超市向生鲜食品专卖店及折扣店转型来寻找错位经营空间，但其基本选址都在高档购物商场或者大型商务区。精品超市零售卖场的研究主要有张磊（2010）主攻生鲜食品以及进口商品：“生鲜＋社区”是一般高档超巿区别于其他综合超市的特点。一般食品加强型超市生鲜的商品数量占到自身商品总数的35%至40%,甚至有的达到50%。对于生鲜特色超市而言，食品的新鲜度是赢取消费者青睐的关键。依靠高附加值商品盈利：高附加值商品的巨大利润是让众多综合超市转型的最大理由[3]。与目前国内超市依靠大量销售商品，获取“通道费”的盈利方式不同，高档超市侧重的是经营商品本身。因此高档超市要不断地寻找错位商品来克服商品同质化的弊端，依靠商品本身的高附加值来赚取利润。此外高端超市不仅外部装修、内部商品陈列上均有创新，超市内所售商品全面升级，超市内也没有促销员，服务员只在顾客有需要时出现，不会主动叫卖打扰到顾客。甚至一些高端超市有相当大的比例是本科毕业生，英语达到四级水平并特别强调口语表达能力，目的是带给国外顾客更好的服务体验。黄桂鸿等（2019）主要通过研究购物中的行为习惯和成因,掌握顾客的消费心理和行为特征，从而为拓宽营销手段找到新的研究方向。黄桂鸿认为高端精品超市消费群体作为一个特殊的消费群体,特别注重购物过程中的体验和商品的档次质量。购物过程中所产生的行为习惯和心理反应是影响消费者做出购买决策的最主要的因素之一[4]。潘茜茜（2017）对电商背景下高端超市经营的研究。迫于电商的压力，许多大型超市隐入到百货商场内，依然靠单一的让利促销营销手段。而另一些超市则开始走高端路线，例如盒马鲜生。这家以“生鲜”为卖点的超市,不仅以价格极低的波士顿龙虾、帝王蟹来吸引客流，还打造出一种全新的购物方式。在盒马鲜生购物，不像是逛超市，更像是逛新型自助餐厅。购买海鲜并支付加工费，即可省去自己做的麻烦。货架上整齐摆放包装蔬菜水果，全都按照三口之家的分量打包出售，价格小贵但质量上乘[5]。刘朝龙（2017）发现在步步高三代精品大卖场中海环宇城店，在这里从顾客进门到扫码付账，全程都能感受到店员的微笑热情服务[6]。对新零售的研究现状。“新零售”一词最早由马云提出。未来新零售将会是主流，单纯的电商时代将会结束。同时国务院也出台了《关于推动实体零售创新转型的意见》等相关文件。金瑞等（2020）认为相比于传统零售业，新零售有以下两个优点：首先是辐射范围广。传统超市和卖场受制于商圈范围，对周围的辐射范围较小，不能够满足消费者的购物需求。但是在新零售模式下，可以通过超市自身的配送团队直接配送到顾客家中，从而打破了这一限制，从而满足更广的消费人群，提高店内营业额。其次是品类丰富。新零售可以通过大数据来判断消费者的消费需求和消费习惯，从而精准进货，满足不同消费者的需求。这是传统零售企业难以企及的，通常传统零售企业只能通过柜组组长的经验或者销售额来大致判断顾客的消费需求[7]。对供应链研究现状。国内学者对于供应链有不同的理解。陈国权（1999）认为，供应链就是把所有的物料和采购串联起来，并将生产的产品销售到消费者手中的一条紧扣的链条。中国国家标准GB/T18354-2006《物流术语》对供应链的定义是：“供应链（supplychain）是生产及流通环节过程中，涉及将产品或服务提供给最终用户的上游与下游组织所形成的网链结构。”这就涵盖了企业从采购开始，直至销售到最终客户的全过程。总的来说就是，一条完整的供应链应该是始于供应原材料，终于消费者。