畅通群众诉求工作制度

PAGE畅通群众诉求工作制度一、总则（一）目的为了切实保障群众的合法权益，及时、有效地收集、处理和反馈群众诉求，提高公司/组织的服务质量和管理水平，增强与群众的沟通和信任，促进公司/组织的健康发展，特制定本工作制度。（二）适用范围本制度适用于公司/组织内各部门、各岗位在处理群众诉求过程中的各项工作。（三）基本原则1.依法依规原则严格遵守国家法律法规和行业标准，确保群众诉求处理工作合法合规。2.及时高效原则对群众诉求迅速响应，及时处理，提高工作效率，缩短处理周期。3.公平公正原则对待每一位群众诉求，做到公平公正，不偏袒、不歧视，确保处理结果客观合理。4.责任追究原则对在群众诉求处理工作中存在敷衍塞责、推诿扯皮等行为的部门和个人，依法依规追究责任。二、群众诉求受理（一）受理渠道1.设立专门热线电话公布统一的热线号码，确保24小时畅通，安排专人负责接听记录。2.建立网络平台搭建在线诉求提交平台，方便群众通过互联网随时随地提交诉求。3.设立意见箱在公司/组织办公区域、服务场所等显著位置设置意见箱，定期开箱收集群众书面意见。4.现场受理在服务窗口、办事大厅等场所，直接受理群众现场提出的诉求。（二）受理要求1.礼貌热情接听电话、接待来访群众时，要使用文明用语，态度亲切和蔼，不得刁难、推诿群众。2.详细记录对群众诉求的内容、提出诉求的群众基本信息、联系方式等进行详细准确记录，确保信息完整。3.及时分类根据诉求的性质、涉及部门等进行分类整理，以便后续准确转办。（三）受理流程1.接听/接收诉求工作人员接到群众诉求后，按照受理要求进行记录和初步沟通。2.确认诉求信息对记录的诉求信息进行再次核对，确保准确无误。3.启动受理程序将诉求正式纳入受理流程，进入转办环节。三、群众诉求转办（一）转办原则根据诉求内容和职责分工，准确、及时地将群众诉求转交给相关责任部门或岗位。（二）转办流程1.确定责任部门依据诉求涉及的业务领域和公司/组织内部职责划分，明确负责处理该诉求的责任部门。2.填写转办单详细填写转办单，包括诉求内容摘要、转办部门、转办时间、要求反馈时间等信息。3.发送转办通知通过内部办公系统、邮件、纸质文件等方式将转办单发送给责任部门，并电话告知责任部门已收到转办诉求。（三）特殊情况处理对于涉及多个部门的复杂诉求，由牵头部门负责协调相关部门共同处理，并明确各部门职责和协作方式。对于职责不清的诉求，由公司/组织指定专门部门进行调查核实，确定责任部门后再行转办。四、群众诉求处理（一）处理要求1.迅速响应责任部门接到转办诉求后，应在规定时间内与提出诉求的群众取得联系，进一步了解情况，制定处理方案。2.深入调查对诉求涉及的问题进行全面、深入的调查，收集相关证据和资料，确保处理结果真实可靠。3.依法依规处理严格依据法律法规、政策规定和公司/组织内部制度进行处理，不得擅自变通或违规操作。4.注重沟通协调在处理过程中，要与群众保持密切沟通，及时反馈处理进展情况，解答群众疑问，争取群众理解和支持。（二）处理流程1.制定处理方案根据诉求情况，明确处理措施、责任人员、处理时限等内容。2.组织实施处理按照处理方案开展具体工作，确保各项措施落实到位。3.形成处理结果对诉求处理情况进行总结分析，形成处理结果报告，包括处理过程、处理依据、处理结论等内容。（三）处理结果审核1.初审责任部门将处理结果报告提交给本部门负责人进行初审，审核处理过程是否合规、处理结果是否合理。2.终审初审通过后，将处理结果报告提交给公司/组织分管领导进行终审，确保处理结果符合公司/组织整体利益和相关规定。