群众诉求处置工作制度

PAGE群众诉求处置工作制度一、总则（一）目的为了规范群众诉求处置工作流程，提高工作效率和质量，及时、有效地解决群众反映的问题，维护群众合法权益，促进社会和谐稳定，特制定本制度。（二）适用范围本制度适用于本公司/组织内涉及群众诉求的接收、登记、交办、处理、反馈等工作环节。（三）基本原则1.依法依规原则：严格按照国家法律法规和相关政策规定处理群众诉求，确保处理结果合法合规。2.及时高效原则：对群众诉求迅速响应，及时处理，提高工作效率，缩短处理周期，避免拖延推诿。3.分级负责原则：根据诉求的性质、影响范围和难易程度，明确各级部门和人员的职责，分级负责处理。4.注重实效原则：以解决实际问题为出发点和落脚点，切实维护群众利益，确保处理结果得到群众认可。二、群众诉求接收与登记（一）接收渠道1.设立专门的群众诉求热线电话，确保24小时畅通：安排专人负责接听，记录群众诉求内容。2.开通网上诉求平台：包括公司/组织官方网站、微信公众号、政务APP等渠道，方便群众通过网络提交诉求。3.设立线下接待窗口：在公司/组织办公地点设立专门的群众诉求接待窗口，由专人负责接待来访群众，记录诉求信息。（二）登记内容1.基本信息：包括诉求人姓名、联系方式、身份证号码（如有）、地址等；诉求人信息应严格保密，未经授权不得泄露。2.诉求内容：详细记录群众反映的问题，包括问题发生的时间、地点、具体情况等；对于复杂问题，可要求诉求人提供相关证据材料或补充说明。3.诉求类型：明确诉求属于政策咨询、投诉举报、求助建议等类型，以便后续分类处理。（三）登记要求1.及时准确：接到群众诉求后，应立即进行登记，确保信息记录完整、准确，不得遗漏重要内容。2.专人负责：安排专人负责群众诉求的登记工作，确保登记人员熟悉业务流程，具备良好的沟通能力和记录能力。3.建立台账：对群众诉求进行分类建立台账，详细记录每条诉求的登记时间、处理进度、处理结果等信息，便于查询和跟踪。三、群众诉求交办（一）交办原则根据诉求的性质和职责分工，按照“谁主管、谁负责”的原则，及时将群众诉求交办给相关责任部门或人员处理。（二）交办流程1.初审：登记人员对群众诉求进行初步审核，判断诉求的性质和责任归属，提出交办意见。2.领导审批：初审意见提交给部门负责人或分管领导进行审批，领导根据实际情况确定交办部门和处理要求。3.交办通知：根据领导审批意见，制作群众诉求交办通知书，明确交办事项、交办部门、办理期限等内容，及时送达交办部门。（三）特殊情况处理对于涉及多个部门职责的复杂诉求，由牵头部门负责协调相关部门共同处理；对于紧急、重大诉求，应立即启动应急处理机制，优先交办处理，并及时向领导汇报。四、群众诉求处理（一）处理要求1.调查核实：责任部门接到交办任务后，应及时组织人员对诉求内容进行调查核实，全面了解情况，收集相关证据。2.制定方案：根据调查核实情况，制定具体的处理方案，明确处理措施、责任人员和办理期限。3.妥善处理：按照处理方案认真组织实施，采取有效措施解决群众诉求，确保处理结果符合法律法规和政策要求，切实维护群众利益。（二）处理方式1.政策解释：对于群众的政策咨询诉求，责任部门应依据相关法律法规和政策规定，向诉求人进行详细、准确的解释说明，提供政策依据和指导。2.问题解决：对于投诉举报、求助建议等诉求，责任部门应针对具体问题进行调查处理，依法依规解决问题，及时反馈处理结果。3.协调沟通：对于涉及多个部门或存在争议的问题，责任部门应积极组织协调沟通，寻求解决方案，必要时可邀请相关部门和专家共同研究处理。（三）处理期限1.一般诉求：对于一般性群众诉求，应在[X]个工作日内处理完毕，并向群众反馈处理结果。2.复杂诉求：对于情况复杂、涉及面广、处理难度较大的群众诉求，应在[X]个工作日内制定处理方案，并在[X]个工作日内完成处理工作，及时向群众反馈处理结果。3.紧急诉求：对于紧急群众诉求，应立即启动应急处理程序，在[X]小时内做出初步响应，并在规定时间内完成处理工作，确保群众问题得到及时解决。（四）处理过程跟踪1.建立跟踪机制：责任部门应建立群众诉求处理跟踪台账，详细记录处理过程中的各个环节和进展情况，及时掌握处理进度。