庞彪（2019）指出目前生鲜电商的供应链是其核心竞争力，生鲜市场虽然庞大，但是市场份额也极度的分散化、碎片化，因此想要提升企业竞争力就需要保障产品质量，完善配送体系，提高物流效率。只有建设完善、高效的物流配送才能使生鲜电商迅速占领市场[8]。林波（2015）认为如果想要优化生鲜电商供应链就要解决以下问题:首先是生鲜产品的集中采购与消费者零散的需求时间之间的矛盾。因此要通过预售的方法弥补需求和供给间的不平衡。其次，包装与快递要求过高的问题。由于生鲜产品对仓储过程中包装和配送效率有严格的要求。如果无法实现全程冷链运输就无法保障产品质量。最后，解决订单分拣的问题。客户对于产品的喜好具有相对的稳定性，因此要通过建立物流基地，才能降低人工成本，提高运作效率[9]。国内外文献分别从超市选址、超市卖场、顾客的购物行为、供应链、互联网电商等不同角度来对高端超市展开研究，在针对高端超市选址，供应链以及电商冲击等问题提出了自己的见解和对策。李伟（2016）对精品超市的选址就提出寻找错位经营空间，发展自身不同功能。而张磊（2010）则提出高端超市要依靠高附加值商品以及商品差异化来发展超市自身特色。庞彪（2019）等研究通过供应链来实现高端超市的商品高附加值以及商品的差异化。纵观国内外同一研究领域现状，在超市选址，商品种类和供应链有过许多研究，但是在互联网与高端超市深度融合这一方面的研究则相对较少，偶有提及也只是对高端超市经营起到辅助作用。这也昭示着未来互联网与高端超市经营联系将会日益密切，密不可分。期望能通过此课题的研究，能够找到更多高端超市与互联网深度融合的经营思路，寻找高端超市新的发展方向。1.3研究内容及研究方法1.3.1研究内容全文共分为五部分，主要内容如下：第一章为绪论。首先阐述本篇论文的研究背景、研究意义，其次介绍国内外高端超市理论研究现状，最后总结本文的研究方法和研究内容。第二部分为相关理论基础。本文所采用的理论主要包括差异化竞争战略、供应链管理。第三部分为家家悦生活港经营现状分析。通过访谈法调查了家家悦生活港超市经营的优势以及经营问题的现状。第四部分为家家悦生活港经营问题的原因和对策。结合问卷调查的数据将定性的指标转换成定量的数据深入计算与分析影响该超市顾客忠诚度的关键因素。第五部分为结论。进一步总结本文的研究内容。1.3.2研究方法一是文献法。在论文选题以及开题的过程中,对于相关供应链管理的书籍以及高端精品超市文献进行搜集整理。在阅读搜集资料的过程中要注意对供应链管理、差异化战略的理解与运用。而家家悦生活港开业的时间也非常的短，相关资料数据并不多，同时还要注意搜集相关竞争对手永辉、Samsclub的资料。数据的主要来源为门店实际调研结果、国家统计局网站等等，确保数据的真实可靠。二是访谈法。通过走访内部员工，获取真实的一手资料，找出家家悦生活港存在的问题，切实切入经营痛点。三是对比分析法。由于永辉创立的时间较早，同时其又是中国五百强企业，且永辉超市同样面临线上社区团购的冲击，永辉和家家悦生活港所面临的问题类似。通过分析永辉在市场上的的发展以及遇到的问题，可以有效的帮助研究家家悦生活港所处的产业结构环境。规避永辉遇到的问题，同时学习它的先进经验，这可以为家家悦生活港的经营优化提供帮助。此外，国外超市Samsclub的供应链和Waitrose的有机产品也能给予到借鉴作用。四是问卷调查法。通过向超市内的消费者发放超市调查问卷，获取消费者对家家悦生活港的经营体验，总结问题所在。

