社区物业联动工作制度

PAGE社区物业联动工作制度一、总则（一）目的为了加强社区与物业之间的协作与沟通，形成高效、有序的联动工作机制，共同提升社区管理水平，维护社区的和谐稳定，为居民创造安全、舒适、整洁的居住环境，特制定本工作制度。（二）适用范围本制度适用于本社区内的物业管理公司以及社区居委会、街道办事处等相关部门之间的联动工作。（三）基本原则1.以人为本原则：以居民需求为导向，把解决居民关心的问题作为联动工作的出发点和落脚点，切实维护居民的合法权益。2.协同合作原则：社区各部门与物业之间要加强沟通、密切配合，形成工作合力，共同推进社区各项工作的顺利开展。3.资源共享原则：充分整合社区和物业的资源，实现信息、人力、物力等资源的共享，提高资源利用效率。4.及时高效原则：对社区内出现的各类问题，要及时响应，快速处理，确保问题得到妥善解决，避免矛盾激化。二、联动工作机制（一）组织架构1.成立社区物业联动工作领导小组由社区居委会主任担任组长，物业管理公司负责人担任副组长，成员包括社区民警、城管队员、街道相关科室工作人员等。领导小组负责统筹协调社区物业联动工作，制定工作计划，解决重大问题，监督工作落实情况。2.设立联动工作办公室办公室设在社区居委会，由社区居委会工作人员兼任办公室主任，物业管理公司安排专人负责日常联络工作。联动工作办公室负责收集、整理、传递各类信息，协调各部门开展具体工作，做好工作记录和总结。（二）信息沟通机制1.建立定期沟通会议制度每周召开一次社区物业联动工作例会，由领导小组组长主持，各成员单位汇报上周工作进展情况及存在的问题，共同研究解决措施，部署本周工作任务。每月召开一次工作协调会，针对社区内的重点、难点问题进行专题研究，制定解决方案，明确责任分工和时间节点。2.搭建信息共享平台利用社区微信群、QQ群等网络平台，建立社区物业联动工作群，及时发布各类工作信息、通知公告、问题反馈等，实现信息的实时共享和快速传递。各成员单位要安排专人负责信息的收集、整理和发布，确保信息准确、及时、有效。建立社区物业联动工作信息管理系统，对社区内的居民信息、房屋信息、设施设备信息、投诉举报信息等进行集中管理，实现信息的动态更新和查询统计，为联动工作提供数据支持。（三）问题处理机制1.问题发现与受理社区居委会、物业管理公司要设立专门的问题受理渠道，如24小时服务热线、意见箱等，广泛收集居民的意见和建议，及时发现社区内存在的各类问题。对居民反映的问题，要进行详细记录，包括问题描述、地点、联系人等信息，并及时转交给相关责任部门进行处理。2.问题分类与交办联动工作办公室对收集到的问题进行分类整理，根据问题的性质和责任主体，分别交办给社区居委会、物业管理公司、相关职能部门等进行处理。对于一般性问题，由物业管理公司负责及时处理；对于涉及多个部门的综合性问题，由联动工作领导小组协调相关部门联合处理；对于重大问题或紧急突发事件，要立即启动应急预案，迅速组织力量进行处置，并及时向上级部门报告。3.问题处理与反馈责任部门接到交办的问题后，要按照规定的时间节点进行处理，并将处理结果及时反馈给联动工作办公室。处理结果要明确、具体，包括问题是否解决、采取的措施、处理时间等信息。联动工作办公室对处理结果进行跟踪核实，对处理不到位的问题，要及时督促责任部门重新处理，直至问题得到彻底解决。同时，要将问题处理情况及时反馈给居民，做到事事有回音，件件有着落。4.问题回访与评价问题处理完毕后，联动工作办公室要及时对居民进行回访，了解居民对处理结果的满意度。回访方式可以采用电话回访、问卷调查等形式，确保回访工作真实、有效。建立问题处理评价机制，对各责任部门的问题处理情况进行量化考核，考核结果纳入部门年度绩效考核体系。对工作表现突出的部门和个人进行表彰奖励，对工作不力的进行通报批评，并责令限期整改。三、工作职责（一）社区居委会职责1.组织协调：负责组织社区物业联动工作领导小组会议，协调各成员单位之间的工作关系，推动联动工作顺利开展。2.居民服务：了解居民需求，收集居民意见和建议，及时向物业管理公司和相关职能部门反馈居民诉求，为居民提供各类便民服务。3.矛盾调解：协助物业管理公司做好社区内的矛盾纠纷调解工作，化解居民与物业之间的矛盾，维护社区和谐稳定。4.监督检查：对物业管理公司的服务质量进行监督检查，定期开展物业服务满意度测评，督促物业管理公司提高服务水平。5.社区建设：组织开展社区文化建设、环境整治、安全防范等工作，配合物业管理公司共同打造宜居社区。（二）物业管理公司职责1.物业服务：按照物业服务合同约定，为居民提供优质、高效的物业服务，包括房屋维修、环境卫生、绿化养护、秩序维护等方面。2.问题处理：及时处理物业管理区域内的各类问题，对居民反映的问题要第一时间响应，采取有效措施进行解决，并将处理结果及时反馈给居民。3.信息沟通：与社区居委会保持密切沟通，及时了解社区工作动态和居民需求，配合社区居委会做好各项工作。同时，要向居民宣传社区政策法规和物业管理规定，引导居民自觉遵守社区秩序。4.安全管理：加强物业管理区域内的安全防范工作，制定安全管理制度，落实安全防范措施，确保居民生命财产安全。配合社区民警开展治安巡逻、消防安全检查等工作，及时发现和消除安全隐患。5.