群众工作办公室工作制度

PAGE群众工作办公室工作制度一、总则（一）目的为了加强群众工作办公室的规范化管理，提高工作效率和服务质量，密切党和政府与群众的联系，切实解决群众关心的热点难点问题，特制定本工作制度。（二）适用范围本制度适用于群众工作办公室全体工作人员。（三）基本原则1.以人为本原则：始终把群众利益放在首位，全心全意为群众服务。2.依法依规原则：严格遵守国家法律法规和相关政策，依法开展群众工作。3.及时高效原则：对群众反映的问题及时受理、快速处理、限时反馈，提高工作效率。4.公开透明原则：工作过程和结果向群众公开，接受群众监督。二、工作职责（一）收集和反馈社情民意1.通过多种渠道广泛收集群众的意见、建议和诉求，及时了解群众的生活状况、思想动态和社会热点难点问题。2.对收集到的社情民意进行整理、分析和归纳，形成有价值的信息报告，为领导决策提供参考依据。3.及时向群众反馈有关政策、工作进展和处理结果，做到事事有回音，件件有着落。（二）协调解决群众问题1.对群众反映的各类问题进行分类登记，明确责任部门和责任人，及时交办并跟踪办理情况。2.协调相关部门和单位，共同研究解决群众反映的复杂疑难问题，督促各部门认真履行职责，确保问题得到妥善解决。3.对涉及多个部门的问题，牵头组织召开协调会议，明确各方责任，协调各方力量，推动问题的解决。（三）开展矛盾纠纷排查化解1.定期组织开展矛盾纠纷排查工作，及时发现和掌握各类矛盾纠纷的动态和趋势。2.对排查出的矛盾纠纷进行分析评估，按照轻重缓急进行分类处理，采取有效措施进行化解，防止矛盾激化升级。3.建立健全矛盾纠纷排查化解工作台账，详细记录矛盾纠纷的发生时间、地点当事人、问题原因、处理过程和结果等信息，做到底数清、情况明。（四）组织开展群众活动1.根据工作需要和群众需求，组织开展各类形式多样的群众活动，如政策宣传、文化活动、志愿服务等，丰富群众精神文化生活，增强群众对政府工作的理解和支持。2.加强与群众组织、社会组织的联系与合作，引导社会力量参与群众工作，共同推动社会和谐发展。3.对组织开展的群众活动进行策划、组织和实施，确保活动安全有序进行，达到预期效果。（五）指导和监督基层群众工作1.加强对基层群众工作的指导，制定基层群众工作标准和规范，提高基层群众工作水平。2.定期对基层群众工作进行检查和评估，总结经验教训，推广先进做法，发现问题及时督促整改。3.建立健全基层群众工作考核评价机制，对基层群众工作成绩突出的单位和个人进行表彰奖励，对工作不力的进行通报批评。三、工作流程（一）群众诉求受理1.群众通过电话、来信、来访、网络平台等方式反映问题时，工作人员要热情接待，认真倾听，详细记录群众的诉求内容、联系方式等信息。2.对群众诉求进行初步审核，判断是否属于本办公室职责范围。对于属于本办公室职责范围的诉求，予以受理；对于不属于本办公室职责范围的诉求，要向群众说明情况，并告知其正确的反映渠道。3.对受理的群众诉求进行编号登记，建立工作台账，明确责任部门和责任人，及时交办。（二）问题交办1.根据群众诉求的性质和涉及的部门，填写《群众诉求交办单》，明确交办事项、交办时间、办理要求、办理期限等内容。2.将《群众诉求交办单》送达相关责任部门和责任人，并做好交办记录。3.对交办的群众诉求进行跟踪，了解责任部门和责任人的办理进展情况，及时协调解决办理过程中遇到的问题。（三）办理过程跟踪1.责任部门和责任人接到交办任务后，要按照办理要求和期限认真开展工作，及时与群众沟通联系，了解群众的意见和建议。2.群众工作办公室要定期对办理情况进行跟踪检查，通过电话询问、实地走访等方式，掌握办理进度，督促责任部门和责任人加快办理速度。3.对于办理过程中出现的复杂疑难问题，责任部门和责任人要及时向群众工作办公室报告，由群众工作办公室组织协调相关部门共同研究解决。（四）办理结果反馈1.责任部门和责任人在规定期限内完成办理任务后，要将办理结果以书面形式反馈给群众工作办公室，并附相关证明材料。2.群众工作办公室对办理结果进行审核，确认办理结果符合要求后，及时将办理结果反馈给群众，并做好反馈记录。3.对于群众对办理结果不满意的，群众工作办公室要及时了解原因，协调责任部门和责任人进行重新办理或补充办理，直至群众满意为止。（五）归档整理1.群众工作办公室对群众诉求的受理、交办、办理过程跟踪、办理结果反馈等相关资料进行整理归档，建立完整的工作档案。2.档案资料要按照时间顺序、类别等进行分类存放，便于查阅和管理。3.定期对档案资料进行清理和更新，确保档案资料的完整性和准确性。四、工作纪律（一）遵守工作时间1.全体工作人员要严格遵守作息时间，按时上下班，不得迟到早退。2.因特殊情况需要请假的，要按照规定履行请假手续，经批准后方可离岗。（二）严格履行职责1.工作人员要认真履行岗位职责，积极主动地开展工作，不得推诿扯皮、敷衍塞责。2.对群众反映的问题要认真负责地进行处理，不得拖延不办、久拖不决。（三）保守工作秘密1.工作人员要严格遵守保密制度，对在工作中接触到的国家秘密、工作秘密和群众个人隐私等信息，要严格保密，不得泄露。2.严禁在互联网等公共信息平台上传播未经公开的工作信息和群众反映的敏感问题。（四）文明礼貌服务1.工作人员要热情接待群众，使用文明用语，耐心倾听群众诉求，不得态度生硬、言语粗暴。2.对待群众要一视同仁，不得歧视、刁难群众。（五）廉洁自律1.工作人员要严格遵守廉洁自律的各项规定，不得利用职务之便谋取私利。2.严禁接受群众的礼品、礼金、宴请等，不得与群众发生利益关系。五、考核与奖惩（一）考核内容1.工作业绩：包括群众诉求受理数量、问题解决率、矛盾纠纷化解率等。2.工作态度：包括服务意识、工作责任心、敬业精神等。3.工作能力：包括沟通协调能力、问题处理能力、组织策划能力等。4.工作纪律：包括遵守工作时间、履行工作职责、保守工作秘密、文明礼貌服务、廉洁自律等方面的情况。（二）考核方式1.定期考核：每季度对工作人员进行一次定期考核，考核结果作为季度绩效奖金发放的依据。2.年度考核：每年对工作人员进行一次年度考核，考核结果作为评先评优、职务晋升、奖励惩处的重要依据。3.日常考核：对工作人员的日常工作表现进行实时考核，及时发现问题并进行督促整改。（三）奖惩措施1.奖励：对工作成绩突出、表现优秀的工作人员，给予表彰奖励