退役军人接访工作制度

PAGE退役军人接访工作制度一、总则（一）目的为了规范退役军人接访工作，维护退役军人合法权益，促进社会和谐稳定，根据国家相关法律法规和政策要求，结合本单位实际情况，制定本制度。（二）适用范围本制度适用于本单位对退役军人来访的接待、处理及相关工作。（三）工作原则1.依法依规原则：严格按照国家法律法规和政策规定处理退役军人来访事项，确保接访工作合法合规。2.热情服务原则：以热情、耐心、细致的态度接待退役军人，积极为他们排忧解难。3.及时高效原则：对退役军人来访事项及时受理、妥善处理，提高工作效率，确保问题得到及时解决。4.保密原则：对退役军人反映的问题及个人信息严格保密，维护退役军人的合法权益。二、接访机构及职责（一）接访工作领导小组成立退役军人接访工作领导小组，由单位主要领导担任组长，分管领导担任副组长，各相关部门负责人为成员。领导小组负责统筹协调退役军人接访工作，研究解决重大问题。（二）接访工作办公室接访工作办公室设在[具体部门]，负责日常接访工作的组织实施。其主要职责包括：1.制定接访工作计划和安排，组织开展接访活动。2.受理退役军人来访事项，做好登记、记录工作。3.协调相关部门对来访事项进行调查核实、处理和反馈。4.整理、归档接访工作资料，定期向上级部门汇报接访工作情况。5.完成接访工作领导小组交办的其他任务。（三）各相关部门职责1.业务部门：负责对涉及本部门业务范围内的退役军人来访事项进行调查核实，提出处理意见，并配合接访工作办公室做好相关工作。2.政策法规部门：负责为退役军人接访工作提供政策法规咨询和指导，对来访事项涉及的政策法规问题进行解释和说明。3.信访部门：负责按照信访工作要求，对退役军人来访事项进行登记、交办、督办，协调处理信访突出问题。4.其他部门：根据接访工作需要，配合做好相关工作。三、接访流程（一）来访登记1.退役军人来访时，接访工作人员应热情接待，引导其到接访室，并询问来访事由、个人基本情况等信息。2.接访工作人员按照统一格式填写《退役军人来访登记表》，详细记录来访时间、来访人姓名、性别、年龄、联系方式、退役军人身份信息、来访事由等内容。（二）接谈沟通1.接访工作人员认真倾听退役军人的诉求，做好记录，不得随意打断来访人的陈述。2.对来访人提出的问题，接访工作人员应耐心解答，能够当场答复的，当场予以答复；不能当场答复的，应告知来访人将在规定时间内给予答复，并做好解释工作。3.在接谈过程中，接访工作人员要注意观察来访人的情绪变化，做好情绪疏导工作，避免矛盾激化。（三）分类处理1.接访工作人员根据来访事项的性质和职责分工，提出分类处理意见。2.对于属于本单位职责范围内的问题，可以当场处理的，应立即协调相关部门进行处理；需要进一步调查核实的，应明确责任部门和办理期限，并告知来访人。3.对于不属于本单位职责范围内的问题，接访工作人员应向来访人说明情况，并告知其向相关部门反映的途径和方式。（四）调查核实1.责任部门接到交办的来访事项后，应及时组织人员进行调查核实，收集相关证据材料。2.在调查核实过程中，可以采取查阅资料、实地走访、询问当事人等方式，确保调查结果真实、准确。3.调查核实结束后，责任部门应形成书面报告，详细说明来访事项的调查情况、处理意见及依据。（五）处理反馈1.接访工作办公室根据责任部门的调查核实情况和处理意见，提出最终处理建议，并报接访工作领导小组审批。2.接访工作领导小组审批通过后，接访工作办公室应及时将处理结果反馈给来访人，并做好解释说明工作。3.对于处理结果不满意的来访人，接访工作人员应认真听取其意见，做好思想工作，并按照规定程序进行复查或复核。（六）归档备案1.接访工作结束后，接访工作人员应及时将来访登记表、接谈记录、调查核实报告、处理结果反馈等相关资料进行整理归档。2.归档资料应按照年度、类别进行分类存放，便于查阅和管理。3.定期对接访工作资料进行统计分析，总结经验教训，不断改进接访工作。四、接访工作纪律（一）严格遵守工作时间接访工作人员应按时到岗，不得迟到、早退，确保接访工作正常开展。（二）认真履行工作职责接访工作人员要认真接待每一位退役军人，不得敷衍塞责、推诿扯皮，切实履行工作职责。（三）保守工作秘密接访工作人员要严格遵守保密纪律，不得泄露退役军人反映的问题及个人信息，不得擅自将接访工作情况向无关人员透露。（四）廉洁自律接访工作人员要严格遵守廉洁自律规定，不得接受退役军人的礼品、礼金、宴请等，不得利用接访工作谋取私利。五、应急处置（一）突发事件预警1.接访工作办公室要建立突发事件预警机制，密切关注退役军人来访动态，及时发现可能引发突发事件的苗头性、倾向性问题。2.加强与退役军人事务部门、信访部门及相关部门的沟通协调，及时掌握退役军人的思想动态和诉求变化，做到早发现、早报告、早处置。（二）突发事件应急处置1.一旦发生突发事件，接访工作办公室应立即启动应急预案，迅速组织力量进行现场处置。2.及时向上级部门报告突发事件情况，并协调相关部门做好现场秩序维护、人员疏散、医疗救治等工作，防止事态扩大。3.对参与突发事件的退役军人，要做好思想疏导和教育引导工作，依法依规进行处理，维护正常的接访工作秩序。六、培训与考核（一）培训1.定期组织接访工作人员参加业务培训，培训内容包括国家法律法规政策、退役军人工作业务知识、接访技巧等。2.通过邀请专家授课、组织业务交流、开展案例分析等方式，提高接访工作人员的业务水平和综合素质。3.鼓励接访工作人员自主学习，不断更新知识结构，适应退役军人接访工作的新要求。（二）考核1.建立接访工作人员考核制度，对接访工作态度、工作能力、工作业绩等方面进行全面考核。2.考核结果作为接访工作人员评先评优