甘肃省掌上办工作制度

PAGE甘肃省掌上办工作制度一、总则（一）目的为了进一步优化政务服务，提高办事效率，方便群众和企业办事，推进甘肃省政务服务“一网通办”“掌上办”，特制定本工作制度。（二）适用范围本制度适用于甘肃省各级政务服务部门通过掌上办平台提供政务服务的相关工作。（三）基本原则1.便民高效原则：以方便群众和企业办事为出发点和落脚点，简化办事流程，提高办事效率，提供优质高效的政务服务。2.依法依规原则：严格遵守国家法律法规和相关政策规定，确保政务服务在法治轨道上运行。3.数据共享原则：加强政务数据共享，打破信息壁垒，实现政务服务事项的网上受理、办理、反馈，提高政务服务的协同性和精准性。4.安全可靠原则：保障掌上办平台的网络安全、数据安全和信息安全，确保政务服务的稳定运行。二、工作职责（一）政务服务部门职责1.负责梳理本部门政务服务事项，按照要求进行标准化、规范化改造，确保事项可在掌上办平台办理。2.负责组织本部门工作人员开展掌上办平台业务培训，提高工作人员的业务水平和操作能力。3.负责在掌上办平台上及时受理、办理、反馈政务服务事项，确保按时办结。4.负责对本部门掌上办平台办理的政务服务事项进行统计分析，及时发现问题并提出改进措施。（二）技术支持部门职责1.负责掌上办平台的建设、维护和升级，确保平台的稳定运行和功能完善。2.负责保障掌上办平台的网络安全、数据安全和信息安全，制定安全管理制度和应急预案。3.负责为政务服务部门提供技术支持和培训，解答技术问题。4.负责收集、整理和分析掌上办平台运行数据，为平台优化提供数据支持。（三）监督管理部门职责1.负责对政务服务部门掌上办工作进行监督检查，及时发现和纠正存在的问题。2.负责受理群众和企业对掌上办平台的投诉和建议，及时处理并反馈处理结果。3.负责对掌上办工作进行考核评价，将考核结果纳入政务服务部门绩效考核体系。三、事项管理（一）事项梳理1.政务服务部门应按照国家和省有关规定，全面梳理本部门政务服务事项，明确事项名称、事项类型、设定依据、办理条件、申请材料、办理流程、办理时限、收费标准等要素。2.政务服务事项应按照“应上尽上、全程在线”的原则，纳入掌上办平台办理。对于暂不具备网上办理条件的事项，应说明理由并明确后续推进计划。（二）事项标准化1.政务服务事项应按照统一的标准进行规范化改造，实现事项名称、事项编码、办理依据、办理条件、申请材料、办理流程、办理时限、收费标准等要素的标准化。2.政务服务事项的标准化应符合国家和省有关政务服务标准化的要求，确保不同地区、不同部门的政务服务事项在掌上办平台上能够实现无差别受理、同标准办理。（三）事项动态管理1.政务服务部门应根据法律法规、政策调整和实际工作需要，及时对政务服务事项进行动态调整，确保事项的准确性和时效性。2.政务服务事项的调整应按照规定程序进行，包括事项的新增、变更、取消等，并及时在掌上办平台上进行更新。四、平台建设与维护（一）平台功能建设1.掌上办平台应具备事项查询、办事指南、在线申请、受理审核、办理反馈、进度查询、评价投诉等基本功能，为群众和企业提供便捷的政务服务。2.掌上办平台应根据实际工作需要，不断拓展和完善平台功能，如智能客服、电子证照、电子印章、在线缴费等，提高政务服务的智能化水平。（二）平台安全保障1.技术支持部门应建立健全掌上办平台安全管理制度，加强平台的网络安全、数据安全和信息安全防护。2.掌上办平台应采取防火墙、入侵检测、加密传输、数据备份等安全技术措施，防止网络攻击、数据泄露等安全事件的发生。3.政务服务部门和技术支持部门应加强对工作人员的安全意识教育，规范工作人员的操作行为，确保平台安全运行。（三）平台维护与升级1.技术支持部门应定期对掌上办平台进行维护和检查，及时处理平台运行中出现的问题，确保平台的稳定运行。2.技术支持部门应根据政务服务需求和技术发展趋势，及时对掌上办平台进行升级改造，优化平台功能，提高平台性能。3.掌上办平台的维护和升级应制定详细的计划和方案，提前向政务服务部门和社会公众公告，确保平台升级期间政务服务的正常开展。五、业务办理（一）在线申请1.群众和企业可通过掌上办平台在线提交政务服务事项申请，填写申请信息并上传相关申请材料。2.申请材料应符合政务服务事项办理要求，确保真实、准确、完整。