2理论基础和典型高端超市案例2.1差异化战略差异化战略又被称作特色优势战略，MichaelPorter（2014）提出企业可以选择和推行一种基本战略以创造和保持竞争优势的方法。它论述了竞争优势的不同类型——成本和歧异——与企业活动空间之间的相互作用。用于判定竞争优势和寻找方法以增强竞争优势的基本工具是价值链差异化战略，也称特色优势战略[11]。产品差异化在带来高收益的同时，也可以缓解买方的压力。对于缺乏选择余地的客户，其价格敏感度也不高。通过差异化战略获得顾客忠诚的零售超市，在面对替代品的威胁时，相对于其他竞争对手收到的威胁也更少。但是有时公司实现产品差异化也会与扩大市场份额相冲突。差异化战略很难与提高市场份额相融合。常见情况是，如果建立差异化的活动成本高昂，如：开展深入广泛的研究、产品创新、高档材料或服务等，那么将会以牺牲市场份额为代价实现产品差异化。2.2供应链的概念及特点关于供应链，不同学者给出了不同的态度，其中史蒂文斯认为：“通过增值过程和分销渠道控制从供应商到用户的流就是供应链,它开始于供应的源点,结束于消费的终点。美国的哈瑞森认为：“供应链是执行采购原材料，将它们转换成为中间产品和成品,并将成品销售到用户的功能网链。”供应链各环节有以下几个特征：首先，它具有整合性和协调性，这是供应链的标志性特点。我们可以把供应链看作一个协调一致的整体，其分属下的各个链条环环相扣。向众多合作者一样，为了他们共同的目标而紧密配合。因此，要保证链条下每一个部分都有共同的目标，以推动全局，做到企业资源的整合。其次，它具有选择性和动态性。供应链会随着目标市场不断更换的条件下，进行服务方式的变化。因此，它的全过程都处于一个动态调整的过程。但供应链中的核心企业均为精挑细选而来，合作关系不具备固定性，因此，供应链存在选择性。最后，它还具备复杂性和虚拟性，供应链需要进行市场选择，它所具备的选择性标志着它并非是固定的企业集团，因此，不少供应链是跨国、跨地区甚至跨行业的组合。而各个国家在政治国情、市场经济、人文环境等各个方面差异巨大，因此不难看出供应链所具备的复杂性。此外，供应链并不是一个企业集团，跨国文化的输出标志着其虚拟性，这种为了共同利益而产生的相互信任关系，必须由优势企业之间相互连接，以确保它不断优化的组合。2.3国内外典型高端超市发展现状2.3.1永辉松江万达店的供应链升级以2020年底重新开业的永辉松江万达店为例。松江万达店是永辉超市在中国的首批十大特色综合店。永辉十大特色综合店首次公开亮相，展示供应链升级和品牌生态的成果，提供全新的一站式购物体验。在品类方面，永辉超市根据场景构建品类，延伸和拓展品类，让消费者有更多选择，重塑品牌理念和形象；在商品方面，永辉超市推陈出新，丰富库存仓储种类，引进国内外品牌等高价、差异化商品，通过建设直供体系降低成本、提高效率；永辉超市全面打通供应链渠道，优化线下门店布局，调整陈列，调整网络商品组织结构，依托店到家的一体化服务，永辉超市打造一座年轻时尚之城和“手机永辉”。此外，聚焦全媒体的时代特征，永辉超市还注重营销。通过线下渠道、永辉生活app、互动游戏、电子商务直播等多媒体，完善立体营销，提升更多消费者认知。为适应年轻化、个性化、层次化的消费趋势，开拓新市场，永辉超市着力推进整个供应链的改革升级，重点从商品品类、商品、场景、营销、配送体系五个方面入手，重构“人货场”，打造新形象新品牌。