值机工作制度规定

PAGE值机工作制度规定一、总则（一）目的为规范值机工作流程，确保值机工作的准确性、高效性和安全性，保障航空公司运营秩序，特制定本制度规定。（二）适用范围本制度适用于公司所有从事值机工作的人员，包括值机柜台工作人员、自助值机设备维护人员等。（三）基本原则1.依法依规原则值机工作必须严格遵守国家法律法规、民航行业标准以及公司内部相关规定。2.安全第一原则始终将旅客及航班安全放在首位，确保值机过程中各项操作符合安全要求。3.高效服务原则以旅客需求为导向，优化值机流程，提高服务效率，为旅客提供便捷、优质的值机服务。4.信息准确原则确保旅客信息、航班信息等各类数据的准确录入和传递，避免因信息错误导致的航班延误等问题。二、值机准备工作（一）人员准备1.值机工作人员应提前到达工作岗位，穿着统一制服，佩戴工作证件，保持良好的仪容仪表和精神状态。2.参加班前会议，了解当日航班动态、特殊旅客信息及工作注意事项等。3.熟悉值机系统及相关设备的操作流程，确保能够熟练、准确地进行值机操作。（二）设备准备1.检查值机柜台设备，包括计算机、打印机、扫描仪、称重设备等，确保设备正常运行，各类软件系统无故障。2.确保自助值机设备电量充足、网络连接正常，设备外观清洁，各项功能正常可用。3.准备好各类值机所需表单、证件、标签等办公用品，数量充足且摆放整齐。（三）信息准备1.提前获取当日航班时刻表及相关航班信息，包括航班号、起降时间（如有变更及时更新）、经停站、机型、座位布局等。2.了解特殊旅客信息及相关服务要求，如残疾旅客、孕妇旅客、无人陪伴儿童等，以便做好相应的服务安排。3.掌握候补旅客和超售航班的相关情况，按照规定程序进行处理。三、值机流程（一）旅客到达值机柜台/自助值机区域1.当旅客前往值机柜台时，值机工作人员应主动微笑迎接，礼貌询问旅客需求。若旅客前往自助值机区域，工作人员应给予必要的指导和协助。2.对于首次使用自助值机设备的旅客，工作人员应耐心引导其完成身份验证、航班选择等操作步骤，确保旅客能够顺利完成值机。（二）身份验证1.值机工作人员应认真核对旅客有效身份证件，确保证件真实、有效、符合乘机要求。2.使用身份证阅读器等设备读取旅客身份信息，并与值机系统进行比对，确保信息准确无误。3.对于无法通过身份验证的旅客，如证件过期、信息不符等情况，应按照规定程序进行处理，向旅客说明原因并协助其解决问题。（三）航班选择1.工作人员根据旅客需求，为其提供航班信息查询服务，并协助旅客选择合适的航班。2.对于联程航班旅客，应详细告知其转机流程及注意事项。3.提醒旅客注意航班的起降时间、经停站等信息，避免因旅客误解导致误机等情况发生（四）座位选择1.根据航班座位布局，向旅客介绍可选座位情况，包括靠窗、靠过道、紧急出口等不同类型座位的特点。2.尊重旅客的座位选择意愿，如旅客有特殊需求（如陪伴儿童、行动不便等），应尽量为其安排合适的座位。3.对于因座位超售等原因无法满足旅客座位需求的情况，应向旅客充分说明原因，并按照公司相关规定进行妥善处理，如提供升舱、补偿等服务措施。（五）行李托运1.询问旅客是否有托运行李，告知旅客托运行李的重量、尺寸限制及相关收费标准。2.对托运行李进行称重、测量尺寸，确保符合航空公司规定。对于超重、超大行李，应告知旅客超重、超大部分的收费标准，并协助旅客办理相关手续，可以选择付费托运或者将部分物品转为随身携带行李。3.对托运行李进行安全检查，防止旅客在行李中夹带违禁物品。认真检查行李外观，确保无破损、变形等情况，避免在运输过程中造成损坏。4.将托运行李贴上行李标签，注明旅客姓名、航班号、目的地等信息，并确保标签粘贴牢固、清晰可读。5.使用行李传输系统或其他方式将托运行李及时、准确地传输至行李处理区域，做好交接记录。（六）登机牌发放与相关信息告知1.在完成上述值机流程后，为旅客打印登机牌。登机牌应清晰显示旅客姓名、航班号起降时间、座位号、登机口等重要信息。2.仔细核对登机牌上的信息与旅客身份及值机信息是否一致，确保无误后将登机牌交给旅客。3.告知旅客航班的登机时间、登机口位置以及航班的相关注意事项，如特殊服务安排、禁止随身携带物品等，提醒旅客妥善保管好登机牌和身份证件。（七）特殊旅客值机服务附加流程1.对于残疾旅客，应根据其残疾类型和程度，提供相应的协助。如安排轮椅服务人员帮助其前往登机口，优先办理值机手续，确保其托运行李妥善安置等。2.孕妇旅客应根据孕周情况，合理安排座位，并告知其在飞行过程中的注意事项。