陪同信访人员工作制度

PAGE陪同信访人员工作制度一、总则（一）目的为了规范陪同信访人员工作流程，提高信访工作质量和效率，维护信访秩序，保障信访人员合法权益，促进公司/组织和谐稳定发展，依据相关法律法规和行业标准，制定本工作制度。（二）适用范围本制度适用于公司/组织内所有涉及陪同信访人员的工作场景，包括但不限于信访接待、信访事项处理、信访反馈等环节。（三）基本原则1.依法依规原则严格遵守国家法律法规和信访工作相关规定，确保陪同信访人员工作合法合规。2.公正公平原则对待信访人员一视同仁，公正处理信访事项，维护公平正义。3.热情服务原则以热情、耐心、细致的态度接待信访人员，积极为其解决问题。4.及时高效原则及时受理、处理信访事项，提高工作效率，避免拖延推诿。二、陪同信访人员工作职责（一）信访接待人员职责1.热情接待在信访接待场所，热情迎接信访人员，主动询问信访事项，引导其到指定地点就座。2.信息登记详细记录信访人员的基本信息，包括姓名、性别、年龄、联系方式、信访事项等，确保信息准确无误。3.倾听诉求认真倾听信访人员的诉求，不打断、不敷衍，让其充分表达意见和想法。4.初步沟通与信访人员进行初步沟通，了解信访事项的基本情况，判断信访事项的性质和紧急程度。5.及时汇报对于重大、紧急信访事项，及时向相关领导汇报，并按照领导指示做好后续工作。（二）陪同人员职责1.全程陪同：在信访接待、信访事项处理等过程中，全程陪同信访人员，确保其合法权益得到保障。2.协助沟通：协助信访接待人员与信访人员进行沟通，解答其疑问，提供必要的帮助和支持。3.维护秩序：维护信访场所的秩序，防止出现过激行为或其他干扰信访工作的情况。4.记录情况：记录信访过程中的重要信息和谈话内容，为后续处理信访事项提供参考。5.反馈信息：及时向相关部门和领导反馈信访人员的意见和诉求，以及信访事项的处理进展情况。（三）信访事项处理人员职责1.调查核实：对信访事项进行深入调查核实，收集相关证据和资料，确保事实清楚、证据确凿。2.提出处理意见：根据调查核实情况，提出合理、公正的处理意见，报相关领导审批。3.组织协调：组织协调相关部门和人员，共同处理信访事项，确保处理工作顺利进行。4.跟踪落实：跟踪处理意见的落实情况，及时向信访人员反馈处理结果，确保信访事项得到妥善解决。5.总结分析：对信访事项进行总结分析，查找问题根源，提出改进措施和建议，防止类似问题再次发生。三、陪同信访人员工作流程（一）信访接待流程1.接待准备信访接待人员提前到达信访接待场所，做好接待准备工作，包括清洁卫生、摆放桌椅、准备办公用品等。熟悉相关法律法规和政策文件，了解公司/组织的信访工作制度和流程。2.接待登记信访人员到达后，信访接待人员按照规定进行信息登记，填写《信访人员登记表》。引导信访人员到指定地点就座，为其提供饮用水等必要服务。3.倾听诉求信访接待人员认真倾听信访人员的诉求，做好记录，记录内容包括信访人员的原话、诉求要点、相关证据等。对于信访人员提出的问题，能够当场解答的，应当场给予答复；不能当场解答的，应当告知信访人员将在规定时间内给予答复。4.初步判断信访接待人员根据信访人员的诉求和相关情况，对信访事项进行初步判断，确定信访事项的性质和紧急程度。对于属于公司/组织职责范围内的信访事项，按照规定程序进行处理；对于不属于公司/组织职责范围内的信访事项，应当告知信访人员向有权处理的部门反映，并提供相关联系方式。5.汇报沟通对于重大、紧急信访事项，信访接待人员应当及时向相关领导汇报，并与相关部门进行沟通协调。汇报内容包括信访人员的基本情况、信访事项的主要内容、初步判断结果等。根据领导指示，做好后续工作安排，及时反馈处理进展情况。（二）信访事项处理流程1.交办转办对于属于公司/组织职责范围内的信访事项，信访接待人员填写《信访事项交办单》，明确交办部门、交办事项、办理要求和办理期限等内容，报相关领导审批后交办给承办部门。对于涉及多个部门的信访事项，由信访工作领导小组指定牵头部门，组织相关部门共同办理。2.调查核实承办部门接到交办的信访事项后，应当及时组织人员进行调查核实。调查核实过程中，应当全面收集相关证据和资料，包括书证、物证、证人证言、视听资料等，确保事实清楚、证据确凿。