从消费者“人”的需求出发，通过打造供应链实现“货”的丰富和匹配，完美呈现“场”的沉浸式体验可以看出，永辉超市着重打造差异化战略，通过供应链升级，来拓展丰富自身超市里国外品牌的数量，改变自身经营风格，让自己能够紧跟时代潮流，打造自己特色鲜明的差异化战略，真正实现新零售。2.3.2Waitrose的有机商品JohnLewis的子公司Waitrose已经成为中产阶级消费者的高端超市。Waitrose是王室食品的供应商之一，主要涉及日常用品、葡萄酒和烈酒。Waitrose的商品价格普遍高于其他超市，主要原因是货源充足。Waitrose非常重视他们的货源。食品原料几乎来自英国甚至全世界的农场。通过严格的筛选，选择与值得信赖的农户合作，确保引进最优质的纯天然产品。Waitrose对近年来流行的有机食品也有强烈的偏好。各样的食物原料都是用有机培养法生产。这不仅体现在最常见的有机蔬果和蜂蜜上，也体现在那些正在活动的有机鸡和猪身上。在Waitrose有1600多种有机食品，在普通有机食品的基础上，还引入了更多高端皇家特色有机食品，一般被称为公爵有机食品。此外Waitrose超市里的果蔬商品全部自产，贴上专属标签，是其他超市所不具备的。2.3.3SamsClub的供应链Samsclub凭借其高品质、高性价比的商品，遍布全球的供应链的实力以及本地化策略的实施，在进入中国高端零售市场24年来成功打造出了自身的差异化竞争优势，享受到了国内“品质刚需”提升带来的发展红利。早在2013年，SamsClub就通过全程冷链物流的形式引入澳洲牛肉并确保其品质不变，这在整个零售行业内也不多见。根据统计，国内大约八成左右的澳洲牛肉都是直接供应给了Samsclub的。Samsclub也用优质产地和科学检验筛选出的高品质产品确保其会员买的放心，吃得安心，体现出其供应链的强悍例如，SamsClub对澳洲牛的品种选择有着严苛的标准体系，在饲养过程中，Samsclub采用专门的牛种，用标准配好的谷饲饲料将澳牛喂养到100天，从而保证肉质鲜嫩、多汁、健康，产生更均匀丰美的雪花。SamsClub的清远走地鸡得名与其饲养方法密切相关，首先要养殖188天，其中有20天使用补品喂养，这就使鸡肉少油腻，从而使炖出的鸡汤味道浓郁[12]对于零售业来讲，这次疫情对零售业既是一次沉重的打击，同时也是改变零售行业，新老势力洗牌的一次绝佳机会。显而易见的是，零售业或将由此提升行业集中度、马太效应不可避免，优质流量将会越来越集中到类似于SamsClub这样的头部高端商店，商品流通渠道也会发生一些变化。在迭加大数据、云平台等先进技术的情况下，供应链开始变得更加“智能”，从而可以精准匹配消费者更加多元化的需求，持续提供高品质的差异化商品。最后，引领消费趋势的品质需求，成为行业标准的制定者。家家悦生活港也应趁此机会，重构自身的供应链，积极寻求多方合作，寻找优质产品供应商，丰富自身产品种类和充足货源。同时也可以与优质产品供应商合作，培养优质自主产品。抓住疫情带来的机遇，在旧势力洗牌的情况下主动出击，抢占头部高端市场。