2.定期汇报：责任部门应定期向交办部门汇报群众诉求处理情况，对于处理过程中遇到的困难和问题，及时请示协调解决。3.动态调整：根据处理过程中的实际情况，如发现原处理方案不合理或出现新的问题，应及时调整处理方案，确保处理工作顺利进行。五、群众诉求反馈（一）反馈方式1.当面反馈：对于来访群众，处理部门应在处理完毕后，当面将处理结果告知诉求人，并听取诉求人的意见和建议。2.电话反馈：对于通过电话渠道反映诉求的群众，处理部门应在处理完毕后，及时通过电话向诉求人反馈处理结果，并做好记录。3.书面反馈：对于通过网上诉求平台等渠道反映诉求的群众，处理部门应在处理完毕后，以书面形式向诉求人反馈处理结果，可通过电子邮件、信件等方式送达。（二）反馈内容1.处理结果：详细说明群众诉求的处理情况，包括问题是否得到解决、采取的措施、处理依据等。2.处理过程：简要介绍处理群众诉求的工作流程和方法，帮助诉求人了解处理过程。3.满意度调查：在反馈处理结果的同时，可对诉求人进行满意度调查，了解诉求人对处理结果的满意程度，收集诉求人的意见和建议。（三）反馈要求1.及时准确：处理部门应在规定的处理期限内及时向诉求人反馈处理结果，确保反馈内容真实、准确、完整。2.清晰明了：反馈内容应简洁明了，易于理解，避免使用专业术语和复杂的表述方式。3.沟通到位：在反馈处理结果的过程中，要与诉求人进行充分的沟通交流，耐心解答诉求人的疑问，确保诉求人对处理结果满意。六、群众诉求复查与复核（一）复查1.复查条件：诉求人对处理结果不满意，可在收到处理结果反馈后的[X]个工作日内，向原处理部门提出复查申请。2.复查程序：原处理部门接到复查申请后，应在[X]个工作日内组织人员对诉求进行复查，复查过程应全面、客观、公正，充分听取诉求人的意见和建议。3.复查结果：复查结束后，原处理部门应在[X]个工作日内将复查结果反馈给诉求人。如复查结果维持原处理决定，应向诉求人说明理由；如复查结果改变原处理决定，应按照复查结果重新处理，并及时向诉求人反馈。（二）复核1.复核条件：诉求人对复查结果仍不满意，可在收到复查结果反馈后的[X]个工作日内，向上一级主管部门提出复核申请。2.复核程序：上一级主管部门接到复核申请后，应在[X]个工作日内组织人员对诉求进行复核，复核过程应严格按照相关规定进行，确保复核结果公正、公平。3.复核结果：复核结束后，上一级主管部门应在[X]个工作日内将复核结果反馈给诉求人。复核结果为最终处理结果，诉求人应接受处理。七、监督与考核（一）监督机制1.内部监督：公司/组织内部设立专门的监督部门，对群众诉求处置工作进行全程监督，定期检查工作台账、处理记录等资料，确保工作流程规范、处理结果公正。2.群众监督：通过多种渠道向社会公开群众诉求处置工作流程和监督电话，接受群众监督。对于群众反映的问题，及时进行调查核实，并将处理结果反馈给群众。3.舆论监督：关注社会舆论动态，对于涉及群众诉求处置工作的舆情信息，及时进行监测和分析，采取有效措施应对，避免负面影响扩大。（二）考核指标1.诉求受理率：考核群众诉求的接收情况，确保群众诉求能够及时、全面地被受理。计算公式为：诉求受理率=实际受理的群众诉求数量/应受理的群众诉求数量×100%。2.按时办结率：考核群众诉求的处理进度，确保在规定的处理期限内完成处理工作。计算公式为：按时办结率=按时办结的群众诉求数量/应办结的群众诉求数量×100%。3.群众满意度：考核群众对处理结果的满意程度，反映工作质量和效果。通过定期开展群众满意度调查获取数据，计算公式为：群众满意度=满意的群众诉求数量/参与调查的群众诉求数量×100%。（三）考核方式1.定期考核：每季度对各部门群众诉求处置工作进行一次定期考核，根据考核指标计算考核得分，排名通报。2.不定期抽查：不定期对各部门群众诉求处置工作进行抽查，发现问题及时督促整改。3.综合评价：将定期考核和不定期抽查结果进行综合评价，作为各部门年度绩效考核的重要依据。（四）奖惩措施1.奖励：对于在群众诉求处置工作中表现突出的部门和个人，给予表彰和奖励，包括荣誉称号、奖金、晋升等。2.惩罚：对