收费挂号处工作制度

PAGE收费挂号处工作制度一、总则1.目的为了规范收费挂号处的工作流程，提高工作效率，确保医疗费用的准确收取和挂号服务的优质提供，保障医院的正常运营秩序，特制定本工作制度。2.适用范围本制度适用于医院收费挂号处全体工作人员。3.基本原则依法依规原则：严格遵守国家法律法规、医疗卫生行业相关标准以及医院的各项规章制度。准确高效原则：确保收费和挂号信息的准确无误，快速完成各项业务操作，减少患者等待时间。服务至上原则：以患者为中心，提供热情、周到、耐心的服务，树立良好的医院形象。二、岗位职责1.收费员岗位职责负责门诊、急诊、住院等各类医疗费用的收取工作，严格按照物价部门核定的收费标准进行收费操作。认真核对患者的身份信息、就诊科室、收费项目等，确保收费准确无误。熟练操作收费系统，准确录入收费信息，及时打印收费票据，并将票据妥善交给患者。负责现金、支票、银行卡等各类收款的清点、核对和保管，每日下班前将现金缴存银行，确保资金安全。解答患者关于收费方面的疑问，做好沟通解释工作，避免患者投诉。协助财务部门做好收费数据的统计、报表编制等工作。2.挂号员岗位职责负责医院门诊挂号业务，包括预约挂号、现场挂号、退号等操作。准确录入患者的基本信息、挂号科室、就诊时间等，确保挂号信息完整、准确。熟练掌握医院各科室专家出诊信息，为患者提供准确的挂号指导。做好挂号资料的整理和归档工作，定期将挂号信息进行汇总统计。解答患者关于挂号流程、科室分布等方面的咨询，提供优质的导医服务。协助维持挂号处秩序，引导患者有序排队挂号。三、工作流程1.挂号流程预约挂号患者可通过医院官方网站、微信公众号、电话等方式进行预约挂号。挂号员接到预约信息后，认真核对患者身份和预约信息，在系统中准确录入预约挂号信息，并告知患者预约成功及就诊注意事项。对于网上预约的患者，挂号员在就诊前一天进行确认，如患者未按时就诊，及时按照规定进行处理。现场挂号患者前往挂号处，挂号员首先询问患者就诊科室和就诊类型（普通号、专家号等）。核对患者身份信息后，根据患者需求在系统中选择相应的挂号科室和医生，录入挂号信息并打印挂号凭证。将挂号凭证及相关资料交给患者，并告知患者就诊科室的位置及就诊时间。退号患者因特殊原因需要退号时，挂号员需核实患者身份及退号原因。对于符合退号规定的患者，在系统中进行退号操作，并收回原挂号凭证。如已收取挂号费用，按照规定办理退费手续，将款项退还患者。2.收费流程门诊收费患者持挂号凭证到相应科室就诊后，医生开具收费项目清单。患者携带收费清单到收费处缴费，收费员核对收费清单与挂号信息一致后，按照收费标准进行收费操作。收费完成后，打印收费票据一式三联，第一联交患者，第二联留存记账，第三联交财务部门。住院收费患者办理住院手续时，收费员根据住院科室、床位等信息收取住院押金，并开具押金收据。患者住院期间发生的各项费用，收费员根据医嘱和收费系统记录及时进行结算，定期与科室核对费用明细。患者出院时，收费员根据住院天数、治疗项目等进行最终结算，多退少补，并开具住院费用结算发票。退费流程患者提出退费申请时，收费员需核实退费原因及相关凭证。属于合理退费情况的，如药品未使用、检查项目未做等，经相关科室负责人签字确认后，在收费系统中进行退费操作，并收回原收费票据。如涉及医保退费，按照医保部门的规定办理相关手续。四、服务规范1.语言规范收费挂号处工作人员应使用文明礼貌用语，如“您好”“请”“谢谢”“对不起”等。解答患者疑问时，语言要清晰、简洁、准确，避免使用模糊或歧义性的语言。不得与患者发生争吵或使用不文明语言。2.行为规范工作人员应着装整齐、佩戴工作牌，保持良好的仪容仪表。工作时间内不得擅自离岗、串岗，不得做与工作无关的事情。