群众信访接待工作制度

PAGE群众信访接待工作制度一、总则（一）目的为了规范群众信访接待工作，畅通信访渠道，维护信访秩序，保障信访人的合法权益，促进公司/组织的和谐稳定发展，特制定本制度。（二）适用范围本制度适用于公司/组织内群众信访接待工作的全过程，包括信访的受理、登记、转办、办理、反馈、归档等环节。（三）基本原则1.依法依规原则：严格按照国家法律法规和公司/组织相关规定，公正、公平、公开地处理群众信访事项。2.及时高效原则：对群众信访事项及时受理、快速处理，确保在规定时间内给予答复和解决，提高工作效率。3.属地管理、分级负责原则：按照信访事项的性质和管辖范围，由相应的部门和层级负责处理，做到责任明确，各司其职。4.谁主管、谁负责原则：信访事项涉及的业务主管部门，负责具体办理和协调解决，确保信访问题得到妥善处理。二、信访受理（一）受理范围1.对公司/组织政策、规定、工作流程等方面的咨询和建议。2.对公司/组织工作人员工作作风、服务态度、工作效率等方面的投诉。3.对公司/组织生产经营、管理活动中存在的问题反映。4.涉及职工切身利益，如工资福利、劳动保护、社会保险等方面的诉求。5.其他与公司/组织有关的信访事项。（二）受理方式1.来访受理：信访人可以直接到公司/组织设立的信访接待场所，向接待人员当面反映信访事项。2.书信受理：信访人通过书信形式反映信访事项的，应在信封上注明“群众信访”字样，并写明公司/组织名称、具体部门和信访事项内容。3.电子邮件受理：信访人可将信访事项发送至指定的电子邮箱，邮件主题应注明“群众信访”及信访事项简要内容。4.电话受理：设立专门的信访接待电话，信访人可通过拨打该电话反映信访事项。（三）受理要求1.接待人员对来访信访人要热情接待，耐心倾听，认真记录信访事项的内容、信访人的基本情况及联系方式等信息。2.对于书信、电子邮件、电话等形式的信访，要及时查收、接听，并做好登记。登记内容包括信访人姓名、联系方式、信访事项摘要、收到时间等。3.对属于受理范围的信访事项，要及时受理；对不属于受理范围的信访事项，要向信访人说明情况，并引导其通过合法途径解决。三、信访登记（一）登记内容1.信访人信息：包括姓名、性别、年龄、职业、工作单位、联系方式（住址、电话、电子邮箱等）。2.信访事项内容：详细记录信访人反映的问题、诉求、涉及的具体事项等。3.信访时间：准确记录信访人来访、来信、来电或发送电子邮件反映信访事项的具体日期。4.信访编号：为便于信访事项的跟踪和管理，对每一件信访事项进行编号，编号应具有唯一性。（二）登记方式1.设立专门的群众信访登记台账，采用纸质登记和电子登记相结合的方式。纸质台账应按照信访编号顺序依次记录信访事项相关信息；电子台账应使用专门的信访管理软件或电子表格进行记录，便于查询、统计和分析。2.接待人员在受理信访事项后，应立即进行登记，确保登记信息准确、完整。（三）登记审核1.登记完成后，由信访接待部门负责人对登记信息进行审核，审核内容包括信访事项是否属于受理范围、登记信息是否准确完整等。2.如发现登记信息有误或不完整，应及时与信访人核实，补充或更正相关信息。四、信访转办（一）转办原则根据信访事项的性质、涉及部门和管辖范围，按照“属地管理、分级负责，谁主管、谁负责”的原则进行转办。（二）转办程序1.信访接待部门对受理登记后的信访事项进行分析研究，确定承办部门。2.填写《群众信访转办单》，详细写明信访事项的基本情况、转办意见及要求。转办单应包括信访编号、信访人信息、信访事项内容、转办部门、转办时间等内容。3.将《群众信访转办单》及相关信访材料一并送达承办部门，并做好交接记录。