政务服务部门应在掌上办平台上提供申请材料的格式示范文本和填写说明，方便群众和企业填写。（二）受理审核1.政务服务部门应在规定时间内对收到的申请进行受理审核，对申请材料齐全、符合法定形式的，予以受理；对申请材料不齐全或者不符合法定形式的，应一次性告知申请人需要补正的全部内容。2.政务服务部门应按照规定的办理流程和办理时限，对受理的政务服务事项进行审核审批，确保办理结果的公正性和准确性。3.对于需要现场核查、专家评审等特殊环节的政务服务事项，政务服务部门应按照规定程序组织实施，并及时将办理进度和结果反馈给申请人。（三）办理反馈1.政务服务部门应在规定时间内将政务服务事项的办理结果反馈给申请人，办理结果应包括办理成功、办理失败、补正材料等情况，并说明理由。2.办理结果可通过掌上办平台、短信、电话等方式告知申请人。对于办理成功的事项，政务服务部门应提供电子证照、电子文件等办理结果证明，方便申请人查询和使用。3.申请人对办理结果有异议的，可在规定时间内通过掌上办平台提出申诉，政务服务部门应及时进行核实处理，并将处理结果反馈给申请人。（四）进度查询1.申请人可通过掌上办平台实时查询政务服务事项的办理进度，了解事项的受理、审核、审批、办理等环节的进展情况。2.政务服务部门应在掌上办平台上及时更新政务服务事项的办理进度，确保申请人能够准确掌握办理动态。（五）评价投诉1.申请人可在政务服务事项办理完成后，通过掌上办平台对政务服务部门的服务质量、办事效率、办理结果等进行评价。2.政务服务部门应认真对待申请人的评价意见，及时进行整改和优化，不断提高政务服务水平。3.申请人对政务服务部门的服务不满意或发现存在违规行为的，可通过掌上办平台进行投诉，政务服务部门应及时受理并按照规定程序进行处理，将处理结果反馈给申请人。六、数据管理（一）数据采集1.政务服务部门应按照数据共享的要求，在办理政务服务事项过程中，及时采集相关业务数据，并确保数据的真实性、准确性和完整性。2.数据采集应遵循合法、正当、必要的原则，不得过度采集申请人的个人信息和企业信息。对于涉及个人隐私和商业秘密的数据，应严格按照法律法规进行保护。（二）数据共享1.政务服务部门应按照数据共享的规定，将办理政务服务事项过程中产生的相关数据及时共享给其他部门，实现数据的互联互通和业务协同。2.数据共享应遵循安全、有序、可控的原则，建立健全数据共享管理制度，明确数据共享的范围、方式、流程和安全责任。3.技术支持部门应负责建立掌上办平台的数据共享交换机制，保障数据共享的顺利实施。（三）数据安全1.政务服务部门和技术支持部门应高度重视数据安全，采取有效的技术措施和管理措施，保障政务服务数据的安全。2.数据安全应包括数据的存储安全、传输安全、使用安全等方面，防止数据泄露、篡改、丢失等安全事件的发生。3.政务服务部门和技术支持部门应定期对数据安全进行检查和评估，及时发现和整改存在的问题，确保数据安全。七、培训与宣传（一）培训1.政务服务部门应定期组织本部门工作人员开展掌上办平台业务培训，提高工作人员的业务水平和操作能力。2.培训内容应包括掌上办平台的功能介绍、操作流程、业务规范、安全注意事项等方面，确保工作人员能够熟练使用掌上办平台办理政务服务事项。3.技术支持部门应配合政务服务部门做好培训工作，提供技术支持和培训指导，解答工作人员在使用过程中遇到的技术问题。（二）宣传1.各级政务服务部门应通过多种渠道广泛宣传掌上办平台，提高群众和企业对掌上办平台的知晓度和使用率。2.宣传内容应包括掌上办平台的功能特点、办事优势、操作方法等方面，引导群众和企业通过掌上办平台办理政务服务事项。3.政务服务部门应及时收集群众和企业对掌上办平台的意见和建议，不断优化宣传方式和宣传内容，提高宣传效果。八、监督考核（一）监督检查1.监督管理部门应定期对政务服务部门掌上办工作进行监督检查，重点检查事项梳理、平台建设、业务办理、数据管理、培训宣传等方面的工作情况。2.监督检查可采取现场检查、网上抽查、数据分析等方式进行，及时发现和纠正存在的问题。3.政务服务部门应积极配合监督管理部门的监督检查工作，如实提供相关资料和数据，对发现的问题及时进行整改。（二）考核评价1.监督管理部门应建立掌上办工作考核评价机制，对政务服务部门掌上办工作进行量