群众工作135工作制度

PAGE群众工作135工作制度一、总则（一）目的为了加强公司与群众之间的联系与沟通，提高公司服务群众的能力和水平，及时、有效地解决群众反映的问题，维护公司良好形象，促进公司健康稳定发展，特制定本群众工作135工作制度。（二）适用范围本制度适用于公司全体员工在与群众接触、处理群众事务过程中的各项工作。（三）基本原则1.以人为本原则：始终把群众利益放在首位，充分尊重群众意愿，全心全意为群众服务。2.依法依规原则：严格遵守国家法律法规和公司各项规章制度，依法处理群众事务。3.及时高效原则：对群众反映的问题迅速响应，及时处理，提高工作效率，确保问题得到妥善解决。4.公开透明原则：工作过程和结果向群众公开，接受群众监督，做到公平、公正、公开。二、工作机制（一）一个平台搭建一个统一的群众工作服务平台，整合公司内部各部门涉及群众事务的相关资源，包括热线电话、电子邮箱、在线留言等多种渠道，方便群众反映问题和咨询。（二）三级联动1.公司总部：负责统筹协调群众工作，制定工作政策和制度，对重大群众问题进行决策和指导。2.分公司/部门：具体落实公司总部关于群众工作的要求，负责处理本区域或本部门的群众事务，及时向总部反馈工作进展和存在的问题。3.基层服务点：直接面对群众，受理群众诉求，做好解释、调解和初步处理工作，并及时向上级汇报。（三）五项工作流程1.受理：通过群众工作服务平台或其他渠道接收群众反映的问题，详细记录问题内容、群众基本信息等，并进行分类登记。2.交办：根据问题性质和职责分工，将群众问题及时交办给相关责任部门或人员，并明确办理期限。3.承办：责任部门或人员接到交办任务后立即开展调查核实，制定解决方案，按照要求认真办理群众问题。4.反馈：承办部门或人员在规定期限内将办理结果反馈给群众，并通过服务平台向交办部门报告办理情况。5.跟踪：交办部门对承办部门的办理情况进行跟踪检查，对办理结果不满意的群众问题，及时督促承办部门重新办理，直至群众满意。三、工作内容（一）群众诉求收集与整理1.定期收集群众通过各种渠道反映的意见、建议和诉求，确保信息收集的全面性和准确性。2.对收集到的群众信息进行分类整理，分析问题的共性和趋势，为公司决策提供参考依据。（二）政策宣传与解释1.及时向群众宣传公司的各项政策、法规和业务流程，提高群众对公司工作的了解和认识。2.针对群众关心的热点难点问题，做好政策解释工作，消除群众疑虑。（三）矛盾纠纷排查与化解1.建立健全矛盾纠纷排查机制，定期对可能引发群众矛盾的问题进行排查，做到早发现、早预防、早化解。2.对排查出的矛盾纠纷，按照“谁主管、谁负责”的原则，明确责任主体，制定化解措施，及时进行调处，确保矛盾纠纷得到妥善解决，避免矛盾激化升级。（四）困难群众帮扶1.关注困难群众的生活状况，主动了解他们的实际困难和需求。2.积极协调相关部门和社会资源，为困难群众提供必要的帮助和支持，如生活救助、就业援助、技能培训等，帮助他们解决实际问题，改善生活条件。（五）群众满意度调查1.定期开展群众满意度调查，了解群众对公司工作的评价和意见。2.根据调查结果，分析存在的问题和不足，制定改进措施，并将改进情况及时反馈给群众，不断提高群众满意度。四、工作要求（一）提高认识，增强责任感全体员工要充分认识群众工作的重要性，切实增强做好群众工作的责任感和使命感，把群众满意作为工作的出发点和落脚点。（二）加强学习，提高业务能力员工要加强对国家法律法规、公司政策制度以及群众工作相关业务知识的学习，不断提高自身业务水平和综合素质，更好地为群众服务。（三）热情服务，耐心倾听对待群众要热情主动,态度和蔼，耐心倾听群众的诉求，不得推诿、敷衍、拖延，严禁对群众态度生硬、作风粗暴。（四）严格保密，保护群众权益对群众反映的问题和个人信息要严格保密，不得泄露群众隐私，切实保护群众合法权益。（五）强化协作，形成工作合力各部门之间要加强沟通协作，密切配合，形成工作合力，共同做好群众工作。对涉及多个部门的群众问题，要建立联合办理机制，确保问题得到有效解决。五、工作保障（一）组织保障成立公司群众工作领导小组，由公司主要领导担任组长，各部门负责人为成员，负责领导和协调公司群众工作。领导小组下设办公室，设在[具体部门]，负责日常工作的组织实施。（二）人员保障配备专职或兼职的群众工作联络员，负责群众工作服务平台的日常管理、信息收集与反馈等工作。各部门明确专人负责本部门的群众事务处理，确保工作落实到人。(三)经费保障公司设立群众工作专项经费，用于群众工作服务平台建设、政策宣传、矛盾纠纷调处、困难群众帮扶等方面的支出，确保群众工作顺利开展。六、监督与考核（一）监督机制1.公司内部设立群众工作监督小组，定期对各部门群众工作开展情况进行监督检查，及时发现和纠正存在的问题。2.畅通群众监督渠道，鼓励群众对公司群众工作进行监督，对群众反映的问题及时进行调查处理。（二）考核办法1.制定群众工作考核指标体系，对各部门群众工作进行量化考核，考核结果纳入公司年度绩效考核体系。2.考核内容包括群众诉求办理情况（按时办结率、群众满意度等）、政策宣传效果、矛盾纠纷化解情况、困难群众帮扶成效等方面。3.