设施维护：定期对物业管理区域内的共用设施设备进行检查、维护和保养，确保设施设备正常运行。对需要更新改造的设施设备，要及时向社区居委会和相关部门报告，并按照规定程序进行处理。（三）街道办事处职责1.政策指导：贯彻落实国家和地方有关社区建设和物业管理的政策法规，为社区物业联动工作提供政策指导和支持。2.工作协调：协调社区居委会、物业管理公司与相关职能部门之间的关系，解决联动工作中遇到的困难和问题。3.监督考核：对社区物业联动工作进行监督考核，定期检查工作落实情况，对工作成绩突出的单位和个人进行表彰奖励，对工作不力的进行督促整改。4.资源整合：整合街道辖区内的各类资源，为社区物业联动工作提供人力、物力、财力等方面的支持，推动社区建设和物业管理工作协同发展。（四）其他相关部门职责1.社区民警：负责社区治安管理工作，维护社区秩序，打击各类违法犯罪行为。指导物业管理公司做好安全防范工作，开展消防安全检查和宣传教育，提高居民的安全意识。2.城管队员：负责社区环境卫生管理工作，监督检查物业管理区域内的环境卫生状况，及时查处乱倒垃圾、乱摆摊点等违法行为。配合物业管理公司做好社区环境整治工作,共同营造整洁、美观的社区环境。3.其他职能部门：按照各自职责分工，做好与社区物业联动工作相关的其他工作。如负责社区内的供水、供电、供气、通信等设施设备的维护管理工作，对物业管理区域内的违法建设行为进行查处等。四、工作流程（一）居民投诉处理流程1.居民投诉：居民通过24小时服务热线、意见箱、社区微信群等渠道向社区居委会或物业管理公司投诉问题。2.问题受理：社区居委会或物业管理公司接到投诉后，对投诉内容进行详细记录，并根据问题性质转交给相关责任部门处理。3.问题交办：联动工作办公室根据问题分类，将投诉问题交办给物业管理公司、社区居委会或相关职能部门进行处理，并明确处理时间节点。4.问题处理：责任部门接到交办的问题后，按照规定的时间节点进行处理，并将处理结果及时反馈给联动工作办公室。5.结果反馈：联动工作办公室对处理结果进行跟踪核实，将处理情况及时反馈给居民，并征求居民对处理结果的意见。6.问题回访：问题处理完毕后，联动工作办公室对居民进行回访，了解居民对处理结果的满意度。如居民不满意，要及时督促责任部门重新处理，直至居民满意为止。（二）社区突发事件应急处理流程1.事件报告：社区内发生突发事件后，物业管理公司或社区居委会要立即向联动工作领导小组报告，并简要说明事件情况。2.应急响应：联动工作领导小组接到报告后，立即启动应急预案，组织相关部门和人员赶赴现场进行处置。同时，向上级主管部门报告事件进展情况。3.现场处置：到达现场后，各部门按照职责分工开展应急处置工作，采取有效措施控制事态发展，抢救受伤人员，保护现场，维护秩序。4.信息发布：联动工作领导小组负责统一对外发布事件信息，及时向居民通报事件情况，避免造成不必要的恐慌。5.后期处置：事件处置完毕后，要对事件进行调查评估，总结经验教训，提出改进措施。同时，做好受灾群众的安抚和救助工作，恢复社区正常秩序。五、监督与考核（一）监督机制1.内部监督：联动工作领导小组定期对各成员单位的工作开展情况进行检查，及时发现问题并督促整改。各成员单位要建立内部监督机制，加强对自身工作的自查自纠，确保工作质量和效率。2.居民监督：通过设立意见箱、开展满意度测评、召开居民座谈会等方式，广泛征求居民对社区物业联动工作的意见和建议，接受居民监督。对居民反映的问题要及时处理，并将处理结果反馈给居民。3.社会监督：邀请人大代表、政协委员、媒体记者等社会各界人士对社区物业联动工作进行监督，听取他们的意见和建议，不断改进工作方法，提高工作水平。（二）考核机制1.建立考核指标体系：制定科学合理的社区物业联动工作考核指标体系，明确考核内容、考核标准和考核方法。考核指标包括组织协调、信息沟通、问题处理、居民满意度等方面。2.定期考核：联动工作领导小组每年对各成员单位的工作进行一次全面考核，考核结果作为部门年度绩效考核的重要依据。3.奖惩措施：对考核成绩优秀的部门和个人进行表彰奖励，给予一定物质奖励和精神奖励；对考核不合格的部门进行通报批评，并责令限期整改。连续两年考核不合格的部门，要对其主要负责人进行问责。六、培训与宣传（一）培训机制1.定期培训：联动工作领导小组定期组织各成员单位开展业务培训，邀请专家学者、行业精英进行授课，提高工作人员的业务水平和综合素质。培训内容包括物业管理法律法规、社区建设知识、沟通协调技巧、应急处置能力等方面。2.专题培训：针对社区物业联动工作中出现的新问题、新情况，及时组织专题培训，邀请相关领域的专业人士进行讲解和指导，确保工作人员能够掌握最新的政策法规和工作方法。3.交流学习：组织各成员单位之间开展交流学习活动，互相借鉴工作经验，共同提高工作水平。可以通过参观学习、经验分享会等形式，促进各成员单位之间的沟通与合作。（二）宣传机制1.宣传平台建设：利用社区宣传栏、社区网站、微信公众号等多种宣传平台，广泛宣传社区物业联动工作的重要意义、工作内容和工作成效，提高居民对联动工作的认知度和参与度。2.宣传活动开展：定期组织开展社区物业联动工作宣传活动，如举办主题讲座、文艺演出、志愿服务活动等，通过丰富多彩的形式，向居民宣传物