街道一门式服务工作制度

PAGE街道一门式服务工作制度一、总则（一）目的为了提高街道政务服务水平，优化服务流程，提升办事效率，方便居民办事，特制定本街道一门式服务工作制度。（二）适用范围本制度适用于街道各部门及相关工作人员在一门式服务窗口开展的各类政务服务工作。（三）基本原则1.便民利民原则：以居民需求为导向，简化办事程序，减少办事环节，提供便捷高效的服务。2.依法依规原则：严格遵守国家法律法规和相关政策规定，确保政务服务合法合规。3.公开透明原则：办事流程、办事指南、办事结果等信息全面公开，接受社会监督。4.优质高效原则：不断提升服务质量和效率，为居民提供优质、高效的政务服务。二、服务窗口设置与职责（一）窗口设置1.根据街道政务服务事项的类别和办理频率，合理设置综合服务窗口、专项服务窗口等。2.综合服务窗口负责办理各类综合性政务服务事项，专项服务窗口负责办理特定领域的政务服务事项。（二）窗口职责1.业务受理：负责受理居民提交的各类政务服务申请，对申请材料进行初审。2.咨询解答：为居民提供有关政务服务事项的咨询解答服务，指导居民正确填写申请表格。3.材料流转：将受理的申请材料按照规定流程进行内部流转，确保各环节工作有序进行。4.办理反馈：及时向居民反馈政务服务事项的办理进度和结果。三、服务事项管理（一）事项梳理1.对街道现有政务服务事项进行全面梳理，明确事项名称、办理依据、办理条件、申请材料、办理流程、办理时限等要素。2.按照法律法规和政策调整情况，及时对政务服务事项进行动态调整。（二）事项进驻1.除法律法规另有规定外，街道所有政务服务事项均应进驻一门式服务窗口集中办理。2.对暂不具备进驻条件的事项，应明确具体的办理方式和渠道，并向居民做好解释说明。（三）事项办理流程优化1.对政务服务事项的办理流程进行优化，减少不必要的环节，压缩办理时限。2.推行并联审批、容缺受理等服务模式，提高办事效率。四、服务规范（一）服务态度1.工作人员应热情主动、文明礼貌，使用规范的服务用语，不得与居民发生争吵或冲突。2.对居民提出的问题和诉求，应耐心倾听，及时给予回应和解决。（二）服务形象1.工作人员应统一着装，佩戴工作牌，保持良好的仪容仪表。2.服务窗口应保持整洁卫生，物品摆放整齐有序。（三）服务纪律1.严格遵守工作时间，不得迟到、早退、旷工。2.严禁在工作时间内从事与工作无关的事情，如玩游戏、聊天等。3.不得擅自离岗、串岗，确需离开岗位的，应向领导请假并安排好顶岗人员。五、服务流程（一）申请受理1.居民通过现场、网上、电话等方式提交政务服务申请。2.窗口工作人员对申请材料进行初审，符合受理条件的，予以受理；不符合受理条件的，应一次性告知居民不予受理的理由和需补充的材料。（二）审核审批1.受理的申请材料按照规定流程流转至相关部门进行审核审批。2.审核审批部门应在规定时限内完成审核审批工作，并出具审核审批意见。（三）制证发证1.对需要制证的政务服务事项，由相关部门按照规定制作证件。2.证件制作完成后，窗口工作人员应及时通知居民前来领取。（四）办理反馈1.政务服务事项办理完成后，窗口工作人员应及时将办理结果反馈给居民。2.对办理结果不满意的居民，应做好解释说明工作，并协助居民按照规定程序进行申诉。六、信息公开（一）公开内容1.街道政务服务事项清单，包括事项名称、办理依据、办理条件、申请材料、办理流程、办理时限等。2.办事指南和办事流程示意图，方便居民了解办事程序。3.服务窗口工作人员信息，包括姓名、职务、联系方式等。4.政务服务事项办理进度和结果。（二）公开方式1.在街道政务服务大厅显著位置设置信息公开栏，张贴相关信息。2.利用街道官方网站、微信公众号等网络平台公开政务服务信息。3.设立咨询服务台，为居民提供现场咨询服务。七、监督考核（一）监督机制1.建立内部监督机制，定期对政务服务工作进行检查，及时发现和纠正存在的问题。2.设立投诉举报电话和邮箱，接受居民的投诉举报，并及时进行处理和反馈。（二）考核办法1.制定政务服务工作考核办法建立科学合理的考核指标体系。2.考核内容包括服务态度、服务质量、办事效率、群众满意度等方面。3.考核结果与工作人员的绩效挂钩，作为评优评先、职务晋升的重要依据。八、培训与提升（一）培训计划1.制定年度培训计划，定期组织工作人员参加业务培训和服务礼仪培训。2.培训内容包括法律法规、政策业务、服务技能等方面。（二）业务交流1.定期组织工作人员开展业务交流活动，分享工作经验和心得。2.鼓励工作人员参加各类业务培训和学习交流活动，不断提升业务水平。九、应急处理（一）应急预案制定1.制定政务服务突发事件应急预案，明确应急处置流程和责任分工。2.应急预案应包括网络故障、系统瘫痪、人员短缺等突发事件的应对措施。（二）应急处置措施1.发生突发事件时，应立即启动应急预案，采取有效措施进行处置