3家家悦生活港经营现状分析通过结合国内外精品超市的经营现状来对比分析家家悦生活港经营中存在的优势及不足。通过其经营现状可以及时了解到家家悦生活馆经营的优点和不足之处，进而进行合理的改善。3.1家家悦生活港的经营优势3.1.1位于高档商业区，人流量大作为2019年新出的网红店，家家悦生活港坐落恒隆广场，右边紧挨芙蓉街，与济南标志性地标——泉标相邻，周围既有商务区又有济南热门旅游景点，可以说是占据各种有利条件，市区客流量大，开业当天超市内人气爆棚，尤其是在海鲜区多是尝鲜顾客，中厅就餐区顾客爆满，就餐时间根本没有空位置。开业活动吸引了大量市区游客前来参加，足以看出在恒隆这一地段人流量的充足。3.1.2线上线下深度融合，收银结算方法方便家家悦生活港不只有线下超市，同时也有线上小程序商城，拥有自己的配送团队，周围三公里配送区顾客从线上商城下单后三十分钟闪送达。各种优惠活动线上商城也与线下同步参与。现如今不少企业开通了网上下单到店自取的结算方式，网上下单之后到店报号自取，和传统的解放方式相比，这种结算方式不仅仅减轻了收银的负担，也缓解了人们在排队结算时的焦急心理，增强了用户体验。此外，还有部分超市进行自动化打包，很多果蔬区设有传送带，在服务员进行交货时，只需将打包好货物的购物袋挂到传送带上，传送带会自动将购物袋送到超市后台，后台打包将购物袋配送到服务台专区，在进行顾客到店自取或者配送到顾客家中。3.1.3海鲜价格竞争力较强家家悦生活港以海鲜闻名，其物美价廉的属性吸引了不少食客。家家悦的总部威海是其海鲜源头，全程冷链运输，以保证龙虾帝王蟹运来放到水里仍然生龙活虎。除此之外，家家悦生活港还为打造食客的极致享受，推出做海鲜的活动，不少食客慕名而来，大大增加了海鲜区的吸引力。在对消费者的调查中，七成消费者认为生活港海鲜的品质很好，生活港的海鲜取得了消费者的认可，这充分说明生活港的海鲜产品竞争力在周围超市中是较高的。注：图2来源调查问卷统计图2：家家悦生活港海鲜产品品质满意度统计3.2家家悦生活港的经营问题3.2.1顾客等候较长，用餐体验较差在观察过程中以及自己的体验时发现，家家悦生活港现场烹制的时间太长，几乎所有的顾客都在抱怨这一点。据了解，从挑好自己心仪的海鲜到最后美味制作完成上桌中间所花费的时间少则四十分钟，多则一小时甚至更长，有的甚至要一个半小时甚至两个小时。柜台收银员给出的解释是订单太多，后厨厨师人员和灶台设备不够用。注：图3来源调查问卷统计图3：家家悦生活港海鲜制作等待时间调查统计长久且枯燥的用餐等待消耗的是消费者的耐心和对家家悦生活港的认可，从统计图中可以看出，三成顾客可以很快的拿到自己的海鲜餐，但是有超七成顾客都需要等待长达60分钟以上才能取到自己的海鲜美食。很多顾客表示下次很难愿意花长时间等待一份海鲜制作。3.2.2蔬果品质与价格不匹配，发展受限注：图4来源调查问卷统计图4：家家悦生活港果蔬品质调查统计在对消费者的果蔬品质认可调查中，大部分的顾客都只觉得果蔬品质一般，只是包装好看，觉得果蔬品质很好的仅占很小一部分。蔬果价格较为昂贵，品质却不是很高，导致蔬果区无人问津，通过采访消费者，发现果蔬柜组消费者很难驻足的原因：一是价格相较于普通超市价格高，二是所有蔬菜都是小分量包装，顾客没法按照自己的需要购买，心中难免有顾虑。三是蔬菜品质不突出，生活港中的蔬菜和平价家家悦蔬菜最大的区别不是质量，而是独立包装。四是自研产品较少，知名度较低。生活港是家家悦集团向新兴业态的一次尝试，但是后勤供应链还是以平价家家悦为主，供应链上的不足导致生活港的蔬菜品质提升不明显，知名度不是很高，消费者认可度较低。虽然号称不卖隔夜蔬菜，但也存在换新价签现象。四是生活港位于商业区，周围居民区少，顾客多以游客和上班族为主，大多数都是来尝鲜，因此蔬菜销量惨淡。蔬菜价格昂贵，生意惨淡，却占有不小面积，这种商品浪费严重阻碍了超市的盈利。除此之外，生活港里的美食档口价格也都比外面贵百分之十到二十。