下访接访工作制度

PAGE下访接访工作制度一、总则（一）目的为了密切联系群众，及时了解和解决群众反映的问题，维护群众合法权益，促进公司/组织和谐稳定发展，特制定本下访接访工作制度。（二）适用范围本制度适用于公司/组织全体员工及与公司/组织相关的各类来访人员。（三）基本原则1.依法依规原则：严格遵守国家法律法规和公司/组织各项规章制度，确保下访接访工作合法合规。2.实事求是原则：如实记录、认真对待群众反映的问题，客观公正地进行处理。3.及时高效原则：对群众反映的问题及时受理、快速处理，提高工作效率，避免拖延。4.责任追究原则：对下访接访工作中存在的敷衍塞责、推诿扯皮等行为，依法依规追究相关人员责任。二、下访工作（一）下访计划制定1.公司/组织各级领导应根据工作实际和群众需求，制定年度下访计划。下访计划应明确下访时间、地点、人员、主题等内容。2.下访计划应提前公示，广泛征求群众意见，确保下访工作有的放矢，能够真正解决群众关心的热点难点问题。（二）下访人员安排1.下访人员应包括公司/组织各级领导干部、业务骨干等，确保下访人员具备较强的沟通协调能力和问题解决能力。2.下访人员应提前了解下访地区或单位的基本情况，熟悉相关政策法规，为下访工作做好充分准备。（三）下访工作流程1.准备阶段下访人员提前与下访地区或单位沟通联系，确定下访时间、地点和方式。收集整理与下访主题相关的政策法规、文件资料等，为解答群众问题提供依据。准备好下访所需的办公用品，如笔记本、登记表等。2.实施阶段下访人员按照预定时间和地点开展下访工作，通过召开座谈会、走访群众、实地调研等方式，广泛听取群众意见和建议。认真记录群众反映的问题，包括问题内容、涉及人员、联系方式等，并对问题进行分类整理。对群众提出的问题，能够当场解答的当场解答；不能当场解答的，应向群众说明情况，承诺在规定时间内给予答复。3.反馈阶段下访结束后，下访人员应及时将下访情况进行总结，形成书面报告，上报公司/组织领导。对群众反映的问题，按照“谁主管、谁负责”的原则，明确责任部门和责任人，督促责任部门及时办理。责任部门应在规定时间内将办理结果反馈给下访人员，下访人员再将办理结果反馈给群众，并征求群众意见。（四）下访工作要求1.下访人员要严格遵守工作纪律，不得擅自变更下访时间、地点和人员，不得接受下访地区或单位的礼品、宴请等。2.下访人员要认真倾听群众呼声，尊重群众意愿，不得敷衍塞责、推诿扯皮，不得对群众反映的问题置若罔闻。3.下访人员要注意工作方式方法，耐心细致地做好群众思想工作，引导群众正确看待问题，积极配合解决问题。三、接访工作（一）接访场所设置1.公司/组织应设立专门的接访场所，配备必要的办公设备和设施，为接访工作提供良好的条件。2.接访场所应悬挂接访工作制度、接访人员名单、接访流程等公示牌，方便来访人员了解接访工作相关信息。（二）接访人员安排1.公司/组织应安排专人负责接访工作，接访人员应具备较强的政治素质、业务能力和沟通协调能力。2.接访人员应定期参加业务培训，不断提高自身综合素质，熟悉掌握接访工作流程和相关政策法规。（三）接访工作流程1.登记受理来访人员进入接访场所后，接访人员应热情接待，引导来访人员填写来访登记表，详细记录来访人员的基本信息、反映的问题等。对来访人员反映的问题进行初步审查，属于公司/组织职责范围内的，予以受理；不属于公司/组织职责范围内的，应向来访人员说明情况，并告知其向相关部门反映。2.接谈处理接访人员与来访人员进行面对面接谈，认真倾听来访人员的诉求，详细了解问题的来龙去脉，并做好记录。