2026年电力系统科技公司信访工作处理管理细则

2026年电力系统科技公司信访工作处理管理细则第一章总则第一条制定目的为规范公司信访工作流程，依法依规处理信访事项，保障信访人合法权益，维护公司正常生产经营秩序，提升信访工作的专业化、规范化、制度化水平，结合电力系统科技行业特点及公司实际运营情况，依据《信访工作条例》《中华人民共和国电力法》等相关法律法规，制定本细则。第二条适用范围本细则适用于公司全体在职员工、劳务派遣人员、临时聘用人员，以及向公司提出信访事项的外部单位、个人（包括客户、合作方、社会公众等）。公司各部门、各分支机构的信访接待、登记、办理、答复、复查、复核等全流程工作，均需遵守本细则规定。第三条基本原则依法依规原则：严格遵守国家信访相关法律法规及行业监管要求，信访工作全过程做到有法可依、有规可循，保障信访事项处理的合法性和公正性。以人民为中心原则：尊重信访人合法诉求，耐心倾听信访意见，用心用情解决信访问题，切实维护信访人正当权益。属地管理、分级负责原则：明确各部门信访工作责任，按照“谁主管、谁负责”的要求，落实信访事项办理主体责任，确保信访事项有人管、有人办。预防为主、化解优先原则：建立信访隐患排查机制，定期梳理潜在信访问题，主动靠前化解矛盾，将信访问题解决在萌芽状态，避免矛盾升级。实事求是、客观公正原则：办理信访事项以事实为依据，全面核查信访反映的问题，不偏袒、不推诿，依法依规作出处理意见。第四条法规依据本细则制定及执行过程中，严格遵循《信访工作条例》《中华人民共和国民法典》《中华人民共和国电力法》《电力行业信访工作管理规范》等国家法律法规及行业相关规定，同时符合公司内部管理制度要求。第二章信访工作组织架构与职责第五条组织架构公司成立信访工作领导小组，由总经理担任组长，分管综合管理工作的副总经理担任副组长，成员包括综合管理部、法务部、人力资源部、业务部门负责人等。领导小组下设信访工作办公室（以下简称“信访办”），办公室设在综合管理部，负责信访工作的日常统筹、协调、督办及档案管理。第六条信访工作领导小组职责审定公司信访工作管理制度、年度工作计划及重大信访事项处理方案；统筹协调跨部门、跨领域的复杂信访事项，研究解决信访工作中的重大问题；监督检查各部门信访事项办理情况，对信访工作成效进行考核评价；指导信访办开展信访隐患排查、信访政策宣传及信访人员培训工作。第七条各部门具体职责信访办：负责信访事项的统一登记、分类、分流，建立信访事项台账，跟踪办理进度；接待来访人员，受理来信、来电、网络等各类信访渠道的信访事项；督办信访事项办理情况，督促责任部门按时限完成办理并反馈结果；整理信访工作数据，定期向领导小组汇报信访工作开展情况；负责信访档案的整理、归档、保管，确保信访资料完整可追溯；开展信访政策宣传及员工信访工作培训，提升公司信访工作整体水平。责任部门：按照信访办的分流意见，承接本部门职责范围内的信访事项，指定专人负责办理；对信访反映的问题进行全面核查，形成调查核实报告及处理意见；在规定时限内与信访人沟通，反馈信访事项办理进展及处理结果；配合信访办完成信访事项复查、复核及信访隐患排查工作。法务部：为信访事项处理提供法律支持，审核信访答复意见的合法性、合规性；参与重大、复杂信访事项的研判，提出法律处置建议；指导责任部门处理涉法涉诉类信访事项，协助对接司法机关。人力资源部：办理涉及员工劳动关系、薪酬福利、岗位调整等方面的信访事项；配合信访办处理员工相关信访问题的核查及答复工作。第三章信访事项受理范围与条件第八条受理范围对公司规章制度、工作流程、服务标准等提出的意见和建议；反映公司员工在履职过程中存在的违规违纪、履职不到位等问题；涉及与公司合作过程中产生的合同纠纷、服务质量等方面的诉求；员工反映的劳动关系、薪酬待遇、职业发展等方面的问题；其他依法依规应当由公司受理的信访事项。第九条受理条件信访事项属于本公司受理范围，且有明确的信访诉求、事实及理由；信访人提供真实姓名（名称）、联系方式等基本信息（匿名信访事项除外，但需有具体可核查的线索）；信访事项未超出法定办理时限，且未经过司法机关、仲裁机构等法定程序处理终结；信访事项不属于重复信访，或重复信访但有新的事实、证据及理由。对不符合上述条件的信访事项，信访办应在收到信访事项之日起3个工作日内告知信访人不予受理的理由，并引导信访人通过合法途径解决。第四章信访事项办理流程第十条登记环节信访办收到信访事项后，应当场或在1个工作日内完成登记，登记内容包括信访人基本信息、信访时间、信访渠道、信访诉求、反映的事实及理由等，同时为信访事项分配唯一编号，纳入信访台账管理。对口头来访的，信访办工作人员应做好记录，经信访人确认后签字（盖章）留存。第十一条受理环节信访办对登记的信访事项进行初审，在2个工作日内作出是否受理的决定：对符合受理条件的，出具《信访事项受理告知书》并送达信访人；对不予受理的，出具《信访事项不予受理告知书》，说明不予受理的理由及相关救济途径。