这在美食林立的商业区是致命的，毕竟旁边就是以味美价廉而出名的芙蓉街，这无疑进一步降低了美食档口的竞争力。3.2.3库存管理手段相对落后随着时代的变化,库存管理的手段也应该更加现代化,但是家家悦的库存管理手段较于目前社会上其他的管理手段还是落后的,更多的还是依靠人工来完成工作。落后的库存管理,会影响员工在存货清点的准确性和及时性,从而导致仓库的存货数量无法和账目上的数据相一致,这将给企业带来巨大的经济效益和损失。所以说,存货管理手段落后会影响企业存货核算结果。家家悦生活港作为一家大型的连锁超市,商品种类繁多,但商品采购数量和采购时间上往往存在未通过仓储部门的核查与评估,而由负责人员根据以往经验进行判断和决定,存在较强的主观性。因此造成一些问题:一方面，有些商品采购数量过低而导致的缺货现象，降低了客户对家家悦生活港的好感度，增加了企业相应的缺货成本。基本资料数据不足，使得仓库管理员无法作出科学的定量分析，仓库管理程度低。另一方面,由于有些商品采购数量过多而导致商品滞销,不仅增加了超市仓库的储存成本，积压的商品没有及时兑换成流动资本，直接损害了企业的利益。而积压的果蔬没有专门的存储仓库导致货物变质速度快，最终导致商店亏损严重。综上，家家悦生活港在经营中存在员工不足导致的海鲜服务能力相对较差，供应链无法大量提供精品果蔬，没有建设现代化超市仓库。在提高顾客购物体验，丰富、提高产品种类和质量，提升仓储管理能力上还有待优化。

4对家家悦生活港经营问题的原因和对策目前，各大企业正面临着复杂环境下各种各样的变化。科学技术的进步推动着新技术、新产品的发展。随着人们收入水平的提高，对市场的需求更加趋于个性化、多样化的发展。想要在如此复杂的市场环境中占有一席之地，需要各大企业根据市场变化的需求，丰富自身产业。根据企业内部资源与外部动态环境相结合，制定正确的经营计划，并不断完善自身，以稳固企业地位，促进企业的发展。4.1家家悦生活港经营问题原因4.1.1工作人员分配不合理，海鲜员工少家家悦生活港在海鲜服务上之所以等待这么久，除海鲜加工比较麻烦，有些顾客买一点也要加工等影响因素之外，也有家家悦生活港有意为之的一种策略，就是想通过延长制作时间来让用户放弃现场等待，转而选择送货上门。超市通过这样，一能收取配送费和包装费，二能通过满减活动和单笔满足门槛免配送费来提高客单价，增加利润。因此在一开始的人员岗位安排上，配送团队的人员数量要远远多于海鲜制作人员的。并且配送相关设备如电动车等也要比海鲜制作中心要多。4.1.2自身供应链不足，无法提供高质量差异化产品生活港自身的供应链所能提供的产品种类数量有限，在奶制品等柜组还是传统的联营方式，且供应商并没有改变，仍然是供应商自己安排营销员在展柜面前做营销。展柜产品虽然相较于普通超市国外进口奶制品增多，但是品种以及数量在总体数量的比例微不足道。而果蔬柜组的蔬果也只是象征性的增加几款国外进口水果和蔬菜，其他果蔬仍然是沿用的家家悦普通超市的供应链，果蔬质量并无明显提升。4.1.3开业准备仓促，仓库建设准备不充分家家悦生活港在开业前期筹划上曾因为场地审批问题延误超市建设时间，导致后续开店的各项工作相当紧凑，也因为资金链紧张而没有及时租赁和建设专门的超市货物存储仓库。这就直接导致家家悦生活港没有能在一开始就打造建设先进的超市存储仓库，致使仓库后续的人员管理难度加大，工作量提高。同时也降低了仓库管理效率。