对来访人员提出的问题，接访人员应依据相关政策法规和公司/组织规定，当场给予答复或提出处理意见；需要进一步调查核实的，应明确告知来访人员，并承诺在规定时间内给予答复。3.跟踪反馈接访人员对接访问题的处理情况进行跟踪督促，确保责任部门按时限要求办理到位。责任部门将办理结果反馈给接访人员后，接访人员应及时将办理结果反馈给来访人员，并征求来访人员对办理结果的意见。（四）接访工作要求1.接访人员要严格遵守接访工作纪律，按时到岗，不得擅自离岗、脱岗。2.接访人员要文明礼貌接待来访人员，不得态度生硬、推诿扯皮，不得与来访人员发生争吵。3.接访人员要保守来访人员的隐私，不得泄露来访人员的个人信息和反映的问题。四、问题处理（一）问题分类1.政策咨询类：来访人员对国家法律法规、公司/组织政策等方面的问题进行咨询。2.诉求解决类：来访人员反映自身合法权益受到侵害或存在实际困难，要求公司/组织给予解决。3.意见建议类：来访人员对公司/组织的工作提出意见和建议。（二）问题处理程序1.交办对受理的来访问题，接访人员按照“谁主管、谁负责”的原则，填写《来访问题交办单》，明确责任部门和责任人，并交办给责任部门办理。《来访问题交办单》应包括来访人员基本信息、反映的问题、交办意见、办理期限等内容。2.承办责任部门接到交办的来访问题后，应指定专人负责办理，并按照交办要求认真开展调查核实工作。责任部门应在规定期限内将办理结果以书面形式反馈给接访人员，办理结果应包括问题调查情况、处理意见、处理结果等内容。3.审核接访人员对接责任部门反馈的办理结果进行审核，审核内容包括办理程序是否规范、处理意见是否合理、处理结果是否符合政策法规等。对审核通过的办理结果，接访人员应及时反馈给来访人员；对审核不通过的办理结果，接访人员应退回责任部门重新办理。4.归档对已处理完毕的来访问题，接访人员应及时将相关材料进行整理归档，包括来访登记表、交办单、办理结果反馈等资料。来访问题档案应妥善保管，以备查阅。（三）问题处理时限1.对政策咨询类问题，能当场解答的当场解答；不能当场解答的，应在[X]个工作日内给予答复。2.对诉求解决类问题，一般问题应在[X]个工作日内提出处理意见，复杂问题应在[X]个工作日内提出处理意见，并告知来访人员办理进度。处理结果应在[X]个工作日内反馈给来访人员。3.对意见建议类问题，应在[X]个工作日内将处理情况反馈给来访人员。（四）问题处理责任追究1.对在问题处理过程中存在敷衍塞责、推诿扯皮、久拖不决等行为的责任部门和责任人，公司/组织将视情节轻重给予批评教育、诫勉谈话、通报批评等处理。2.对因工作不力导致群众合法权益受到严重损害，造成不良社会影响的责任部门和责任人，公司/组织将依法依规追究其责任。五、信息公开与保密（一）信息公开1.公司/组织应通过网站、公告栏等形式，定期公开下访接访工作情况，包括下访计划、接访问题受理情况、处理结果等内容，接受群众监督。2.对涉及群众切身利益的重大问题处理结果，应及时向社会公开，保障群众知情权。（二）保密1.下访接访工作人员要严格遵守保密制度，对来访人员反映的问题、个人信息等予以保密，不得泄露给无关人员。2.在问题处理过程中，涉及国家机密、商业秘密和个人隐私的信息，要按照相关法律法规和公司/组织规定进行妥善保管和处理。六、监督与考核（一）监督检查1.公司/组织应建立健全下访接访工作监督检查机制，定期对下访接访工作进行检查和评估。2.监督检查内容包括下访计划执行情况、接访问题受理及处理情况、工作纪律遵守情况等。（二）考核评价1.公司/组织应将下访接访工作纳入对各部门和员工的绩效考核内容，制定科学合理的考核评价指标体系。2.考核评价结果作为对部门和员工评先评优、职务晋