信访中心工作制度

PAGE信访中心工作制度一、总则（一）目的为了规范信访中心工作流程，提高信访工作效率，维护信访人的合法权益，促进公司/组织的和谐稳定发展，依据相关法律法规及行业标准，特制定本工作制度。（二）适用范围本制度适用于公司/组织信访中心全体工作人员及涉及信访事项的相关部门和人员。（三）基本原则1.依法依规原则：严格按照国家法律法规及公司/组织相关规定处理信访事项，确保信访工作合法合规。2.及时高效原则：对信访事项及时受理、快速处理、限时反馈，提高工作效率，减少信访人等待时间。3.公平公正原则：对待每一位信访人一视同仁，公正处理信访事项，维护信访人的合法权益。4.保密原则：对信访人的个人信息、信访内容等予以保密，保护信访人的隐私。二、信访受理（一）受理渠道1.来访受理：信访人可直接到信访中心办公地点进行来访，提交信访材料。2.书信受理：信访人通过书信形式将信访材料邮寄至信访中心指定地址。3.电话受理：设立专门的信访受理电话，接受信访人的电话信访。4.网络受理：开通信访中心网络平台，接受信访人的网上信访。（二）受理条件1.属于本公司/组织职责范围内的事项。2.有明确的信访请求、事实和理由。3.信访材料符合规定格式。（三）受理流程1.接待登记：对来访信访人，工作人员应热情接待，引导其填写来访登记表，记录信访人的基本信息、信访事项等。2.材料接收：对书信、电话、网络信访，工作人员应及时接收信访材料，并进行登记编号。3.初审：对受理的信访事项进行初步审查，判断是否属于本公司/组织职责范围，是否符合受理条件。4.受理决定：经初审符合受理条件的，予以受理，并向信访人出具受理通知书；不符合受理条件的，不予受理，并向信访人说明理由。三、信访办理（一）交办1.对受理的信访事项，根据职责分工，及时交办给相关部门办理。2.交办时应明确办理要求、办理期限等，并向承办部门出具交办通知书。（二）承办1.承办部门接到交办的信访事项后，应指定专人负责办理。2.承办人员应认真调查核实信访事项，收集相关证据，提出处理意见。3.在办理过程中，应与信访人保持沟通联系，及时反馈办理进展情况。（三）协调1.对涉及多个部门的信访事项，由信访中心牵头组织相关部门进行协调处理。2.协调过程中，各部门应积极配合，共同研究解决问题，形成处理意见。（四）督办1.信访中心对交办的信访事项进行跟踪督办，确保承办部门按时限要求办理。2.对办理进度缓慢、办理质量不高的承办部门，及时进行督促提醒。（五）反馈1.承办部门应在规定期限内将办理结果反馈给信访中心。2.反馈内容应包括信访事项的处理情况、处理结果、信访人的意见等。3.信访中心对办理结果进行审核，审核通过后向信访人反馈办理结果。四、信访回复（一）回复方式1.书面回复：对信访事项的处理结果，以书面形式向信访人进行回复。2.当面回复：对信访人要求当面回复的，可安排专人与信访人进行当面沟通，反馈办理结果。（二）回复内容1.详细说明信访事项的处理过程和结果。2.对信访人的诉求是否予以支持及理由。3.告知信访人如对处理结果不服，可采取的救济途径。（三）送达1.书面回复应通过邮寄、直接送达等方式送达信访人。2.当面回复应做好记录，由信访人签字确认。五、信访复查与复核（一）复查1.信访人对信访事项的处理结果不服的，可以自收到书面答复之日起30日内请求原办理机关的上一级机关复查。2.复查机关应在收到复查申请后30日内进行复查，并作出复查决定。3.复查决定应书面通知信访人。（二）复核1.信访人对复查意见不服的，可以自收到复查意见之日起30日内向复查机关的上一级机关请求复核。2.复核机关应在收到复核申请后30日内进行复核，并作出复核决定。3.复核决定为终局决定，信访人应接受复核结果。六、信访档案管理（一）档案收集1.信访中心应及时收集整理信访工作中形成的各类文件、材料，包括信访登记表、受理通知书、交办通知书、承办部门反馈材料、回复文件等。2.承办部门应将办理信访事项过程中形成的相关材料及时移交信访中心。（二）档案整理1.对收集到的信访档案材料进行分类整理，按照信访事项的类别、时间顺序等进行排列。2.对每份档案材料进行编号、编目，确保档案材料的完整性和准确性。（三）档案保管1.设立专门的信访档案保管场所，配备必要的保管设备，确保档案安全。2.对信访档案进行定期检查，发现问题及时处理。（四）档案查阅1.因工作需要查阅信访档案的，应填写查阅申请表，经相关领导批准后，方可查阅。2.查阅档案时，应在指定地点进行，不得擅自将档案带出保管场所。3.查阅人员应爱护档案，不得在档案上涂改、标记、抽取、撤换等。七、信访工作人员职责（一）信访中心工作人员职责1.负责信访事项的受理、登记、交办、督办等工作。2.协调处理涉及多个部门的信访事项。3.对信访工作进行统计分析，定期向上级汇报信访工作情况。4.做好信访档案的管理工作。（二）承办部门工作人员职责1.负责承办信访中心交办的信访事项。2.按照规定的办理程序和期限，认真调查核实信访事项，提出处理意见。3.及时向信访中心反馈办理进展情况和办理结果。八、责任追究（一）对信访人责任追究信访人在信访过程中，如有捏造事实、诬告陷害他人等行为，依法依规追究其责任。（二）对信访工作人员责任追究1.信访工作人员在信访工作中，如有玩忽职守、徇私舞弊、泄露信访人信息等行为，视情节轻重，给予批评教育、警告、记过、记大过、降级、撤职、开除等处分。2.因信访工作人员过错给信访人造成损失的，依法承担赔偿责任。（三）对承办部门责任追究承办部门在办理信访事项过程中，如有推诿