民情民访事项工作制度

PAGE民情民访事项工作制度一、总则（一）目的为了深入了解民情，及时解决民众反映的问题，进一步密切与人民群众的联系，维护社会稳定，促进公司/组织的健康发展，特制定本民情民访事项工作制度。（二）适用范围本制度适用于公司/组织内所有涉及民情民访事项的处理工作，包括但不限于员工接待来访群众、处理群众来信、开展实地走访调研等相关活动。（三）基本原则1.以人为本原则始终把人民群众的利益放在首位，全心全意为人民服务，积极主动地为群众解决实际问题。2.依法依规原则严格按照国家法律法规和公司/组织的相关规定处理民情民访事项，确保处理过程合法合规。3.及时高效原则对民情民访事项要及时受理、快速处理、限时反馈，提高工作效率，防止矛盾激化和问题积累。4.实事求是原则深入调查研究，尊重事实，客观公正地对待每一个民情民访事项，做到不偏不倚，妥善处理。二、工作职责与分工（一）民情民访工作领导小组成立以公司/组织主要领导为组长，各相关部门负责人为成员的民情民访工作领导小组。领导小组负责全面领导和统筹协调民情民访事项的处理工作，研究解决工作中的重大问题，制定工作方针和政策。（二）具体部门职责1.信访接待部门负责接待来访群众，认真倾听群众诉求，做好详细记录，并及时进行分类整理。对能够当场答复解决的问题，要当场给予明确答复；对不能当场解决的问题，要告知群众处理流程和时限，并及时转交给相关责任部门。2.信访办理部门根据信访接待部门转来的民情民访事项，按照职责分工进行调查核实，提出处理意见和建议。在规定时间内完成办理工作，并将办理结果反馈给信访接待部门。3.实地走访调研部门负责组织开展实地走访调研活动，深入了解群众生产生活状况，收集社情民意。针对走访调研中发现的问题，及时形成调研报告，为公司/组织决策提供参考依据，并协同相关部门做好问题的解决工作。4.监督检查部门对民情民访事项的处理过程和结果进行监督检查，确保各项工作严格按照制度要求执行。对工作不力、敷衍塞责的部门和个人进行督促整改，对造成严重后果的依法依规追究责任。三、民情民访事项受理（一）受理渠道1.来访接待设立专门的信访接待场所，安排专人负责日常接待工作，确保来访群众能够方便快捷地反映问题。2.来信处理公布信访邮箱和邮寄地址，及时查收群众来信。对来信内容进行认真登记，按照规定流程进行处理。3.网络平台搭建民情民访网络平台，畅通网上诉求表达渠道，方便群众通过网络反映问题。安排专人负责网络平台的管理和维护，及时受理和回复群众的网上留言。（二）受理条件1.属于公司/组织职责范围内的事项。2.有明确的诉求和事实依据。3.符合法律法规和政策规定。（三）受理程序1.接待登记对来访群众或来信、网络留言进行详细登记，包括来访人姓名、联系方式、反映问题内容、诉求等信息。2.初步审查对受理的民情民访事项进行初步审查，判断是否属于受理范围，是否符合受理条件。对不符合受理条件的，要向群众说明理由，并引导其通过其他合法途径解决问题。3.分类交办根据初步审查结果，将民情民访事项按照职责分工分类交办给相关责任部门，并明确办理时限和要求。四、民情民访事项办理（一）办理流程1.调查核实责任部门接到交办的民情民访事项后，要立即组织人员进行调查核实。通过查阅资料、实地走访、询问当事人等方式，全面了解问题的真实情况，收集相关证据材料。2.提出意见在调查核实的基础上，责任部门要认真分析研究，提出切实可行的处理意见和建议。处理意见要明确具体，具有针对性和可操作性，既要符合法律法规和政策规定，又要充分考虑群众的合理诉求。3.协商沟通对于涉及多个部门的民情民访事项，责任部门要主动与相关部门进行协商沟通，共同研究解决方案。必要时，可组织召开协调会议，明确各部门职责，形成工作合力。4.处理反馈责任部门按照确定的处理意见进行处理，并在规定时间内将处理结果反馈给信访接待部门。反馈内容要包括处理情况、处理结果、群众满意度等信息。（二）办理时限1.一般性民情民访事项，办理时限为[X]个工作日。2.复杂疑难民情民访事项，办理时限为[X]个工作日，但需向群众说明情况，并经民情民访工作领导小组批准。（三）办理要求1.责任部门要高度重视民情民访事项的办理工作，明确专人负责，确保办理工作顺利进行。2.在办理过程中，要注重方式方法，耐心细致地做好群众工作，争取群众的理解和支持。3.严格遵守办理时限，不得拖延推诿，确保民情民访事项得到及时有效的处理。五、民情民访事项反馈与跟踪（一）反馈方式1.当面反馈对于能够当面答复的民情民访事项，由信访接待部门或责任部门当面将处理结果反馈给来访群众，并听取群众意见。2.书面反馈对于不能当面答复的民情民访事项，以书面形式将处理结果反馈给来访群众。书面反馈材料要内容完整、表述清晰，便于群众理解。3.网络反馈通过民情民访网络平台将处理结果反馈给群众，并在平台上公布处理情况和结果，接受群众监督。（二）反馈内容1.处理情况：详细说明民情民访事项的调查核实过程、采取的措施和处理依据。2.处理结果：明确告知群众问题的处理结果，包括是否解决、解决的程度和方式等。3.群众满意度：了解群众对处理结果的满意程度，征求群众的意见和建议。（三）跟踪回访1.信访接待部门负责对民情民访事项的处理结果进行跟踪回访，了解群众对处理结果的满意度和意见建议。2.跟踪回访可以采取电话回访、实地走访等方式进行，回访比例不低于[X]%。对于群众不满意的处理结果，要及时督促责任部门进行重新处理，直至群众满意为止。六、档案管理（一）档案内容民情民访事项档案应包括来访登记、来信记录、网络留言截图、交办单、调查核实材料、处理意见、处理结果反馈、跟踪回访记录等相关资料。（二）档案整理1.按照民情民访事项的类别和时间顺序进行分类整理，确保档案资料齐全完整、排列有序。2.对档案资料进行编号、编目，便于查阅和管理。（三）档案保管1.设立专门的档案保管场所，配备必要的档案保管设备，确保档案安全。2.档案保管期限按照国家有关规定执行，重要档案要长期保存。（四）档案查阅1.因工作需要查阅民情民访事项档案的，需填写查阅申请表，经相关领导批准后，方可查阅。2.查阅档案时，要严格遵守档案查阅制度，不得擅自涂改、抽取、销毁档案资料。查阅完毕后，要及时归还档案，并做好查阅记录登记。七、监督与考核（一）监督机制1.建立内部监督机制，由监督检查部门定期对民情民访事项的处理情况进行检查，发现问题及时督促整改。2.接受群众监督，通过公布监督电话、设立意见箱等方式，广泛收集群众对民情民访工作的意见和建议，及时改进工作。（二）考核办法1.制定民情民访工作考核指标体系，对各部门在民情民访事项处理工作中的表现进行量化考核。2.考核内容包括事项受理情况、办理质量、反馈满意度、档案管理等方面。3.考核结果与部门和个人的绩效挂钩，对工作成绩突出的部门和个人给