对于需要特殊照顾的孕妇旅客，应提供必要的关爱和帮助。3.无人陪伴儿童值机时，应与儿童的监护人充分沟通，了解儿童的健康状况、饮食需求等信息。为无人陪伴儿童办理专门的服务手续，安排专人在登机、飞行及下机过程中照顾儿童，确保儿童的安全和舒适四、值机信息管理（一）旅客信息录入1.值机工作人员应准确、完整地将旅客身份信息及值机相关信息录入值机系统，包括姓名、性别年龄、证件号码、航班号、座位号、行李重量及件数等。严禁录入虚假信息或错误信息。2.在录入信息过程中，应仔细核对各项数据，确保信息的准确性和一致性。如发现信息有误，应及时更正。（二）信息传递与共享1.值机系统应与航空公司内部其他相关系统（如离港系统、行李处理系统等）实现实时数据交互，确保旅客信息在各系统之间准确传递。2.值机工作人员应及时将特殊旅客信息、候补旅客信息等重要信息通知相关部门和岗位，如客舱服务部门、地面服务保障部门等，以便各部门做好相应的准备工作。（三）信息存储与备份1.旅客值机信息应按照规定的时间和方式进行存储，确保信息的可追溯性。存储期限应符合行业标准和公司要求。2.定期对值机信息进行备份，备份数据应存储在安全可靠的介质上，并异地存放，以防止数据丢失或损坏。五、值机设备管理（一）设备日常维护1.自助值机设备维护人员应按照设备维护手册的要求，定期对自助值机设备进行清洁保养，包括擦拭屏幕、键盘、外壳等，保持设备外观整洁。2.检查设备硬件设施状况，如打印机墨盒、色带，读卡器磁头，称重设备传感器等是否正常工作，及时更换磨损或损坏的部件。3.对设备软件系统进行定期更新和维护，确保系统功能正常、运行稳定，及时修复软件漏洞和故障。（二）设备故障处理1.当值机设备出现故障时，值机工作人员或设备维护人员应立即报告，并详细记录故障现象、发生时间等信息。2.设备维护人员应迅速响应，对故障进行诊断和排除。对于一般性故障应尽快修复，确保设备尽快恢复正常运行。对于较为复杂的故障，应及时联系设备供应商或技术支持人员协助处理。3.在设备故障期间，应采取临时替代措施，如启用备用值机柜台或人工办理部分值机业务，以确保值机工作不受较大影响，尽量减少对旅客的服务延误。（三）设备安全管理1.加强值机设备的安全防护措施，设置必要的密码、权限等，防止设备信息被非法获取或篡改。2.确保设备放置环境安全，避免设备受到水浸、火灾、雷击等自然灾害及外力损坏。3.定期对设备进行安全检查和风险评估，及时发现并消除安全隐患。六、值机服务质量监督与考核（一）服务质量监督1.设立专门的服务质量监督岗位或安排专人负责对值机服务过程进行实时监督，通过现场观察、视频监控等方式，及时发现值机工作人员的服务行为是否规范、操作流程是否符合要求。2.收集旅客对值机服务质量的反馈意见，可以通过设立意见箱、在线评价系统、现场问卷调查等方式，了解旅客对值机服务的满意度及存在的问题。（二）考核指标与标准1.制定值机服务质量考核指标体系，包括但不限于值机准确率、服务态度、操作效率响应时间、旅客投诉率等。2.明确各项考核指标的具体标准，例如值机准确率应达到99%以上，旅客投诉率应控制在一定比例以内等（三）考核方式与周期1.考核方式采用定期考核与不定期抽查相结合的方式。定期考核每月或每季度进行一次，全面评估值机工作人员的服务质量；不定期抽查根据实际情况随时进行，重点检查特定时间段或特定岗位的值机服务情况。2.考核结果应及时反馈给值机工作人员，并作为其绩效评定、薪酬调整、晋升等的重要依据。（四）改进措施与持续优化1.根据服务质量监督和考核结果，及时总结分析存在的问题，制定有效的改进措施。对于共性问题，应组织相关人员进行培训和整改，不断提高值机服务质量。2.定期对值机工作制度规定进行评估和修订，结合行业发展趋势、旅客需求变化及公司运营实际情况，持续优化值机流程和服务标准，确保值机工作制度的科学性和有效性。七、应急处理（一）航班延误或取消的处理1.当接到航班延误或取消的通知后，值机工作人员应立即通过广播、显示屏等方式向旅客发布准确信息，并做好解释说明工作，安抚旅客情绪。2.协助旅客办理航班改签、退票等相关手续，按照航空公司规定和旅客意愿，为旅客提供合理的解决方案。3.及时将航班延误或取消的信息通知相关部门和岗位，如行李处理部门、客舱服务部门等，以便各部门做好相应的调整和准备工作。（二）突发事件的处理1.针对可能出现的突发事件（如自然灾害、公共卫生事件、安全威胁等），制定应急预案。值机工作人员应熟悉应急预案内容，掌握应急处理