4.2家家悦生活港问题对策4.2.1优化取餐流程，创收增效家家悦生活港虽然创新了自己对海鲜产业的营销方案，但这种营销手段并没有提高民众的便利度和好感度，反而产生了一定的负面影响。首先，海鲜的处理加烹饪时间过长，用户等待时间过长，难免会产生抵触心理。其次，海鲜处理手段粗糙，口感略差，用户对餐饮需求量大，要求高，没办法满足众多需求。此外，过分拉高用户的口味预期，加之众口难调，使用户产生用餐不愉快的心理。因此，针对此上问题，优化取餐流程以达到增益的效果。首先要转移用户的注意力，让用户灵活支配等待时间。可以将海鲜市场投放到超市入口处，让用户选定好海鲜之后在进入超市内部购买其他商品。其次也可以通过对菜品、餐厅的装修来增加食客的意愿等待时间。小到菜单的绘制，大到桌椅摆放，餐厅的装修，可以与时俱进，建立网红打卡餐厅。其次，丰富自己的菜品，以味取胜。此外还可以增设等待区与就餐区两个区域，在等待区摆放好桌椅，方便用户聊天，也可以准备小食，减少等待区用户的不满心理，也可以避免给食客带来饮餐时的负面情绪。很多企业在等待期设置付费小游戏，既可以达到盈利也可以消磨用户等待时间。此外也可以设置一些增值服务，例如：放电或者在顾客点单结束后给予一份饮食搭配清单，诱导顾客在等餐期间根据清单上的搭配去采购相关食材，并通过APP或者小程序来通知顾客取餐，这样在顾客等待期间也能为超市带来额外收益，增加顾客体验。4.2.2加强供应链上下游协同，提高产品质量首先压缩供应链长度，减少商品渠道中间环节，撤掉进场门槛，免除商品入场费用，减少节庆、竞争活动的费用和促销摊派，把为供应商节省的费用成本直接用到提高商品品质上，以获得更具竞争优势的商品。此外积极寻求高品质供应厂商合作，丰富自身高品质商品。其次是分类运输保证商品质量。对于超短保质期鲜货，更加适合近地采购，向源头投放标准化管理器具或者商品标准表。如绿叶菜类、活水，本地市场乃至源头散户直送效率可能更高，在品质管理的基础上，门店自采可以放开。因为如果距离较远，鲜度受损，反复搬运，超短保质期鲜货难以承受。鲜活商品目前总体而言源头生产处于低端、粗放式管理模式、并且种植户更多为应对市场考虑，因而此类商品更适合于向源头投放标准管理器具，并且也可为未来的冷链整合提供接口。对于中度保质期商品，如核果等，适合真正运作大单，核心是要管理源头的分拣分级。打造自有品牌，提高自身品牌辨识度和知名度。如干杂南北货、米粮，可以升级再设计和进行品牌打造。金龙鱼、福临门、恒大、香满园、北大荒等等，都是企业包装出来的。零售业自有品牌是零售企业自己策划、定位、经营的商品品牌。开发自有品牌，启动自有品牌建设战略。家家悦只要结合产品产地并与当地农业政府机关合作，完全可以打造出很有溢价特征的品牌。超市在开展自营品牌时有两条途径：自行生产：投资设立自己的果蔬种植基地，自行研发、自行制造自有品牌果蔬商品。Waitrose不遗余力的投入在自己果蔬产品的研发上，在提升品牌价值上取得了显著的效果。因此化解互联网时代对供应链的冲击，生活港超市启动自有品牌建设无疑也是一项可选择的应对手段；委托定制：企业在商定好商品的质量、规格后，提供包装设计方案，再由委托生产的企业按照要求进行生产，最后冠以品牌方的自主品牌进行销售。4.2.3建设现代化存储仓库，提升企业库存自动化水平仓库的布局建设影响着企业的整体运作效率以及盈利水平。仓库布局是否合理对一个超市有重要影响。家家悦生活港设立在市中心，受地价等因素影响，仓库建设和布局方面不尽人意。家家悦生活港首先需要做的就是建设现代化的存储仓库，使库存管理工作达到合理的操作流程。