计生来信来访工作制度

PAGE计生来信来访工作制度一、总则（一）目的为了规范计划生育来信来访工作，及时、有效地处理群众反映的计划生育问题，维护群众的合法权益，促进人口与计划生育工作的健康发展，根据国家相关法律法规及行业标准，特制定本制度。（二）适用范围本制度适用于本公司/组织内涉及计划生育来信来访事项的处理工作。（三）基本原则1.依法依规原则：严格按照国家计划生育法律法规及相关政策处理来信来访问题，确保处理结果合法合规。2.及时高效原则：对来信来访事项及时受理、认真处理，提高工作效率，缩短处理周期，尽快给予群众答复。3.公正公平原则：对待每一位来信来访群众，做到公正、公平，不偏袒、不歧视，确保处理结果客观公正。4.便民利民原则：简化办事程序，方便群众来信来访，为群众提供优质、便捷的服务。二、来信来访受理（一）受理范围1.群众对计划生育政策法规的咨询。2.有关计划生育奖励优惠政策落实情况的反映。3.对计划生育工作中存在问题的投诉、举报。4.涉及计划生育的个人权益保护、纠纷处理等方面的来信来访。（二）受理渠道1.信件受理：设立专门的计划生育来信信箱，接收群众通过信函方式反映的问题。信箱地址应在公司/组织网站、办公场所等显著位置公布。2.来访受理：在公司/组织办公场所设立专门的计划生育来访接待室，安排专人负责接待来访群众。接待室应配备必要的办公设备和服务设施，为群众提供舒适、便捷的来访环境。3.网络受理：开通公司/组织计划生育工作网站或在线服务平台，设置在线咨询、投诉举报等功能模块，方便群众通过网络反映问题。（三）受理程序1.信件受理程序专人负责每天定时开启信件信箱，取出信件并进行登记。登记内容包括来信日期、来信人姓名（或匿名标识）、来信内容摘要、联系方式等。对信件内容进行初步审核，判断是否属于本公司/组织受理范围。对于不属于受理范围的信件，应在3个工作日内通过适当方式（如电话、信函等）告知来信人，并说明理由。对于属于受理范围的信件，按照规定的处理流程进行交办。2.来访受理程序接待人员在来访接待室接待来访群众，热情、礼貌地询问来访事由，并做好记录。记录内容应包括来访日期、来访人姓名、性别、年龄、联系方式、来访事由等详细信息。对来访群众提出的问题进行耐心倾听，必要时进行引导和解释，确保全面了解来访事项。根据来访事项的性质和复杂程度，按照规定的处理流程进行交办。3.网络受理程序安排专人负责每天定时查看网络平台上的咨询、投诉举报等信息，及时进行登记。登记内容包括来信日期、来信人姓名（或匿名标识）、来信内容摘要、联系方式等。对网络来信内容进行初步审核，判断是否属于本公司/组织受理范围。对于不属于受理范围的信件，应在3个工作日内通过网络平台回复来信人，并说明理由。对于属于受理范围的信件，按照规定的处理流程进行交办。三、来信来访处理（一）交办1.根据来信来访事项的性质和涉及部门，确定承办部门或责任人，并填写《计划生育来信来访交办单》。交办单应包括来信来访基本信息、交办事项、承办部门或责任人、交办日期等内容。2.将交办单及时送达承办部门或责任人，并告知其处理要求和期限。一般情况下，简单问题应在5个工作日内处理完毕并反馈结果；复杂问题应在15个工作日内处理完毕并反馈结果，特殊情况经批准可适当延长，但最长不得超过30个工作日。（二）承办1.承办部门或责任人接到交办单后，应立即对来信来访事项进行调查核实，全面了解情况。2.根据调查核实结果，按照相关法律法规和政策规定，提出具体的处理意见和解决方案。处理意见和解决方案应明确、合理、可行，并充分考虑群众的合法权益。3.在规定的期限内，将处理结果以书面形式反馈给交办部门，并同时告知来信来访群众。反馈内容应包括处理过程、处理依据、处理结果等详细信息。（三）督办1.设立专门的督办岗位或人员，对来信来访事项的处理情况进行跟踪督办。2.定期检查承办部门或责任人的处理进度，对未按时完成处理任务的，及时发出督办通知，要求其说明原因并加快处理进度。3.对处理结果不符合要求或群众不满意的来信来访事项，责令承办部门或责任人重新处理，并跟踪重新处理情况，直至问题得到妥善解决。四、信访档案管理（一）档案建立1.对每一件计划生育来信来访事项，都应建立专门的信访档案。档案内容应包括来信来访登记表、交办单、承办部门或责任人的处理报告、反馈意见、群众满意度调查等相关材料。2.信访档案应按照年度、类别进行分类整理，确保档案资料完整、有序。（二）档案保管1.设立专门的信访档案室，配备必要的档案保管设备，如档案柜、防潮防虫设施等，确保档案安全保管。2.信访档案的保管期限按照国家档案管理规定执行，一般为长期保存。（三）档案查阅1.因工作需要查阅信访档案的，应填写《计划生育信访档案查阅申请表》，经本公司/组织相关负责人批准后，方可查阅。2.查阅档案时，应在档案管理人员的监督下进行，不得擅自涂改、抽取、销毁档案资料。查阅完毕后，应及时归还档案，并在查阅申请表上签字确认。五、信息公开与保密（一）信息公开1.建立计划生育来信来访信息公开制度，定期对来信来访事项的处理情况进行公开。公开内容应包括来信来访事项的基本情况、处理结果、群众满意度等信息。2.信息公开的方式可以通过公司/组织网站、公告栏、新闻媒体等渠道进行，确保群众能够及时了解来信来访事项的处理情况，增强工作透明度。（二）保密1.对来信来访群众的个人信息和隐私应严格保密，不得泄露。在处理来信来访事项过程中，涉及到群众个人隐私的内容，应采取必要的保密措施。2.对来信来访事项的处理过程和结果，未经批准不得擅自向无关人员透露。因工作需要确需对外提供相关信息的，应按照规定的程序进行审批，并确保信息提供的准确性和安全性。六、工作纪律与责任追究（一）工作纪律1.从事计划生育来信来访工作的人员应严格遵守工作纪律，按时上下班，不得擅自离岗、脱岗。2.接待来访群众时应热情、耐心、细致，不得推诿、敷衍、刁难群众。3.处理来信来访事项时应认真负责，严格按照规定的程序和时限办理，不得拖延、积压。4.保守工作秘密，不得泄露来信来访群众的个人信息和隐私，不得擅自传播来信来访事项的处理情况。（二）责任追究1.对违反工作纪律，导致来信来访事项处理不当或造成不良影响的，视情节轻重，给予批评教育、警告、记过、记大过等处分。2.对因故意或重大过失，导致群众合法权益受到侵害，引发群众越级上访、集体上访等严重后果的，依法依规追究相关人员的责任。3.对在来信来访工作中