群众工作股工作制度

PAGE群众工作股工作制度一、总则（一）目的为了加强群众工作股的规范化建设，提高工作效率和质量，更好地服务群众，维护社会稳定，根据相关法律法规和行业标准，结合本股室实际情况，制定本工作制度。（二）适用范围本制度适用于群众工作股全体工作人员。（三）基本原则1.以人为本原则：始终把群众利益放在首位，全心全意为群众服务。2.依法依规原则：严格按照法律法规和政策规定开展工作，确保工作的合法性和公正性。3.高效便民原则：简化办事程序，提高工作效率，为群众提供便捷、高效的服务。4.公开透明原则：政务公开，接受群众监督，确保工作的透明度和公信力。二、工作职责（一）信访接待与处理1.受理群众来信、来访、来电，做好登记、记录和分类工作。2.及时、准确地向群众反馈信访事项的处理情况，做到事事有回音。3.协调相关部门对信访问题进行调查处理，督促落实处理结果。（二）矛盾纠纷排查与化解1.定期组织开展矛盾纠纷排查工作，及时掌握社情民意。2.对排查出的矛盾纠纷进行分析研判，制定切实可行的化解措施。3.组织协调相关部门和单位做好矛盾纠纷的化解工作，防止矛盾激化升级。（三）群众诉求收集与反馈1.通过多种渠道收集群众的意见、建议和诉求，及时整理汇总。2.对群众反映的热点难点问题进行深入调研，提出针对性的解决方案。3.将群众诉求的处理情况及时反馈给群众，做到件件有着落。（四）政策宣传与解释1.负责党的路线、方针、政策和国家法律法规的宣传工作。2.对涉及群众切身利益的政策法规进行解读，提高群众的知晓率和理解度。3.解答群众在生产生活中遇到的政策法规方面的问题，为群众提供政策咨询服务。（五）其他工作1.完成上级交办的其他群众工作任务。2.配合相关部门做好社会治安综合治理、平安创建等工作。三、工作流程（一）信访工作流程1.登记受理群众来信、来访、来电时，工作人员应热情接待，认真倾听群众诉求，并做好详细登记。对属于本股室职责范围的信访事项，予以受理；对不属于本股室职责范围的，应告知群众向相关部门反映，并做好解释说明工作。2.交办转办根据信访事项的性质和涉及部门，及时填写《信访交办单》或《信访转办单》，交办或转办相关部门办理。明确办理期限和要求，跟踪督促办理进度。3.调查处理承办部门接到交办或转办的信访事项后，应及时组织调查核实，提出处理意见。处理意见应经承办部门负责人审核后报分管领导审批。4.反馈答复承办部门应在规定期限内将处理结果反馈给群众工作股。群众工作股根据承办部门的反馈情况，及时向信访人进行答复，并做好记录。5.归档整理信访事项处理完毕后，工作人员应及时将相关材料进行整理归档，建立信访档案。（二）矛盾纠纷排查化解工作流程1.排查收集定期组织开展矛盾纠纷排查工作，通过社区走访、问卷调查、信息收集等方式，全面掌握辖区内矛盾纠纷的底数和动态。对排查出的矛盾纠纷进行详细登记，建立矛盾纠纷台账，包括矛盾纠纷的基本情况、涉及人员、产生原因等。2.分析研判对排查收集到的矛盾纠纷进行分析研判，评估矛盾纠纷的性质、规模、发展趋势等。组织相关部门和专家进行会商，共同研究制定化解措施。3.化解处理根据分析研判结果，明确责任主体和责任人，按照“属地管理、分级负责，谁主管、谁负责”的原则，组织实施矛盾纠纷化解工作。采取多种方式进行化解，如调解、协商、法律援助等，确保矛盾纠纷得到妥善解决。4.跟踪回访对已化解的矛盾纠纷进行跟踪回访，了解当事人对处理结果的满意度，检查矛盾纠纷是否真正得到解决。对回访中发现的问题，及时进行协调处理，防止矛盾纠纷反弹。