火车站协助工作制度

PAGE火车站协助工作制度一、总则（一）目的为规范火车站协助工作流程，确保协助工作高效、有序开展，保障火车站运营秩序和旅客安全，特制定本制度。（二）适用范围本制度适用于在火车站范围内参与协助工作的所有人员，包括但不限于铁路工作人员、志愿者、合作单位工作人员等。（三）基本原则1.依法依规原则：协助工作必须严格遵守国家法律法规、铁路行业相关标准及规定。2.安全第一原则：始终将旅客安全放在首位，协助工作不得危及旅客生命财产安全。3.高效协作原则：各协助工作主体应密切配合，形成高效协作机制，共同完成各项任务。4.服务至上原则：以旅客需求为导向，提供优质、贴心的服务，提升旅客满意度。二、协助工作主体职责（一）铁路工作人员职责1.客运部门负责组织引导旅客有序进站、候车、乘车，解答旅客咨询。协助维护候车区域秩序，防止旅客拥挤、踩踏等事故发生。处理旅客突发情况，如突发疾病、遗失物品等，并及时与相关部门沟通协调。2.公安部门负责火车站及周边区域的治安巡逻，防范和打击各类违法犯罪活动。维护车站出入口、候车室、站台等重点部位的秩序，确保旅客安全。协助处理旅客纠纷、突发事件，依法依规进行处置。3.行车部门确保列车运行安全，严格执行列车运行计划。配合客运部门做好旅客乘降组织工作，保障列车准点运行。及时处理行车设备故障，确保运输生产正常进行。（二）志愿者职责1.在指定区域协助铁路工作人员开展旅客引导、秩序维护等工作。2.为旅客提供信息咨询服务，如解答乘车疑问、指引站内设施位置等。3.积极参与车站组织的各类志愿服务活动，传播志愿服务精神。（三）合作单位工作人员职责1.根据与火车站签订的合作协议，履行相应的协助工作职责。2.配合铁路工作人员完成相关工作任务，如安检协助、商业运营支持等。3.遵守火车站的各项规章制度，接受铁路部门的统一管理和指挥。三、协助工作流程（一）工作准备1.人员准备协助工作人员应按时到岗，着装整齐，佩戴工作标识。参加岗前培训，熟悉工作内容、流程及相关要求。2.物资准备根据工作需要，配备必要的工作设备和物资，如引导牌、对讲机、应急药品等。确保物资完好、充足，定期进行检查和维护。（二）现场协助1.旅客引导在进站口、候车室、站台等关键位置设置引导岗位，引导旅客有序通行。为老、弱、病、残、孕等重点旅客提供优先服务和帮助。2.秩序维护加强对候车区域、售票厅、通道等人员密集场所的巡查，及时发现和制止不文明行为。协助维护排队秩序，防止插队现象发生。3.信息咨询设立咨询服务台，安排专人负责解答旅客咨询，提供准确、详细的信息。利用电子显示屏、广播等手段及时发布列车动态、候车信息等。（三）应急处理1.突发事件响应协助工作人员发现突发事件后，应立即报告上级主管部门，并按照应急预案采取相应措施。如遇火灾、爆炸、群体性事件等重大突发事件，应迅速组织旅客疏散，确保旅客生命安全。2.医疗急救配备必要的医疗急救设备和药品，对突发疾病的旅客进行现场急救。及时联系医疗机构，做好伤病旅客的转运和救治工作。3.旅客纠纷处理对于旅客之间的纠纷，协助工作人员应及时介入，了解情况，进行调解。如遇无法调解的纠纷事件，应及时报告公安部门处理。（四）工作结束1.清理现场协助工作结束后，清理工作现场，恢复原状。检查工作设备和物资，如有损坏或丢失，及时报告并进行处理。2.工作交接与接班人员进行工作交接，详细说明工作情况和遗留问题。做好工作记录，包括旅客流量、突发事件处理情况等。四、培训与考核（一）培训1.培训内容铁路基本知识，如车站布局、列车车次、运行时刻等。协助工作流程、规范及应急处置方法。服务意识、沟通技巧和文明礼仪等。2.培训方式定期组织集中培训，邀请铁路专业人员进行授课。开展现场实操培训，让协助工作人员在实际工作中熟悉业务。利用线上培训平台，提供学习资料和视频教程，方便协助工作人员自主学习。（二）考核1.考核标准工作态度：包括出勤情况、工作积极性、责任心等。业务能力：对工作流程的熟悉程度、应急处理能力、信息咨询准确性等。服务质量：旅客满意度调查结果、投诉处理情况等。2.考核方式定期考核：每月或每季度进行一次集中考核，通过理论考试、实际操作考核相结合的方式进行。日常考核：由上级主管人员对协助工作人员的日常工作表现进行实时评价和记录。3.考核结果应用对于考核优秀的协助工作人员，给予表彰和奖励，如颁发荣誉证书、奖金等。对于考核不合格的协助工作人员，进行补考或重新培训。如仍不合格，予以辞退或解除合作关系。五、监督与检查（一）内部监督1.成立监督小组，定期对协助工作进行检查，及时发现问题并督促整改。2.建立工作台账，记录协助工作开展情况，包括人员出勤、工作任务完成情况、旅客反馈等，以便进行监督和分析。（二）外部监督1.设立意见箱、投诉电话等，广泛收集旅客和社会各界的意见和建议。2.定期开展旅客满意度调查，了解旅客对协助工作的评价，根据调查结果改进工作。六、奖励与处罚（一）奖励1.对在协助工作中表现突出、成绩显著的个人或团队，给予以下奖励：通报表扬。颁发荣誉证书。给予一定的物质奖励，如奖金、奖品等。2.奖励依据包括但不限于以下方面：旅客表扬信、锦旗数量。协助工作中为保障安全、提升服务质量做出的突出贡献。在应急处置工作中的出色表现。（二）处罚1.对于违反本制度及火车站相关规定的协助工作人员，视情节轻重给予以下处罚：批评教育。警告。罚款。辞退或解除合作关系。2.处罚情形包括但不限于以下方面：无故旷工、迟到、早退。工作态度不