对不属于本公司受理范围的信访事项，应告知信访人向有权处理的单位或部门反映。第十二条分流办理对受理的信访事项，信访办应在受理之日起2个工作日内根据信访内容确定责任部门，并将信访材料移交至责任部门。责任部门收到信访材料后，应立即指定办理人员，制定办理计划，对简单信访事项应在5个工作日内办结，对复杂信访事项可适当延长办理时限，但最长不超过30个工作日，延长时限需书面告知信访人及信访办。第十三条调查核实责任部门办理信访事项时，应通过查阅资料、约谈相关人员、实地核查等方式，全面了解信访反映的问题，形成调查核实报告。调查过程中应充分听取信访人的意见，核实相关事实和证据，确保调查结果客观、准确。第十四条答复环节责任部门完成调查核实后，应在办理时限内形成《信访事项处理意见书》，明确答复信访人的诉求是否支持、支持的依据及具体处理措施，经部门负责人审核、信访办复核后，送达信访人。《信访事项处理意见书》应加盖公司公章，采用书面形式送达，无法书面送达的，可通过电话、短信、邮件等方式告知，并留存记录。第十五条复查与复核信访人对信访事项处理意见不服的，可在收到《信访事项处理意见书》之日起30日内，向信访办提出复查申请，并提交书面复查材料及相关证据。信访办收到复查申请后，应在5个工作日内转交原办理部门或指定其他部门进行复查，复查部门应在15个工作日内完成复查并出具《信访事项复查意见书》。信访人对复查意见仍不服的，可在收到复查意见书之日起30日内，向信访工作领导小组申请复核，领导小组应在20个工作日内完成复核并出具最终处理意见。第五章信访事项分类处理规范第十六条投诉类信访事项处理针对反映公司服务质量、员工履职违规、合作纠纷等投诉类信访事项，责任部门应在核查属实后，立即采取整改措施，对相关责任人进行追责，并将整改情况及追责结果书面反馈信访人。对核查不实的，应向信访人说明核查过程及结果，提供相关证据材料，做好解释沟通工作。第十七条建议类信访事项处理针对对公司发展、管理、服务等提出的建议类信访事项，责任部门应认真研究建议的可行性，对具有参考价值的建议，应纳入公司管理制度优化、流程改进的参考范围，并向信访人反馈采纳情况及后续落实计划；对暂不具备实施条件的，应向信访人说明原因，感谢信访人的建言献策。第十八条咨询类信访事项处理针对咨询公司政策、业务流程、收费标准等咨询类信访事项，责任部门应在1个工作日内作出答复，答复内容应清晰、准确、易懂，确保信访人了解相关政策及流程。对复杂的咨询事项，可延长至3个工作日内答复，但需提前告知信访人。第十九条举报类信访事项处理针对举报公司员工违规违纪、损害公司利益等举报类信访事项，责任部门应严格保密举报人的信息，开展专项核查工作。对核查属实的，按照公司奖惩制度对相关人员进行处理；对核查不实的，应做好线索存档工作，如举报人有异议，可在保密前提下向其说明核查情况。第六章信访工作监督与考核第二十条日常监督信访办每月对各部门信访事项办理情况进行监督检查，重点核查办理时限、答复质量、信访人满意度等内容，对未按时限办理、答复不规范的部门，下达《信访督办通知书》，督促其限期整改。每季度向领导小组提交信访工作监督报告，通报各部门信访工作开展情况。第二十一条定期考核公司将信访工作纳入各部门年度绩效考核体系，考核指标包括信访事项办结率、按时办结率、信访人满意度、信访隐患排查整改率等。考核结果与部门绩效奖金、评优评先挂钩，对信访工作表现突出的部门和个人给予表彰奖励。第二十二条满意度评价信访事项办结后，信访办应通过电话、问卷等方式征求信访人对办理结果的满意度评价。对满意度较低的信访事项，应责成责任部门重新核查，确因办理不当的，需重新作出处理意见，并再次反馈信访人。第七章责任追究第二十三条违规情形对应当受理的信访事项不予受理，或推诿、敷衍、拖延信访事项办理的；在信访事项办理过程中弄虚作假、隐瞒事实真相，或泄露信访人信息的；未按规定时限办结信访事项，且未向信访人及信访办说明理由的；对信访督办事项拒不整改，或整改不到位的；因工作失职导致信访矛盾激化，造成不良影响的。第二十四条责任追究方式情节较轻的，给予相关责任人口头警告、通报批评，责令限期整改；情节较重的，扣减相关责任人当月绩效奖金的10%-30%，取消年度评优资格；情节严重的，给予相关责任人记过、降职等处分，扣减全年绩效奖金；涉嫌违法犯罪的，移交司法机关处理，追究法律责任。第二十五条部门责任追究部门负责人对本部门信访工作负领导责任，如因管理不到位导致本部门多次出现信访工作违规情形，或发生重大信访事件造成不良影响的，追究部门负责人的领导责任，视情节给予通报批评、绩效扣减、降职等处分。第八章附则第二十六条细则修订本细则根据国家信访政策调整、行业监管要求变化及公司经营发展需要适时修订，修订草案经信访工作领导小组审议通过后公布执行。第二十