街道服务大厅工作制度

PAGE街道服务大厅工作制度一、总则（一）目的为了加强街道服务大厅的管理，规范工作流程，提高服务质量和效率，更好地为辖区居民提供优质、高效、便捷的政务服务，特制定本工作制度。（二）适用范围本制度适用于街道服务大厅全体工作人员及进驻大厅的各部门办事窗口。（三）基本原则1.依法依规原则：严格遵守国家法律法规和相关政策规定，依法履行职责，确保各项工作合法合规。2.公开透明原则：办事程序、办理条件、办理时限、收费标准等信息应全面公开，接受社会监督。3.高效便民原则：优化工作流程，减少办事环节，提高工作效率，为居民提供便捷的服务。4.优质服务原则：工作人员应热情、耐心、细致地为居民服务，树立良好的服务形象。二、工作纪律（一）考勤制度1.工作人员应严格遵守工作时间，按时上下班，不得迟到、早退、旷工。2.实行签到制度，每天上午、下午上班前各签到一次，签到时间不得超过规定上班时间10分钟。3.因事、因病请假的，应提前按照规定填写请假申请表，经批准后方可离岗。请假1天以内的，由窗口负责人批准；请假1天以上3天以内的，由街道分管领导批准；请假3天以上的，由街道主要领导批准。4.无故旷工或未经批准擅自离岗的，按照有关规定严肃处理。（二）工作态度1.工作人员应着装整齐、仪表端庄、举止文明，使用文明用语，热情接待居民。2.不得在工作时间内聊天、玩游戏、上网购物等与工作无关的事情。3.对待居民要耐心、细心、热心，不得推诿扯皮、态度生硬，不得与居民发生争吵。（三）廉洁自律1.严格遵守廉洁从政的各项规定，不得接受居民的礼品、礼金、有价证券等。2.不得利用职务之便谋取私利，不得违规办理业务。3.对居民的投诉和举报要认真对待，及时处理，不得隐瞒不报或打击报复。三、业务办理流程（一）受理1.居民前来办事时，窗口工作人员应主动热情接待，询问办理事项，指导居民填写相关表格。2.对居民提交的申请材料进行初审，检查材料是否齐全、真实、有效，符合要求的予以受理，并出具受理通知书；不符合要求的，应一次性告知居民需要补充或更正的材料。（二）审核1.受理后的申请事项，按照规定的程序和标准进行审核。审核人员应认真审查申请材料，核实相关情况，提出审核意见。2.对于复杂事项或涉及多个部门的事项，应组织相关部门进行联合审核或召开专题会议研究。（三）审批1.根据审核意见，由审批负责人进行审批。审批应严格按照法律法规和政策规定进行，确保审批结果公正、合法。2.对于重大事项或特殊情况，应提交街道领导班子集体研究决定。（四）办结1.审批通过的事项，应及时办理相关手续，制作办结文件或证件，并通知居民前来领取。2.办理结果应在规定的时间内公开，接受社会监督。（五）归档1.将办理过程中形成的各类文件、资料、表格等进行整理、归档，妥善保管。2.归档资料应齐全、完整、规范，便于查阅和使用。四、服务规范（一）首问负责1.第一位接待居民的工作人员为首问责任人，对居民提出的问题或办理的事项应负责到底。2.首问责任人应热情接待居民，认真倾听居民的诉求，属于自己职责范围内的事项，应及时办理；不属于自己职责范围内的事项，应负责引导居民到相关窗口或部门办理，并做好交接工作。（二）一次性告知1.工作人员在受理居民申请时，应一次性告知居民办理该事项所需的全部材料、办理程序、办理时限、收费标准等信息。2.不得故意隐瞒或遗漏重要信息，避免居民因信息不畅而多次往返。（三）限时办结1.对即办事项，应即收即办，当场办结；对承诺限时办结的事项，应在规定的时间内办结，并向居民出具承诺办结通知书。2.因特殊情况不能按时办结的，应提前向居民说明原因，并告知预计办结时间。（四）预约服务1.为方便居民办事，设立预约服务制度。居民可通过电话、网络等方式预约办理业务的时间。2.工作人员应根据居民的预约时间，提前做好准备工作，确保按时为居民办理业务。（五）上门服务1.对于行动不便的老年人、残疾人等特殊群体，确需到街道服务大厅办理业务的，可提供上门服务。2.工作人员应提前与居民联系，约定上门服务时间，并携带相关办理材料，按时上门为居民办理业务。五、监督检查（一）内部监督1.街道纪工委负责对服务大厅的工作进行监督检查，定期或不定期对工作人员的工作纪律、服务质量、业务办理情况等进行检查。2.设立意见箱，广泛收集居民的意见和建议，对反映的问题及时进行调查处理。（二）外部监督1.主动接受居民的监督，公布监督电话和电子邮箱，及时处理居民的投诉和举报。2.定期邀请人大代表、政协委员、居民代表等对服务大厅的工作进行视察和评议，并根据意见和建议及时进行整改。（三）考核评价1.建立工作人员考核评价制度，对工作人员德、能、勤、绩、廉等方面进行全面考核。2.考核结果与工作人员的绩效工资、评先评优、职务晋升等挂钩。六、信息化建设（一）网络平台建设1.建立街道服务大厅信息化网络平台，实现政务服务事项的网上受理、网上审批、网上查询、网上反馈等功能。2.加强网络安全管理，确保网络平台的稳定运行和信息安全。（二）数据共享1.推进与上级部门及其他相关部门的数据共享，打破信息壁垒，提高办事效率。2.建立数据共享机制，明确数据共享的范围、方式、流程等，确保数据的准确性和及时性。（三）电子政务应用1.积极推广电子政务应用，引导居民通过网络平台办理业务，减少纸质材料的提交，实现政务服务的便捷化、智能化。2.加强对工作人员的电子政务培训，提高其信息化应用水平。七、应急管理（一）应急预案制定1.制定街道服务大厅应急管理预案，明确应急处置的组织机构、职责分工、应急响应程序、处置措施等。2.针对可能出现的突发事件，如火灾、地震、网络故障、群体性事件等，制定相应的应对措施。（二）应急演练1.定期组织应急演练，检验应急预案的可行性和有效性，提高工作人员的应急处置能力。2.演练内容包括火灾逃生、地震避险、网络故障处理、群体性事件应对等。（三）应急处置1.突发事件发生时，工作人员应立即启动应急预案，按照职责分工