武汉市长热线工作制度

PAGE武汉市长热线工作制度一、总则（一）目的为了进一步畅通政府与市民的沟通渠道，及时、高效地解决市民反映的问题，提高政府公共服务水平，特制定本工作制度。（二）适用范围本制度适用于武汉市长热线（以下简称“热线”）的受理、办理、反馈等工作流程及相关工作人员的管理。（三）基本原则1.以人为本原则：始终把市民的需求放在首位，全心全意为市民服务。2.及时高效原则：对市民反映的问题迅速响应，及时处理，确保在规定时间内给予答复。3.分级负责原则：根据问题的性质和职责分工，明确各级部门的办理责任，确保问题得到妥善解决。4.实事求是原则：以事实为依据，客观公正地处理市民反映的问题。二、受理（一）热线号码及受理方式1.武汉市长热线号码为[具体号码]，市民可通过拨打热线电话、发送短信、登录市长热线官方网站或微信公众号等方式反映问题。2.热线实行24小时值班制度，确保随时接听市民来电。（二）受理范围1.对政府部门及其工作人员的工作效率、工作作风、服务质量等方面的投诉和建议。2.对城市建设、环境卫生、交通管理、市场秩序等方面的问题反映。3.对涉及民生领域的政策咨询、求助等。4.其他需要政府协调解决的问题。（三）受理流程1.热线工作人员接到市民来电后，应礼貌热情地接听，认真记录市民反映的问题，并按照规范的格式进行整理。2.对于简单问题，能够当场解答的，应立即给予答复；对于复杂问题，应告知市民将在规定时间内给予答复，并详细记录问题内容、市民联系方式等信息。3.对不属于热线受理范围的问题，应向市民耐心解释，并告知其正确的反映渠道。三、办理（一）问题分类1.根据市民反映问题的性质，将问题分为咨询类、投诉类、建议类、求助类等。2.对于不同类型的问题，按照相应的处理流程进行办理（二）交办1.热线工作人员对受理的问题进行初步分析后，按照职责分工将问题交办给相关责任单位。2.交办时应明确问题的内容、要求、办理期限等，并提供必要的背景资料。3.对于涉及多个部门的问题，应明确牵头单位和协办单位，确保问题得到有效解决。（三）承办1.责任单位接到交办的问题后，应立即安排专人负责办理。2.承办人员应深入了解问题情况，进行调查核实，制定解决方案，并在规定时间内将办理结果反馈给热线。3.对于复杂问题，承办单位应及时与市民沟通，了解其需求和意见，共同推动问题的解决。（四）督办1.热线对交办问题的办理情况进行跟踪督办，定期了解办理进度。2.对于办理过程中出现的拖延、推诿等情况，及时进行协调和督促，确保问题按时办理。3.对办理结果不符合要求的，责令承办单位重新办理。四、反馈（一）反馈方式1.承办单位将办理结果以书面形式反馈给热线，同时可根据实际情况通过电话、短信等方式向市民反馈。2.热线工作人员收到承办单位的反馈后，应及时与市民取得联系，核实办理结果，并告知市民对办理结果是否满意。（二）反馈内容1.办理结果应包括问题的处理情况、采取的措施、取得的成效等。2.对于市民的合理诉求，应明确是否得到解决；对于市民提出的建议，应说明是否采纳及理由。（三）满意度调查1.热线对市民反馈的办理结果进行满意度调查，了解市民对办理工作的评价。2.满意度调查采用电话回访、问卷调查等方式进行，调查结果作为对承办单位考核的重要依据。五、考核与奖惩（一）考核内容1.对承办单位的考核内容包括问题受理率、按时办结率、办理质量、市民满意度等。2.对热线工作人员的考核内容包括工作态度、业务能力、交办准确性、督办效果等。（二）考核方式1.建立健全考核机制，定期对承办单位和热线工作人员进行考核。2.考核采取日常考核和年度考核相结合的方式，日常考核主要记录承办单位和工作人员的工作表现，年度考核综合全年情况进行评定（三）奖惩措施1.对在市长热线工作中表现突出的承办单位和工作人员，给予表彰和奖励。2.对办理工作不力、造成不良影响的承办单位和工作人员，进行通报批评，并责令限期整改；情节严重的，按照有关规定追究责任。六、信息管理（一）信息收集1.热线工作人员应及时收集市民反映的问题、承办单位的办理情况等信息，并进行整理和归档。2.定期对热线工作中形成的各类信息进行分析，总结经验教训，为改进工作提供参考。（二）信息存储1.建立完善的信息存储系统，对热线工作中的各类信息进行安全存储。2.信息存储应按照类别、时间等进行分类管理，便于查询和使用。（三）信息共享1.加强与政府各部门之间的信息共享，实现资源整合和协同工作。2.定期将热线工作中的热点问题、典型案例等信息向相关部门通报，为决策提供依据。七、培训与保障（一）培训1.定期组织热线工作人员和承办单位相关人员进行业务培训，提高其业务能力和服务水平。2.培训内容包括政策法规、业务知识、沟通技巧等方面，通过集中授课、案例分析、模拟演练等方式进行。（二）保障1.为热线工作提供必要的办公设备、通讯