交接记录应包括交接时间、交接人姓名、接收人姓名等信息。（三）特殊情况处理1.对于涉及多个部门的信访事项，由信访接待部门牵头，组织相关部门进行联合办理，并明确各部门的职责分工。2.对于重大、紧急信访事项，应立即报告公司/组织主要领导，并按照领导批示迅速转办，确保信访事项得到及时处理。五、信访办理（一）办理要求1.承办部门接到转办的信访事项后，应指定专人负责办理。办理人员要认真调查核实信访事项，依法依规提出处理意见和解决方案。2.办理过程中，要充分听取信访人的意见和诉求，与信访人进行沟通协调，做好解释说明工作，争取信访人的理解和支持。3.对于能够当场答复或解决的信访事项，应立即给予答复和解决；对于需要一定时间办理的信访事项，应向信访人明确告知办理期限，并在规定期限内办结。（二）办理期限1.一般信访事项应在[X]个工作日内办结，并将办理结果反馈给信访人。2.复杂、疑难信访事项，经公司/组织领导批准，可适当延长办理期限，但最长不得超过[X]个工作日，并及时向信访人说明延长原因。（三）办理反馈1.承办部门办理完毕信访事项后，应填写《群众信访办理情况反馈表》，详细写明信访事项的办理过程、处理结果、信访人的意见等内容。反馈表应包括信访编号、信访人信息、办理部门及人员、办理情况摘要、反馈时间等信息。2.将《群众信访办理情况反馈表》及相关办理结果材料一并送回信访接待部门。信访接待部门收到反馈材料后，应及时将办理结果反馈给信访人。反馈方式可根据信访人的要求，采用当面反馈、书信反馈、电话反馈、电子邮件反馈等方式。六、信访复查（一）复查范围信访人对办理结果不满意，提出复查申请的信访事项。（二）复查程序1.信访人提出复查申请的，应在收到办理结果反馈后的[X]个工作日内，向公司/组织信访复查部门提交书面复查申请。复查申请应写明信访事项的基本情况、原办理情况、申请复查的理由和要求等内容。2.信访复查部门收到复查申请后，应进行审查。经审查，认为符合复查条件的，予以受理，并向信访人出具《群众信访复查受理通知书》；认为不符合复查条件的，应向信访人说明理由，并出具《群众信访复查不予受理通知书》。3.信访复查部门受理复查申请后，应组织相关人员对信访事项进行复查。复查人员应认真查阅原办理材料，听取信访人的意见，必要时可进行实地调查核实。4.复查结束后，信访复查部门应形成复查意见，填写《群众信访复查意见书》，写明复查结论、处理意见等内容。复查意见书应包括信访编号、信访人信息、原办理部门及人员、复查部门及人员、复查情况摘要、复查意见、复查时间等信息。5.将《群众信访复查意见书》送达信访人，并做好送达记录。送达记录应包括送达时间、送达方式、送达人姓名、信访人签名等信息。（三）复查决定执行1.信访人对复查意见不服的，可在规定时间内向上级主管部门或相关政府部门申请复核。在复核期间，复查意见不停止执行。2.公司/组织各部门应严格执行信访复查意见，确保信访问题得到妥善解决。七、信访归档（一）归档范围1.信访人提交的信访材料，包括来信、来访记录（含接待笔录）、电子邮件打印件等。2.《群众信访登记台账》、《群众信访转办单》、《群众信访办理情况反馈表》、《群众信访复查受理通知书》、《群众信访复查不予受理通知书》、《群众信访复查意见书》等相关文书材料。3.与信访事项办理过程有关的其他材料，如调查核实记录、会议纪要、处理决定等。（二）归档要求1.按照信访事项的类别和时间顺序，对归档材料进行整理、分类，确保材料齐全、完整。2.采用纸质档案和电子档案相结合的方式进行归档。纸质档案应按照档案管理要求进行装订、编目、上架保存；