解决群众诉求工作制度

PAGE解决群众诉求工作制度一、总则（一）目的为了规范公司/组织解决群众诉求的工作流程，提高工作效率和质量，切实维护群众的合法权益，增强公司/组织与群众之间的沟通与信任，特制定本工作制度。（二）适用范围本制度适用于公司/组织内部涉及解决群众各类诉求的相关部门及工作人员。（三）基本原则1.依法依规原则：严格遵守国家法律法规及行业标准，确保群众诉求的解决过程合法合规。2.及时高效原则：对群众诉求迅速响应，及时处理，提高工作效率，缩短办理时限。3.公平公正原则：对待群众诉求一视同仁，不偏袒、不歧视，确保处理结果公平公正。4.责任追究原则：对在解决群众诉求工作中存在失职、渎职等行为的部门和个人，依法依规追究责任。二、群众诉求受理（一）受理渠道1.设立专门热线电话：公布统一的热线号码，确保24小时畅通，安排专人负责接听记录。2.开通网络平台：如官方网站、微信公众号、手机APP等，设置在线诉求提交模块，方便群众随时随地反映问题。3.设立线下接待窗口：在公司/组织办公地点设置专门的接待窗口，安排工作人员负责现场接待群众来访。（二）受理要求1.礼貌热情：接听电话、接待来访群众时，工作人员要使用文明用语，态度亲切和蔼，不得推诿、敷衍。2.详细记录：对群众诉求的内容、诉求人基本信息等进行详细准确记录，确保信息完整。3.及时分类：根据诉求的性质、涉及领域等进行分类，以便后续准确转办。（三）受理流程1.电话受理：接听电话后，工作人员自报单位和姓名，询问诉求人基本信息及诉求内容。认真记录，记录完毕后向诉求人复述记录内容，确认无误。告知诉求人将在规定时间内给予答复，并告知查询方式。2.网络平台受理：收到群众在线提交的诉求后，及时审核信息完整性。对于信息不完整的，通过平台提示诉求人补充完善。审核通过后，按照分类进行编号登记，并记录提交时间。3.线下接待受理：接待群众来访时，引导其到指定地点就座。认真倾听诉求，做好记录，必要时可请诉求人提供相关材料。向诉求人说明后续处理流程和大致时间。三、群众诉求转办（一）转办原则根据群众诉求的性质、涉及部门等，遵循归口办理、谁主管谁负责的原则进行转办。（二）转办时限受理群众诉求后，一般应在[X]个工作日内完成转办。对于紧急、重大诉求，应立即转办，并跟踪办理进度。（三）转办流程1.确定承办部门：根据诉求分类，明确具体承办部门。对于涉及多个部门的诉求，确定牵头部门，并协调相关部门共同办理。2.填写转办单：详细填写转办单，包括诉求内容、受理时间、转办时间、承办部门等信息。3.送达转办单：将转办单及时送达承办部门，并做好交接记录。四、群众诉求承办（一）承办要求1.明确责任：承办部门接到转办单后，应指定专人负责办理，明确办理责任。2.调查核实：对诉求事项进行深入调查，收集相关证据和资料，核实情况真实性。3.提出解决方案：根据调查结果，结合法律法规和实际情况，提出切实可行的解决方案。（二）承办流程1.接收转办单：承办部门工作人员收到转办单后，进行登记。2.开展调查：按照要求对诉求事项进行调查，可通过实地走访、查阅资料、询问当事人等方式进行。3.分析研究：对调查获取的信息进行分析研究，确定问题的关键和解决方案。4.沟通协商：对于涉及其他部门或需要与诉求人沟通协商的事项，及时进行沟通，达成共识。5.形成处理意见：根据调查、分析、沟通结果，形成具体的处理意见，报部门负责人审核。（三）办理时限承办部门应在接到转办单后的[X]个工作日内完成调查核实，并向公司/组织反馈初步处理意见。对于复杂诉求，经批准后可适当延长办理时限，但最长不得超过[X]个工作日，并及时向群众说明情况。五、群众诉求反馈（一）反馈方式1.电话反馈：通过热线电话向诉求人反馈处理结果。2.网络平台反馈：在网络平台上发布处理结果，方便诉求人查询。3.书面反馈：对于重要诉求，可向诉求人送达书面反馈函。（二）反馈内容1.处理结果：明确告知诉求人问题的处理情况，包括是否解决、解决方式及结果等。2.政策依据：说明处理结果所依据的法律法规、政策文件等。3.后续建议：如有需要，可向诉求人提供相关建议，帮助其更好地解决问题或避免类似问题再次发生。（三）反馈流程1.审核处理意见：承办部门将处理意见报公司/组织相关领导审核，确保处理结果合法合规、公平公正。2.准备反馈材料：根据审核意见，整理反馈所需的材料，包括处理结果说明、政策依据引用等。3.进行反馈：按照确定的反馈方式，及时向诉求人反馈处理结果，确保诉求人知晓。六、群众诉求跟踪与督办（一）跟踪机制1.建立台账：对群众诉求的受理、转办、承办、反馈等环节进行详细记录，建立台账，便于跟踪查询。2.定期跟踪：承办部门定期对正在办理的诉求进行跟踪，了解办理进度，及时解决办理过程中出现的问题。3.动态更新：根据办理情况，及时在台账中更新相关信息，确保台账信息准确反映诉求办理状态。（二）督办措施1.催办：对于超过办理时限仍未完成的诉求，由公司/组织相关部门发出催办通知，督促承办部门加快办理进度。2.实地督办：对重要、复杂诉求，可进行实地督办，深入了解办理情况，协调解决困难和问题。3.通报批评：对办理不力、拖延推诿的承办部门和个人，进行通报批评，并纳入绩效考核。七、群众诉求档案管理（一）档案收集1.在群众诉求处理过程中，承办部门应及时收集与诉求相关的各类材料，包括转办单、调查记录、处理意见、反馈材料等。2.对于通过网络平台提交的诉求，应及时下载保存相关电子文档。（二）档案整理1.按照诉求类别、时间顺序等对收集的档案材料进行分类整理，确保材料齐全、完整。2.对每份档案材料进行编号，编制目录，便于查找和管理。（三）档案保管1.设立专门的档案保管场所，配备必要的保管设备，确保档案安全。2.按照档案管理规定，定期对档案进行检查、维护，防止档案损坏、丢失。（四）档案查阅1.建立档案查阅制度，明确查阅权限和流程。2.因工作需要查阅档案的，应