菏泽市长热线工作制度

PAGE菏泽市长热线工作制度一、总则（一）目的为了进一步畅通政府与群众的沟通渠道，及时、有效地解决群众反映的问题，提高政府工作效率和服务质量，特制定本工作制度。（二）适用范围本制度适用于菏泽市长热线办公室及相关承办单位处理群众通过市长热线反映的各类问题。（三）工作原则1.以人为本：始终把群众利益放在首位，积极主动地为群众排忧解难。2.及时高效：对群众反映的问题迅速响应，及时处理，确保在规定时间内给予答复和解决。3.分级负责：按照问题的性质和管辖范围，明确各级承办单位的职责，分级处理，各负其责。4.归口办理：根据问题的类别，归口到相关职能部门办理，确保办理工作的专业性和准确性。5.依法依规：严格按照国家法律法规和政策规定处理问题，做到公正、公平、合法。二、工作职责（一）市长热线办公室职责1.负责市长热线的日常接听、记录、整理和交办工作。2.对群众反映的问题进行分类、编号，及时准确地转交给相关承办单位，并跟踪办理进度。3.定期对市长热线反映的问题进行统计分析，向市政府领导提供有关信息和决策建议。4.协调解决承办单位在办理过程中遇到的困难和问题，对办理结果进行审核把关。5.负责对市长热线工作进行总结、评估和考核，不断完善工作制度和流程。（二）承办单位职责1.负责接收市长热线办公室交办的问题，并按照要求认真办理。2.明确专人负责市长热线问题的办理工作，及时与群众沟通联系，了解具体情况，核实问题真实性。3.对交办的问题进行调查研究，制定切实可行的解决方案，在规定时间内将办理结果反馈给市长热线办公室。4.对办理结果负责，确保问题得到妥善解决，群众满意。5.积极配合市长热线办公室的工作，接受其监督和检查，对工作中存在的问题及时整改。三、工作流程（一）受理1.市长热线办公室工作人员在接听群众来电时，要热情礼貌、耐心细致，认真记录群众反映的问题，包括时间、地点、事件经过、诉求等。2.对群众反映的问题进行初步判断，属于市长热线受理范围的，进行详细记录并编号；不属于受理范围的，要向群众做好解释说明，引导其通过其他渠道反映问题。（二）交办1.根据问题的性质和管辖范围，市长热线办公室及时将问题转交给相关承办单位，并明确办理要求和期限。2.对于紧急、重要问题，要在交办时注明“加急”或“特急”字样，要求承办单位优先处理。（三）办理1.承办单位接到交办的问题后，要立即安排专人进行办理。办理人员要认真调查核实情况，与群众取得联系，了解具体诉求，制定解决方案。2.对于能够当场解决的问题，要当场给予答复和解决；对于需要一定时间办理的问题，要向群众说明办理进度和预计完成时间，并定期反馈办理情况。3.在办理过程中，如遇复杂问题或涉及多个部门的问题，承办单位要及时与相关部门沟通协调，共同研究解决办法。必要时，可提请市长热线办公室组织召开协调会议。（四）反馈1.承办单位要在规定时间内将办理结果反馈给市长热线办公室。反馈内容要包括问题的处理情况、处理结果、群众满意度等。2.市长热线办公室对承办单位反馈的结果进行审核把关，如发现办理结果不符合要求或群众不满意的，要及时退回承办单位重新办理。（五）跟踪回访1.市长热线办公室对已办理的问题进行跟踪回访，了解群众对办理结果的满意度。2.对于群众不满意的问题，要及时督促承办单位重新办理，并跟踪办理进度，直至群众满意为止。（六）归档1.市长热线办公室对每一个群众反映的问题及办理过程中的相关资料进行整理归档，建立健全工作档案。2.档案内容包括群众来电记录、交办单、承办单位反馈意见、跟踪回访记录等，以便查阅和统计分析。四、工作要求（一）接听要求1.市长热线办公室工作人员要保持电话畅通，按时接听群众来电，不得漏接、拒接。2.接听电话时要使用文明用语，态度热情、诚恳，不得推诿、敷衍群众。3.认真倾听群众诉求，准确记录问题内容，不得随意打断群众讲话。（二）交办要求1.市长热线办公室要严格按照问题的性质和管辖范围进行交办，确保交办准确无误。2.交办时要明确办理要求和期限，对紧急、重要问题要重点标注，提醒承办单位优先处理。（三）办理要求1.承办单位要高度重视市长热线交办的问题，认真负责地进行办理，不得拖延、推诿。2.办理人员要深入调查核实情况，积极与群众沟通协调，依法依规处理问题，确保办理结果公正、公平、合理。3.对于涉及多个部门的问题，承办单位要主动牵头协调，相关部门要密切配合，共同做好办理工作。（四）反馈要求1.承办单位要按时将办理结果反馈给市长热线办公室，反馈内容要真实、准确、完整。2.反馈结果要经单位负责人审核签字，加盖单位公章后报送。（五）跟踪回访要求1.市长热线办公室要认真组织开展跟踪回访工作，确保回访率达到规定要求。2.回访人员要客观公正地记录群众意见，对群众不满意的问题要及时反馈给承办单位，并督促其整改。五、考核与奖惩（一）考核内容1.市长热线办公室对承办单位的考核内容包括交办问题的办理及时率、反馈率、群众满意度等。2.承办单位对办理人员的考核内容包括工作态度、办理质量、群众反馈等。（二）考核方式1.市长热线办公室定期对承办单位的工作情况进行统计分析，按照考核内容进行量化评分。2.考核结果分为优秀、良好、合格、不合格四个等次。（三）奖惩措施1.对在市长热线工作中表现突出的承办单位和个人，给予表彰和奖励。2.在市长热线工作中存在问题较多、群众满意度较低的承办单位，要进行通报批评，并责令限期整改。整改不力的，要追究相关责任人的责任。六、保密规定（一）保密范围1.群众通过市长热线反映的个人隐私信息、商业秘密等。2.在市长热线工作过程中涉及的内部文件、资料、数据等。（二）保密措施1.市长热线办公室及承办单位工作人员要严格遵守保密规定，不得泄露群众反映的任何信息。2.对涉