群众诉求接待室工作制度

PAGE群众诉求接待室工作制度一、总则（一）目的为了规范群众诉求接待室的工作流程，提高工作效率，确保群众诉求得到及时、有效的处理，维护群众的合法权益，促进社会和谐稳定，特制定本工作制度。（二）适用范围本制度适用于本单位群众诉求接待室的各项工作。（三）基本原则1.依法依规原则：严格按照国家法律法规和相关政策处理群众诉求，确保工作的合法性和公正性。2.热情服务原则：以热情、耐心、细致的态度接待群众，积极为群众排忧解难。3.及时高效原则：对群众诉求迅速响应，及时处理，提高工作效率，缩短办理时限。4.首问负责原则：首位接待群众的工作人员对群众诉求负责到底，直至问题得到妥善解决。二、接待人员职责（一）接待人员基本要求1.具备良好的政治素质和职业道德，熟悉国家法律法规和相关政策。2.具有较强的沟通协调能力、分析判断能力和解决问题的能力。3.工作认真负责，耐心细致，能够热情接待群众，倾听群众诉求。（二）具体职责1.负责接待来访群众，认真倾听群众诉求，做好记录。2.对群众提出的问题进行初步分析和判断，属于职责范围内的，及时协调处理；不属于职责范围内的，引导群众到相关部门反映。3.负责对群众诉求的办理情况进行跟踪和督促，及时向群众反馈办理结果。4.定期对群众诉求进行梳理和分析，向上级领导汇报群众反映的热点难点问题，为领导决策提供参考依据。5.协助做好群众诉求接待室的日常管理工作，维护接待室的秩序。三、接待流程（一）群众来访登记1.接待人员在群众来访时，首先要热情接待，引导群众填写《群众来访登记表》，内容包括来访时间、来访人姓名、联系方式、反映问题等。2.对群众提供的相关材料进行登记和编号，妥善保管。（二）诉求受理1.接待人员认真倾听群众诉求，详细记录群众反映的问题和要求。对于群众表述不清的问题，要耐心询问，确保准确掌握群众诉求。2.根据群众诉求的性质和内容，判断是否属于本单位职责范围。属于职责范围的，予以受理；不属于职责范围的，向群众说明情况，并告知其应向哪个部门反映。3.对于紧急、重大的群众诉求，接待人员要立即向领导报告，并按照领导指示及时处理。（三）问题处理1.对于受理的群众诉求，接待人员要及时协调相关部门进行处理。在处理过程中，要加强沟通协调，督促相关部门尽快办理，并及时向群众反馈办理进展情况。2.对于复杂问题或涉及多个部门的问题，要组织相关部门进行联合办理，明确各部门的职责和分工，共同研究解决方案。3.在处理群众诉求过程中，要充分听取群众的意见和建议，尊重群众的合法权益，依法依规处理问题。（四）结果反馈1.群众诉求处理完毕后，接待人员要及时向群众反馈办理结果。反馈方式可以采取当面告知、电话通知、书面回复等形式。2.对于群众对办理结果不满意的，要认真听取群众的意见，分析原因，及时协调相关部门进行复查或重新办理，并再次向群众反馈处理结果，直至群众满意为止。（五）归档整理1.群众诉求处理完毕后，接待人员要及时将相关材料进行整理归档，包括《群众来访登记表》、群众提供的材料、处理过程记录、办理结果反馈等。2.归档材料要按照时间顺序和类别进行分类整理，编号存放，便于查阅和管理。四、工作纪律（一）遵守工作时间接待人员要严格遵守单位的工作时间，按时上下班，不得迟到早退。因特殊情况需要请假的，要提前按照规定办理请假手续。（二）保持工作状态1.在接待群众过程中，要保持良好的工作状态，不得擅自离岗、串岗。2.严禁在接待室吸烟、吃东西、玩游戏等与工作无关的行为。（三）保守工作秘密1.接待人员要严格遵守保密制度，不得泄露群众的个人信息和反映的问题。2.对于在工作中涉及到的机密文件和资料，要妥善保管，不得外传。（四）文明礼貌接待1.接待人员要使用文明用语，热情礼貌地接待群众，不得与群众发生争吵或冲突。2.对待群众要一视同仁，不得歧视或刁难群众。五、监督与考核（一）内部监督1.设立群众诉求接待室工作监督小组，定期对接待人员的工作情况进行检查和监督。2.监督小组要对群众诉求的受理、处理、反馈等环节进行全程跟踪，发现问题及时督促整改。（二）群众监督1.设立群众意见箱，广泛收集群众对群众诉求接待室工作的意见和建议。2.定期对群众意见箱的内容进行整理和分析，针对群众反映的问题及时进行改进。（三）考核评价1.制定群众诉求接待室工作考核评价办法，对接待人员的工作业绩、工作态度、群众满意度等进行考核评价。2.考核评价结果作为接待人员评先评