对待患者要热情主动，耐心倾听患者诉求，积极为患者解决问题。严格遵守医院的作息时间，按时上下班，不得迟到早退。3.环境规范保持收费挂号处环境整洁、卫生，物品摆放整齐有序。定期对办公设备进行清洁和维护，确保设备正常运行。为患者提供舒适、安静的等候环境，设置必要的休息座椅、饮水机等设施。五、票据管理1.票据种类收费挂号处使用的票据包括挂号凭证、收费票据、住院押金收据、住院费用结算发票等。2.票据领用票据由财务部门统一管理，收费挂号处指定专人负责票据的领用、保管和核销。领用票据时，领用人需填写票据领用登记表，注明领用日期、票据种类、数量等信息，并签字确认。3.票据保管票据应存放在专门的保险柜或票据箱内，确保安全。定期对票据进行盘点，核对票据的数量、号码等信息，做到账实相符。作废票据应加盖“作废”章，并妥善保管，定期交财务部门核销。4.票据开具收费员应按照规定的格式和内容开具票据，确保票据信息准确、完整。票据开具后，应加盖收费专用章，并及时交给患者。5.票据核销收费员每日下班前，应将当日开具的票据存根联整理好，交票据管理人员进行核销。票据管理人员核对票据存根联与收费系统记录一致后，在票据领用登记表上进行核销登记。定期将已核销的票据交财务部门存档。六、现金管理1.现金收取收费员在收取现金时，应认真核对现金真伪，确保收取的现金为合法货币。对于大额现金收取，应双人当面清点，防止出现差错。2.现金缴存每日下班前，收费员应将当日收取的现金进行清点整理，填写现金缴存单。现金缴存单应注明缴存日期、缴存金额、缴存银行等信息，并签字确认。收费员将现金缴存单及现金一并交给出纳人员，由出纳人员负责到银行缴存现金。3.现金盘点定期对收费处的现金进行盘点，确保现金账实相符。盘点工作应由收费处负责人或指定专人负责，盘点结果应记录在现金盘点表上，并签字确认。如发现现金长款或短款情况，应及时查明原因，并按照规定进行处理。七、信息管理1.患者信息管理收费挂号处工作人员应严格保护患者的个人信息安全，不得泄露患者的隐私。准确录入和维护患者的基本信息、挂号信息、收费信息等，确保信息的完整性和准确性。定期对患者信息进行备份，防止数据丢失。2.收费信息管理收费员应及时准确地录入收费信息，确保收费数据的真实性和及时性。每日对收费信息进行核对和汇总，生成收费日报表等统计报表，上报财务部门。定期对收费信息进行分析，为医院的财务管理和决策提供数据支持。3.系统维护安排专人负责收费挂号系统的日常维护和管理，确保系统正常运行。及时处理系统故障和异常情况，如遇重大问题应及时报告信息部门进行处理。定期对系统进行数据备份和更新，防止数据丢失和系统漏洞。八、差错处理1.差错发现收费挂号处工作人员在工作过程中应认真仔细，及时发现收费和挂号过程中的差错。患者在就诊过程中发现收费或挂号问题时，应及时向工作人员反映。2.差错处理流程发现差错后，工作人员应立即停止相关操作，并及时报告收费挂号处负责人。收费挂号处负责人组织相关人员对差错进行调查核实，查明原因。根据差错情况，采取相应的纠正措施，如重新收费、调整挂号信息、退费等，并向患者做好解释工作。对差错原因进行分析总结，提出改进措施，防止类似差错再次发生。3.责任追究对于因工作失误导致的差错，根据差错的严重程度和造成的损失，追究相关工作人员的责任。责任追究方式包括批评教育、经济处罚、岗位调整等。九、监督与考核1.内部监督收费挂号处负责人应定期对工作人员的工作情况进行检查和监督，发现问题及时纠正。设立内部监督举报机制，鼓励工作人员相互监督，对违规行为及时进行举报。2.患者监督设立意见箱和投诉电话，接受患者的监督和投诉。对于患者的投诉和意见，应及时进行