群众留言处理工作制度

PAGE群众留言处理工作制度一、总则（一）目的为了规范群众留言处理工作流程，提高工作效率和质量，确保群众诉求得到及时、有效的回应和解决，增强与群众的沟通互动，提升公司/组织的社会形象和公信力，特制定本制度。（二）适用范围本制度适用于公司/组织接收的来自群众通过各种渠道（如网络平台、热线电话、书信等）提交的留言及相关处理工作。（三）基本原则1.及时高效原则对群众留言要及时受理、快速处理，在规定时间内给予答复，确保群众的问题不拖延、不积压。2.依法依规原则严格按照国家法律法规、行业标准以及公司/组织的相关规定处理群众留言，做到合法合规、公正公平。3.实事求是原则以事实为依据，客观、准确地调查核实群众反映的问题，如实反馈处理结果，不得隐瞒或歪曲事实。4.责任明确原则明确各部门、各岗位在群众留言处理工作中的职责，确保责任落实到人，避免出现推诿扯皮现象。5.闭环管理原则对群众留言的处理要形成完整的闭环，从受理、交办、承办、反馈到跟踪回访等环节，做到全程可追溯、可监督。二、群众留言受理（一）受理渠道1.网络平台设立专门的网络留言板块，如公司/组织官方网站的留言专区、社交媒体平台的互动留言功能等，方便群众在线提交留言。2.热线电话公布统一的群众热线电话号码，安排专人负责接听，记录群众留言内容。3.书信设立专门的书信接收地址，接收群众通过信件形式提交的留言。（二）受理要求1.首问负责对于群众通过任何渠道提交的留言，首位接收到的工作人员为第一责任人，要热情接待，认真倾听，详细记录留言内容。2.内容记录准确记录群众留言的时间、姓名（或匿名标识）、联系方式、留言内容等关键信息，确保记录完整、清晰。3.初步分类根据留言内容，对群众留言进行初步分类，如咨询类、投诉类、建议类等，以便后续准确交办。（三）受理流程1.接收工作人员在各自负责的渠道接收群众留言后，立即进行登记。2.审核对登记的留言内容进行审核，检查是否符合受理范围，信息是否完整准确。对于不符合要求的留言，要及时与群众沟通，说明原因并指导其正确提交。3.编号对审核通过的留言进行编号，以便后续跟踪查询。编号规则应确保唯一性和系统性，便于管理和统计。4.录入系统将群众留言的相关信息录入专门的群众留言处理系统，实现信息共享和流程跟踪。三、群众留言交办（一）交办原则根据群众留言的内容和性质，按照职责分工，将留言准确交办至相关责任部门或岗位。（二）交办流程1.确定承办部门根据留言分类和公司/组织内部各部门的职责，明确具体的承办部门。对于涉及多个部门的复杂问题，由牵头部门负责协调处理。2.交办通知通过群众留言处理系统或书面交办单等形式，向承办部门发出交办通知，明确留言内容、要求办结时间等关键信息。3.签收确认承办部门收到交办通知后，要及时签收，并在规定时间内反馈是否接受交办。如因特殊原因无法接受交办，应说明理由并由交办部门重新调整交办。四、群众留言承办（一）承办要求1.专人负责承办部门指定专人负责群众留言的具体办理工作，确保办理工作的专业性和连贯性。2.调查核实承办人员要对群众留言反映的问题进行深入调查核实，收集相关证据和资料，全面了解情况。3.提出解决方案根据调查核实的结果，结合法律法规和公司/组织实际情况，提出切实可行的解决方案或处理意见。（二）承办流程1.制定计划承办人员接到交办任务后，制定详细的办理工作计划，明确办理步骤、时间节点和责任人等。2.组织办理按照办理计划，组织开展调查、协调、处理等工作，确保问题得到妥善解决。在办理过程中，要与群众保持沟通，及时反馈办理进展情况。3.形成报告办理工作完成后，承办人员撰写办理情况报告，内容包括留言基本情况、调查核实情况、处理结果、群众反馈等。报告应客观、准确、详实，并经承办部门负责人审核签字。五、群众留言反馈（一）反馈原则及时、准确地向群众反馈留言处理结果，确保群众了解问题的处理情况，做到事事有回音。（二）反馈方式根据群众留言的渠道和方式，选择合适的反馈方式，如网络回复、电话回访、书信答复等。1.网络回复对于通过网络平台提交的留言，在处理系统中直接回复群众，并将回复内容在相关网络平台上公开，方便群众查阅。2.电话回访对于通过热线电话提交的留言，承办部门在规定时间内进行电话回访，向群众反馈处理结果，并听取群众意见。3.书信答复对于通过书信提交的留言，以书面形式将处理结果寄回给群众，并告知其如有疑问可进一步联系。（三）反馈流程1.审核反馈内容承办部门将撰写好的反馈内容提交给部门负责人审核，确保反馈内容准确、规范、符合要求。2.进行反馈审核通过后，按照选定的反馈方式及时向群众进行反馈。在反馈过程中，要注意语言表达，态度诚恳，耐心解答群众可能提出的问题。3.记录反馈情况对反馈的时间、方式、内容以及群众的反应等情况进行详细记录，并存档备查。六、群众留言跟踪回访（一）跟踪回访目的了解群众对留言处理结果的满意度，检查处理工作是否彻底解决问题，收集群众的意见和建议，不断改进工作。（二）跟踪回访范围对已反馈处理结果的群众留言进行跟踪回访，重点关注投诉类、建议类留言以及涉及群众切身利益的问题。（三）跟踪回访流程1.制定回访计划根据群众留言的性质和重要程度，确定跟踪回访的对象、方式、时间等，制定详细的回访计划。2.实施回访按照回访计划，通过电话、问卷调查、实地走访等方式对群众进行回访，了解群众对处理结果的看法和意见。3.记录回访情况认真记录回访过程中群众的反馈意见，包括满意、不满意以及提出的新问题等。对于群众不满意的情况，要详细记录原因。4.分析总结对回访情况进行分析总结，梳理存在的问题和不足，提出改进措施和建议，为进一步优化群众留言处理工作提供参考。七、监督与考核（一）监督机制1.内部监督公司/组织内部设立专门的监督部门或岗位，对群众留言处理工作进行全程监督，检查各环节工作是否按照规定流程和要求执行。2.群众监督通过网络平台、热线电话等渠道向群众公开监督举报方式，接受群众对留言处理工作的监督，对群众反映的问题及时进行调查处理。（二）考核办法1.建立考核指标体系制定群众留言处理工作考核指标，包括留言受理及时率、交办准确率、承办按时办结率、反馈满意度等。2.定期考核定期对各部门群众留言处理工作进行考核评价，考核结果纳入部门和个人绩效考核体系。3.奖惩措施对在群众留言处理工作中表现优秀的部门和个人给予表彰和奖励；对工作不力、造成不良影响的部门和个人进行批评教育，并视情节轻重给予相应的处罚。八、信息安全与保密（一）信息安全管理1.保护群众信息在群众留言处理过程中，要严格保护群众的个人信息和隐私，防止信息泄露。2.系统安全防护加强群众留言处理系统的安全防护措施，防止网络攻击、数据丢失等安全事故发生。定期对系统进行维护和升级，确保系统的稳定运行。（二）保密要求1.明确保密范围对群众留言中涉及的商业秘密、敏感信息等要严格保密，未经授权不得对外披露。2.规范保密行为参与群众留言处理