与信访人员进行沟通，核实相关情况，听取其意见和建议。3.提出处理意见承办部门根据调查核实情况，提出处理意见，填写《信访事项处理意见书》。处理意见应当明确、具体、合理，符合法律法规和政策要求，具有可操作性。将《信访事项处理意见书》报相关领导审批。4.组织协调对于涉及多个部门的信访事项，由信访工作领导小组组织相关部门进行协调沟通。协调沟通过程中，各部门应当充分发表意见，共同研究处理方案，确保处理意见得到有效落实。明确各部门的职责分工和工作要求，加强协作配合，形成工作合力。5.跟踪落实承办部门按照领导审批的处理意见，认真组织实施，跟踪落实处理情况。定期向信访工作领导小组汇报处理进展情况，及时反馈处理过程中遇到的问题和困难。对于信访人员提出的合理诉求，应当尽快解决；对于不合理诉求，应当做好解释说明工作，争取信访人员的理解和支持。6.反馈答复承办部门在规定期限内完成信访事项处理后，将处理结果反馈给信访人员，填写《信访事项处理结果反馈单》。反馈答复应当以书面形式进行，内容包括信访事项的处理情况、处理结果、依据的法律法规和政策文件等。与信访人员进行沟通，听取其对处理结果的意见和建议，做好解释说明工作。（三）信访反馈流程1.结果整理信访事项处理完毕后，承办部门对处理过程和结果进行整理，形成完整的档案资料。档案资料包括信访人员登记表、信访事项交办单、调查核实材料、处理意见书、处理结果反馈单等。2.审核把关承办部门将整理好的档案资料报信访工作领导小组审核把关。信访工作领导小组对处理结果的合法性、合理性、公正性进行审核，确保处理结果符合相关要求。3.反馈答复经审核把关后，承办部门按照规定程序将处理结果反馈给信访人员，并做好沟通解释工作。对于信访人员对处理结果不满意的，应当认真听取其意见，分析原因，及时进行复查复核，确保信访事项得到妥善解决。4.总结归档信访工作结束后，承办部门对信访事项进行总结分析，查找问题根源，提出改进措施和建议。将信访工作档案资料进行归档保存，以备查阅。四、信访工作纪律（一）严格遵守工作时间信访接待人员和陪同人员应当严格遵守工作时间，按时到岗，不得迟到早退。如有特殊情况需要请假，应当提前办理请假手续，并安排好工作交接。（二）保持良好工作态度对待信访人员要热情、耐心、细致，不得态度冷漠、生硬、粗暴。不得与信访人员发生争吵、冲突，不得推诿、敷衍信访人员。（三）保守工作秘密信访接待人员、陪同人员和信访事项处理人员应当严格遵守保密制度，保守信访人员的个人信息、信访事项内容等工作秘密，不得泄露给无关人员。（四）依法依规处理信访事项严格按照法律法规和政策要求处理信访事项，不得超越职权范围行事。对于信访事项的处理结果，应当及时、准确地反馈给信访人员，不得隐瞒、拖延。（五）廉洁自律在信访工作中，不得接受信访人员的礼品、礼金、宴请等，不得利用工作之便谋取私利。严格遵守廉洁自律的各项规定，树立良好的工作形象。五、监督与考核（一）监督机制1.内部监督公司/组织内部设立信访工作监督小组，定期对陪同信访人员工作进行检查和监督。监督小组通过查阅档案资料、实地走访、听取汇报等方式，对信访接待、信访事项处理、信访反馈等环节进行全面监督，发现问题及时督促整改。2.外部监督主动接受上级主管部门、信访部门以及社会公众的监督，及时了解和处理外部反馈的意见和建议。设立举报电话、举报邮箱等举报渠道，接受信访人员和社会公众的监督举报，对举报事项进行认真调查核实，依法依规处理。（二）考核办法1.考核内容对陪同信访人员的考核内容包括工作态度、工作效率、工作质量、工作纪律等方面。具体考核指标如下：工作态度：包括对待信访人员的热情程度、耐心程度、服务意识等。工作效率：包括信访事项的受理时间、处理时间、反馈时间等。工作质量：包括信访事项的调查核实情况、处理意见的合理性、处理结果的满意度等。工作纪律：包括遵守工作时间、保守工作秘密、廉洁自律等方面的情况。2.考核方式考核方式采用定期考核与不定期考核相结合的方式。定期考核每季度进行一次，不定期考核根据工作需要随时进行。考核采用自评、互评、领导评价相结合的方式，综合评定陪同信访人员的工作表现。3.考核结果运用将考核结果与陪同信