重复访治理工作制度

PAGE重复访治理工作制度一、总则（一）目的为有效治理重复访问题，维护社会和谐稳定，保障人民群众合法权益，提高公司/组织的公信力和服务质量，特制定本工作制度。（二）适用范围本制度适用于公司/组织内部涉及各类业务及相关服务过程中引发的重复访治理工作。（三）基本原则1.依法依规原则严格遵循国家法律法规、政策规定以及行业标准，确保重复访治理工作合法合规。2.以人为本原则充分尊重群众意愿，关注群众诉求，切实解决群众实际问题，维护群众合法权益。3.源头治理原则注重从源头上预防和减少重复访问题的发生，加强业务流程管理，提高工作质量和效率。4.协同治理原则各部门、各岗位协同配合，形成工作合力，共同做好重复访治理工作。二、职责分工（一）治理工作领导小组成立重复访治理工作领导小组，由公司/组织主要领导担任组长，各相关部门负责人为成员。领导小组负责统筹协调重复访治理工作，研究解决重大问题，制定工作策略和措施。（二）具体部门职责1.信访部门负责受理、登记、交办重复访事项，跟踪办理进度，协调相关部门处理。定期对重复访数据进行统计分析，向上级部门和领导小组汇报工作情况。建立健全信访档案，对重复访事项的处理过程和结果进行详细记录。2.业务部门负责本部门职责范围内重复访事项的调查处理，制定解决方案，明确责任人员和办理时限。加强与信访部门及其他相关部门的沟通协作，及时反馈办理情况，确保重复访事项得到妥善解决。对因业务问题引发的重复访进行深入分析，提出改进措施，防止问题再次发生。3.监督部门对重复访治理工作进行全程监督，检查各部门工作落实情况，确保治理工作依法依规进行。对工作不力、造成不良影响的部门和个人进行问责，督促整改。定期对重复访治理工作进行评估，总结经验教训，提出优化建议。三、重复访的界定与分类（一）重复访的界定同一信访事项，信访人向公司/组织提出两次及以上诉求的，视为重复访。信访事项的内容、诉求基本一致，或虽有部分变化但核心诉求未改变的，均认定为重复访。（二）重复访的分类1.按信访事项性质分类政策法规类重复访：因对公司/组织执行的政策法规不理解、有异议而引发的重复访。业务办理类重复访：在业务办理过程中，因手续不全、流程不清晰、办理结果不满意等原因导致的重复访。权益诉求类重复访：涉及群众切身利益，如补偿赔偿、福利待遇、劳动权益等方面的重复访。其他类重复访：不属于上述三类的其他信访事项引发的重复访。2.按重复访次数分类二次重复访：信访人就同一事项提出第二次诉求。多次重复访：信访人就同一事项提出三次及以上诉求。四、重复访治理工作流程（一）受理登记1.信访部门收到重复访事项后，应立即进行登记，详细记录信访人的基本信息、信访事项内容、以往处理情况等。2.对重复访事项进行编号，建立专门的台账，以便跟踪管理。（二）交办转办1.根据重复访事项的性质和涉及部门，信访部门及时将事项交办给相关业务部门办理，并明确办理要求和时限。2.对于涉及多个部门的重复访事项，由治理工作领导小组指定牵头部门，组织相关部门共同办理。（三）调查处理1.业务部门接到交办的重复访事项后，应立即安排专人进行调查核实，全面了解信访事项的来龙去脉。2.针对信访人的诉求，深入分析原因，查找问题症结，制定切实可行的解决方案。3.在办理过程中，加强与信访人的沟通联系，及时反馈办理进展情况，听取信访人的意见和建议。（四）反馈答复1.业务部门按照规定的时限完成调查处理后，将办理结果以书面形式反馈给信访部门。2.信访部门对办理结果进行审核，如认为不符合要求，应及时退回业务部门重新办理。3.办理结果经审核通过后，由信访部门向信访人进行答复，告知信访人处理情况和结果。答复应明确、具体、详实，确保信访人理解和认可。（五）跟踪回访1.信访部门对已答复的重复访事项进行跟踪回访，了解信访人对办理结果的满意度。2.对于信访人仍有异议或不满意的，及时协调业务部门进行再次处理，并做好解释说明工作。3.跟踪回访情况应做好记录，作为评估重复访治理工作效果的重要依据。（六）归档总结1.重复访事项处理完毕后，相关部门应及时将办理过程中形成的各类文件、资料进行整理归档，建立完整的档案卷宗。2.治理工作领导小组定期对重复访治理工作进行总结分析，查找存在的问题和不足，提出改进措施和建议，不断完善工作制度和流程。五、预防机制（一）加强政策法规宣传1.定期组织开展政策法规培训和宣传活动，提高员工对政策法规的理解和执行能力。2.通过多种渠道向群众宣传公司/组织的政策法规和业务流程，增强群众的知晓度和认同感。（二）优化业务流程1.对现有业务流程进行全面梳理，查找存在的问题和漏洞，及时进行优化和完善。2.简化办事程序，提高工作效率，减少群众办事环节和时间成本。（三）强化沟通协调1.建立健全内部沟通协调机制，加强部门之间、岗位之间的信息交流和协作配合。2.主动与群众沟通联系，及时了解群众需求和意见，提前做好解释说明和矛盾化解工作。（四）定期排查风险1.定期对可能引发重复访的风险点进行排查，制定风险防控措施。2.对排查出的重点信访事项，提前介入，主动化解，防止问题激化升级。六、考核与奖惩（一）考核内容1.重复访治理工作的组织领导情况，包括领导小组的工作部署、协调推进等。2.各部门职责履行情况，如信访部门的受理交办、业务部门的调查处理、监督部门的监督检查等。3.重复访治理工作的实际效果，如重复访数量的下降情况、信访人满意度等。（二）考核方式1.定期考核与不定期抽查相结合。定期考核每季度进行一次，不定期抽查根据工作需要随时开展。2.考核采用量化评分的方式，根据考核内容设定相应的分值和权重，对各部门进行综合评价。（三）奖惩措施1.对在重复访治理工作中表现突出的部门和个人，给予表彰和奖励。奖励方式包括通报表扬、绩效加分、物质奖励