引进先进的仓储技术进行仓库管理。例如条码技术，运用商品的条码进行自动化分配，从商品入库到出库全程实现数据化管理，保证所有环节更高效有力。也可以减少人力输出，节省人力成本，同时，避免人为过失，以保证工作效率，促进商品的运转。探索建设自动化库房。目前，自动化库房朝着智能自动化趋势进展得益于迅速进展的人工智能技术。数据收集技术、扫描技术、条码技术等应用于自动引导车、传送带、仓库堆垛车等设备上。尽可能的减少人为出库入库带来的损耗和减少人力成本等。新时代高端超市在新技术的加持下，应当更进一步的注重顾客的新的购物体验，积极深化供应链合作，研发自主产品，提升自身产品影响力，探索线上线下一体化的高端超市新模式，打造新兴业态。

5结论5.1结论家家悦作为山东本土的连锁超市龙头企业，有着雄厚的资源和丰富的经营经验。但面对现阶段市场条件不断变化的趋势下，身为第三产业的超市零售业更要根据自身情况制定适合自己的营销战略。最重要的是以顾客为中心，根据顾客的需求高效利用自身资源，打造高端特色超市。本文以家家悦生活港为对象,做了员工内部调查和消费者调查，通过与其他高端超市的经营做分析对比，找出家家悦生活港日常经营中的优势和劣势，发现有关高端精品超市经营中出现的关于顾客用餐，产品质量和仓储中的问题，并通过搜集文献资料，提出个人建议。家家悦经营中存在的上餐慢，顾客体验差；商品品质的有待提高；仓储的管理落后，说明了在互联网经济下，家家悦生活港在人、货、场三者上面都还存在有些许不足。结论表明，高端超市需格外注重人货场的建设，打造自身差异化战略，注重顾客购物体验，增加产品多样化、有机化，提高产品附加值。减少自身仓库损耗，提高自身盈利能力。5.2不足和展望经过此次论文写作，收获颇丰，也积累了不少关于精品超市的知识，但还是有一些不足之处：研究未能较为深入和详细的探讨高端精品超市与互联网新零售的深度融合趋势这一方向，只是在文中略有提及部分领域内容。缺乏相关国外研究现状，更偏重从国内视角来看待高端超市的发展。文中只是从人货场的某一具体场景展开进行论述，未来互联网与线下高端零售进行全方位、宽层次、多领域的合作，人货场的深度融合，将会面对比这更为复杂的情况，因此如何应对日常经营中可能出现的各种更为复杂的问题还需要进行专门研究。

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附录《家家悦生活港高端精品超市存在的问题》访谈大纲（一）访谈设计访谈目的：针对家家悦生活港日常经营中存在的问题，需要了解：现有经营的状态如何？造成经营现有状态的原因何在？经营改变的目的和方向怎样？访谈对象：深访部分员工包括主管7人、消费者5人访谈内容：员工在工作中都有遇到过哪些困难；作为从普通店转过来的员工，觉得生活港和普通超市在日常工作上有哪些区别；消费者对生活港的购物体验与普通超市和其他高档超市的区别；消费者觉得存在有哪些问题访谈时间：一个半到两个小时（二）访谈记录访前准备情况：1.约访：所有访谈对象的访问时间初步定在4月1-18日2.访谈对象基本情况（A员工B消费者）编号姓名性别职务访谈类别时间地点A01刘某男果蔬主管员工4.2家家悦生活港A02王某女海鲜员工员工4.2家家悦生活港A03杨某女零食职工员工4.2家家悦生活港A04张某男餐饮职工员工4.2家家悦生活港A05胡某女熟食职工员工4.2家家悦生活港A06徐某男物流职工员工4.2家家悦生活港B01钱某男消费者4.2家家悦生活