5.总结归档定期对矛盾纠纷排查化解工作进行总结，分析存在的问题和不足，提出改进措施和建议。将矛盾纠纷排查化解工作的相关材料进行整理归档，建立工作档案。（三）群众诉求收集反馈工作流程1.收集整理通过设立意见箱、开通热线电话、建立网上诉求平台等多种渠道，广泛收集群众的意见、建议和诉求。对收集到的群众诉求进行及时整理，分类汇总，形成群众诉求清单。2.分析研判对群众诉求清单进行分析研判，了解群众关注的热点难点问题，评估诉求的合理性和可行性。组织相关部门和专家进行会商，研究提出处理建议。3.交办转办根据群众诉求的性质和涉及部门，及时填写《群众诉求交办单》或《群众诉求转办单》，交办或转办相关部门办理。明确办理期限和要求，跟踪督促办理进度。4.反馈答复承办部门应在规定期限内将处理结果反馈给群众工作股。群众工作股根据承办部门的反馈情况，及时向群众进行答复，并做好记录。5.跟踪回访对群众诉求的处理情况进行跟踪回访，了解群众对处理结果的满意度，检查诉求是否真正得到解决。对回访中发现的问题，及时进行协调处理，确保群众诉求得到有效解决。6.总结归档定期对群众诉求收集反馈工作进行总结，分析存在的问题和不足，提出改进措施和建议。将群众诉求收集反馈工作的相关材料进行整理归档，建立工作档案。四、工作纪律（一）遵守工作时间1.全体工作人员应严格遵守单位的作息时间，按时上下班，不得迟到早退。2.因特殊情况需要请假的，应按照单位的请假制度履行请假手续。（二）坚守工作岗位1.工作时间内，工作人员应坚守岗位，不得擅自离岗、串岗。2.因工作需要临时外出的，应向股室负责人报告，并告知去向和预计返回时间。（三）严格工作程序1.工作人员应严格按照工作流程和规范开展工作，确保工作质量和效率。2.对工作中涉及的重要事项和敏感信息，应严格保密，不得泄露。（四）热情服务群众1.接待群众来访时，应态度热情、耐心倾听，不得推诿、敷衍、刁难群众。2.对群众提出的问题，应认真解答，做到有问必答、有求必应。（五）廉洁自律1.工作人员应严格遵守廉洁自律的各项规定，不得利用职务之便谋取私利。2.严禁接受群众的礼品礼金、有价证券等，不得参加可能影响公正执行公务的宴请和娱乐活动。五、考核与奖惩（一）考核内容1.工作业绩：包括信访接待与处理、矛盾纠纷排查与化解、群众诉求收集与反馈等工作任务的完成情况。2.工作态度：包括遵守工作纪律、服务群众的态度等方面。3.业务能力：包括政策法规水平、沟通协调能力、问题解决能力等方面。（二）考核方式1.定期考核：每季度对工作人员进行一次考核，考核结果作为季度绩效奖金发放的依据。2.年度考核：每年年底对工作人员进行一次全面考核，考核结果作为评先评优、职务晋升等的重要依据。（三）奖励措施1.对工作表现突出、成绩显著的工作人员，给予表彰奖励，包括颁发荣誉证书、奖金等。2.在评先评优、职务晋升等方面，优先考虑考核优秀的工作人员。（四）惩罚措施1.对违反工作纪律、工作制度的工作人员，视情节轻重给予批评教育诫勉谈话、扣发绩效奖金、待岗学习等处理。2.对因工作失误给单位造成重大损失或不良影响的工作人员依规给予纪律处分。六、培训与学习（一）培训计划1.制定年度培训计划，明确培训内容、培训方式、培训时间等。2.培训内容包括党的路线方针政策、法律法规、群众工作业务知识、沟通技巧等。（二）培训方式1.内部培训：定期组织股室内部培训，邀请专家学者或业务骨干进行授课。2.外出培训：根据工作需要，选派工作人员参加上级组织的各类培训学习。3.在