五、群众诉求反馈（一）反馈原则及时、准确地向群众反馈诉求处理结果，做到事事有回音，件件有着落。（二）反馈方式1.电话反馈通过热线电话将处理结果直接告知群众，并记录群众反馈意见。2.网络反馈在网络平台上发布处理结果，方便群众查询，并接受群众在线反馈。3.书面反馈对于重要诉求或需要存档的情况，以书面形式将处理结果邮寄或送达群众。（三）反馈内容1.处理结果明确告知群众诉求的处理结论，包括是否解决、解决方式、处理时间等。2.处理依据向群众说明处理结果所依据的法律法规、政策规定和公司/组织内部制度。3.后续建议根据诉求情况，为群众提供相关的建议和指导，帮助群众更好地解决问题或避免类似问题再次发生。（四）群众满意度调查在反馈处理结果后，通过电话回访、问卷调查等方式收集群众对处理结果的满意度评价。对于群众不满意的处理结果，要及时进行复查和重新处理，直至群众满意为止。六、群众诉求跟踪与督办（一）跟踪机制1.建立台账对群众诉求的受理、转办、处理、反馈等全过程进行详细记录，建立专门台账，便于跟踪查询。2.定期跟踪责任部门定期对正在处理的诉求进行跟踪，及时掌握处理进度，协调解决处理过程中出现的问题。3.动态更新根据诉求处理情况的变化，及时更新台账信息，确保台账数据的准确性和及时性。（二）督办措施1.发出督办通知对于处理进度缓慢、可能影响群众利益和公司/组织形象的诉求，由公司/组织专门的督办部门发出督办通知，明确要求责任部门加快处理进度，按时反馈处理结果。2.实地督查必要时，督办部门可对责任部门的诉求处理情况进行实地督查，深入了解处理过程和存在的问题，提出针对性的整改意见。3.责任追究对经督办仍未按时完成处理任务或处理结果不符合要求的责任部门和个人进行严肃问责，追究相关责任。七、信息统计与分析（一）统计内容1.诉求数量按受理渠道、诉求类型、时间周期等维度统计群众诉求的数量。2.处理情况统计已处理诉求的数量、处理结果（如解决、部分解决、未解决等）、处理时间等情况。3.群众满意度汇总群众对诉求处理结果的满意度评价数据。（二）数据分析1.趋势分析分析群众诉求数量随时间变化的趋势，预测未来可能出现的诉求热点和重点领域。2.原因分析对诉求产生的原因进行深入分析，找出问题的根源，为改进工作提供依据。3.关联分析分析不同类型诉求之间的关联关系，以及诉求与公司/组织业务、管理等方面的内在联系。（三）结果运用1.优化工作流程根据数据分析结果，对公司/组织内部的工作流程、制度规定等进行优化完善，提高工作效率和服务质量。2.加强培训指导针对群众诉求反映出的员工业务能力和服务水平方面的问题，有针对性地开展培训和指导，提升员工综合素质。3.制定决策参考为公司/组织的决策提供数据支持和参考依据，促进公司/组织科学决策、合理规划发展战略。八、档案管理（一）档案范围1.群众诉求原始记录包括热线电话记录、网络平台提交的诉求信息、意见箱信件、现场受理记录等。2.转办单及相关文件转办过程中产生的转办单、领导批示等文件资料。3.处理结果报告责任部门提交的处理结果报告、审核意见等。4.反馈记录及满意度调查资料群众反馈意见记录、满意度调查问卷及统计分析结果等。（二）档案整理1.分类归档按照诉求类别、时间顺序等进行分类整理，建立清晰的档案目录。2.编号装订对每份档案进行编号，采用纸质或电子形式装订成册，便于查阅和保管。（三）档案保管1.确定保管期限根据档案的重要性和保存价值，确定不同档案的保管期限，一般分为短期、中期和长期。2.安全保管选择安全可靠的保管场所，配备必要的保管设备，确保档案的安全完整，防止档案丢失、损坏、泄密等情况发生。（四）档案查阅1.查阅权限明确不同人员对档案的查阅权限，严格按照规定进