民意诉求处置工作制度

PAGE民意诉求处置工作制度一、总则（一）目的为了规范民意诉求处置工作流程，提高工作效率和质量，及时、有效地解决群众反映的问题，维护群众合法权益，促进社会和谐稳定，特制定本制度。（二）适用范围本制度适用于公司/组织内部涉及民意诉求接收、登记、交办、办理、反馈、跟踪、归档等环节的工作。（三）基本原则1.依法依规原则：严格遵循国家法律法规和行业标准，确保民意诉求处置工作合法合规。2.及时高效原则：对民意诉求及时受理、快速交办、限时办理、按时反馈，提高工作效率，缩短办理周期。3.责任明确原则：明确各部门和岗位在民意诉求处置工作中的职责，确保责任落实到人。4.公开透明原则：及时向群众公开民意诉求受理、办理情况，接受群众监督。5.注重实效原则：以解决群众实际问题为出发点和落脚点，注重办理结果和群众满意度。二、民意诉求接收（一）接收渠道1.设立专门的民意诉求热线：公布热线号码，安排专人负责接听，确保群众反映的问题能够及时接收。2.开通网上诉求平台：包括公司/组织官方网站、微信公众号、政务服务平台等，方便群众通过网络提交诉求。3.设立意见箱：在公司/组织办公场所、服务窗口等显著位置设立意见箱，定期收集群众书面意见。4.现场接待：在特定地点设置群众接待窗口，安排工作人员现场接待群众来访，听取诉求。（二）接收要求1.接听热线人员：要礼貌热情，耐心倾听群众诉求，详细记录问题内容、联系方式等关键信息，并向群众告知将及时处理。2.网上平台管理员：及时查看并接收网上提交的诉求，对信息不完整的，要及时与群众沟通补充。3.意见箱管理人员：定期开启意见箱，取出信件，做好登记。4.现场接待人员：认真接待来访群众，做好记录，引导群众按照规定程序反映问题。三、民意诉求登记（一）登记内容对接收的民意诉求进行详细登记，包括诉求来源、诉求内容、诉求人基本信息（姓名、联系方式、地址等）、接收时间等。（二）登记方式1.使用统一的民意诉求登记表：纸质或电子表格均可，确保登记信息准确、完整。2.建立电子台账：通过信息化系统对登记的民意诉求进行分类管理，便于查询和统计。（三）登记流程1.接收人员：在接收民意诉求后，立即进行登记，确保信息不遗漏。2.审核人员：对登记信息进行审核，发现问题及时与接收人员核实更正。四、民意诉求交办（一）交办原则根据民意诉求的性质、涉及部门、办理难度等因素，按照职责分工进行交办，确保交办准确、合理。（二）交办流程1.交办部门：对登记的民意诉求进行分析研判，确定承办部门，并填写民意诉求交办单。2.交办单内容：包括诉求内容、交办部门、承办部门、交办时间、办理期限等。3.交办方式：通过书面交办单、电子公文等形式将民意诉求交办给承办部门，并做好交办记录。五、民意诉求办理（一）办理要求1.承办部门：接到交办的民意诉求后，要高度重视，指定专人负责办理。2.办理人员：对诉求进行深入调查研究，制定切实可行的办理方案，明确办理措施、责任人和办理时限。3.办理过程：办理人员要积极与诉求人沟通联系，了解诉求人具体需求，及时反馈办理进展情况。（二）办理方式1.协调解决：对于能够立即解决的问题，承办部门要及时协调相关资源，予以解决，并将办理结果及时反馈给诉求人。2.调查处理：对于情况复杂、需要深入调查的问题，承办部门要组织专门力量进行调查核实，依法依规作出处理决定，并向诉求人说明处理依据和结果。3.协商沟通：对于涉及多个部门或存在争议的问题，承办部门要积极组织相关部门进行协商沟通，共同研究解决方案，确保问题得到妥善解决。（三）办理时限1.简单问题：原则上在[X]个工作日内办理完毕并反馈结果。2.复杂问题：办理期限最长不超过[X]个工作日，确因特殊情况无法按时完成的，承办部门要提前向交办部门说明原因，并提出延期申请，经批准后可适当延长办理期限，但延长时间不得超过[X]个工作日。六、民意诉求反馈（一）反馈方式1.书面反馈：承办部门将办理结果以正式文件或回复函的形式反馈给诉求人，并抄送交办部门。2.电话反馈：对于一些简单问题或诉求人要求电话反馈的，承办部门可通过电话向诉求人通报办理结果。3.网上反馈：在网上诉求平台上公布办理结果，方便诉求人查询。（二）反馈内容1.办理结果：详细说明问题的解决情况，包括采取的措施、取得的成效等。2.处理依据：引用相关法律法规、政策文件等说明处理结果的合法性和合理性。3.回访情况：对诉求人进行回访，了解诉求人对办理结果的满意度，记录回访意见。（三）反馈流程1.办理人员：在办理期限届满后，及时整理办理结果，按照反馈方式要求进行反馈。2.审核人员：对反馈内容进行审核，确保反馈信息准确、规范，符合要求。七、民意诉求跟踪（一）跟踪目的确保民意诉求办理结果得到有效落实，防止问题反弹，切实维护群众利益。（二）跟踪方式1.定期回访：交办部门对承办部门反馈的办理结果进行定期回访，了解诉求人对办理结果的满意度以及问题是否得到彻底解决。2.实地检查：对于一些重点问题或群众关注度高的问题，交办部门可组织实地检查，核实办理情况。3.动态监测：通过信息化系统对民意诉求办理情况进行动态监测，及时掌握办理进度和效果。（三）跟踪处理1.对办理结果不满意的：交办部门要及时督促承办部门重新办理，要求承办部门进一步了解诉求人意见，查找问题原因，调整办理措施，直至诉求人满意。2.问题出现反弹的：承办部门要深入分析原因，采取有效措施加以解决，并将处理情况及时反馈给交办部门。八、民意诉求归档（一）归档范围对已完成办理的民意诉求相关资料进行归档，包括民意诉求登记表、交办单、办理过程记录、反馈文件、回访记录等。（二）归档方式1.纸质档案：按照档案管理要求，将纸质资料进行分类整理、装订成册，妥善保管。2.电子档案：将相关电子资料进行备份存储，建立电子档案库，便于查询和利用。（三）归档流程1.办理人员：在办理工作结束后，及时将办理过程中形成的各类资料进行整理，移交档案管理部门。2.档案管理人员：对接收的资料进行审核、分类、编号、装订等归档处理，并按照档案保管期限要求进行存放。九、监督与考核（一）监督机制1.内部监督：公司/组织内部设立专门的监督机构或岗位，对民意诉求处置工作进行全程监督，检查各部门工作落实情况，及时发现和纠正存在的问题。2.群众监督：通过公开办理结果、设立监督举报电话等方式，接受群众监督，对群众反映的问题及时进行调查处理。（二）考核办法1.建立考核指标体系：从民意诉求受理及时率、办理按时完成率、反馈满意度、问题解决率等方面设定考核指标。2.定期考核：对各部门民意诉求处置工作进行定期考核，考核结果与部门绩效、个人奖惩挂钩。3.奖惩措施：对工作成绩突出的部门和个人进行表彰