省网上办事大厅工作制度

PAGE省网上办事大厅工作制度一、总则（一）目的为了规范省网上办事大厅的运行管理，提高政务服务效率，优化营商环境，方便企业和群众办事，依据相关法律法规和行业标准，制定本工作制度。（二）适用范围本制度适用于省网上办事大厅的所有工作人员、入驻大厅的各类政务服务部门及其工作人员，以及通过大厅办理业务的企业和群众。（三）基本原则1.依法依规原则：严格遵守国家法律法规和相关政策规定，确保政务服务在法治轨道上运行。2.便民高效原则：以企业和群众需求为导向，简化办事流程，减少办事环节，提高办事效率，提供便捷高效的政务服务。3.公开透明原则：政务服务事项、办事流程、办理结果等信息全面公开，接受社会监督，确保权力在阳光下运行。4.协同共享原则：加强部门间的协同配合，打破信息壁垒，实现数据共享，提高政务服务的整体性和协同性。二、工作职责（一）管理部门职责1.负责省网上办事大厅的整体规划、建设和运行管理，制定相关工作制度和标准规范。2.统筹协调入驻大厅的政务服务部门，督促各部门按时完成政务服务事项的梳理、录入和优化工作。3.负责大厅的技术保障和安全管理，确保系统稳定运行，数据安全可靠。4.组织开展对大厅工作人员的培训、考核和监督管理，提高服务质量和业务水平。5.收集、整理和分析企业和群众对政务服务的意见建议，及时反馈给相关部门并督促整改。（二）入驻部门职责1.按照要求梳理本部门的政务服务事项，明确事项名称、办理依据、办理条件、申请材料、办理流程、办理时限等要素，并及时录入省网上办事大厅系统。2.负责本部门政务服务事项在网上办事大厅的受理、审核、审批、发证等工作，确保办理结果及时反馈给申请人。3.加强与其他部门的沟通协作，做好涉及多部门事项的联办工作，提高协同办事效率。4.定期对本部门政务服务事项的办理情况进行统计分析，查找存在的问题并及时整改。5.负责本部门入驻大厅工作人员的管理和培训，确保工作人员熟悉业务流程和系统操作，为企业和群众提供优质服务。（三）窗口工作人员职责1.热情接待前来办事的企业和群众，耐心解答咨询，一次性告知办理事项所需的全部材料和办理流程。2.按照规定的程序和标准，认真受理、审核申请人提交的申请材料，确保材料齐全、真实有效。3.熟练操作省网上办事大厅系统，及时准确地录入和处理业务信息，保证办理进度和结果可查询、可追溯。4.对办理过程中出现的问题及时向上级汇报，积极协调解决，确保业务顺利办理。5.遵守工作纪律，严格遵守廉洁自律的各项规定，不得利用职务之便谋取私利。三、政务服务事项管理（一）事项梳理1.入驻部门应依据法律法规、“三定”方案和权责清单，全面梳理本部门的政务服务事项，明确事项的主项、子项、办理环节、申请材料等内容。2.事项梳理应遵循最小颗粒度原则，确保事项清晰、准确、完整，避免出现模糊不清、交叉重复等问题。3.对于新设立、调整或取消的政务服务事项，入驻部门应及时向管理部门报备，并按照要求进行相应的调整和更新。（二）事项录入1.入驻部门应将梳理好的政务服务事项按照统一的数据标准和格式，准确录入省网上办事大厅系统。2.事项录入内容应包括事项基本信息、办理流程、申请材料、办理时限、收费标准、办理地点、咨询电话等，确保信息真实、准确、完整。3.管理部门负责对入驻部门录入的事项信息进行审核，审核通过后予以发布。对于不符合要求的事项信息，应及时反馈入驻部门进行修改完善。（三）事项优化1.管理部门应定期组织入驻部门对政务服务事项进行优化，简化办事流程，减少申请材料，缩短办理时限。2.入驻部门应结合实际工作，对本部门政务服务事项的办理流程进行深入分析，查找存在的问题和堵点，提出优化措施并组织实施。3.在事项优化过程中，应充分征求企业和群众的意见建议，确保优化后的事项更加符合实际需求，方便企业和群众办事。四、业务办理流程（一）网上申请1.企业和群众可通过省网上办事大厅网站、手机APP等渠道，按照系统提示在线提交政务服务事项申请。2.申请人应如实填写申请信息，上传清晰、完整的申请材料，并对材料的真实性负责。3.系统自动对申请人提交的申请信息和材料进行形式审查，对于符合要求的申请予以受理，并生成受理编号；对于不符合要求的申请，应一次性告知申请人需要补正的材料和理由。（二）受理审核1.窗口工作人员收到系统推送的申请信息后，应及时进行受理，并对申请材料的完整性、真实性进行审核。2.对于申请材料齐全、符合法定形式的，予以受理；对于申请材料不齐全或不符合法定形式的，应在规定时间内一次性告知申请人需要补正的材料和理由。3.对于需要现场核查、专家评审等特殊环节的政务服务事项，窗口工作人员应及时启动相应程序，并按照规定的时限和要求完成核查、评审工作。（三）审批决定1.审批部门应按照规定的审批权限和程序，对受理的政务服务事项进行审批。2.审批人员应认真审查申请材料和相关情况，依据法律法规和政策规定作出审批决定。3.对于同意审批的事项，应及时生成审批结果，并推送至下一环节；对于不同意审批的事项，应说明理由，并告知申请人享有依法申请行政复议或者提起行政诉讼的权利。（四）制证发证1.对于需要制证的政务服务事项，制证部门应根据审批结果及时制作证件，并按照规定的方式送达申请人。2.发证方式可采取现场领取、邮寄送达等方式，申请人可根据自身需求选择。3.制证部门应建立证件制作和发放台账，记录证件制作时间、发放时间、领取人等信息，确保证件发放安全、准确、及时。（五）办理反馈1.政务服务事项办理完成后，系统应及时向申请人反馈办理结果，申请人可通过网上办事大厅系统、手机APP等渠道查询办理进度和结果。2.对于办理结果不满意的申请人，可在规定时间内提出申诉，管理部门应及时协调相关部门进行处理，并将处理结果反馈给申请人。五、运行保障（一）技术保障1.建立健全省网上办事大厅技术保障体系，确保系统稳定运行，数据安全可靠。2.定期对系统进行维护、升级和优化，及时处理系统故障和安全隐患，保障系统的高效运行。3.加强网络安全管理，采取防火墙、加密传输、数据备份等安全措施，防止数据泄露、篡改等安全事件发生。（二）人员保障1.管理部门应根据工作需要，合理配备大厅管理人员、技术人员和窗口工作人员，确保各项工作有序开展。2.加强对工作人员的培训和考核，提高工作人员的业务水平和服务能力。培训内容应包括法律法规、业务知识、系统操作、服务礼仪等方面。3.建立激励机制，对工作表现优秀的工作人员给予表彰和奖励，对违反工作纪律的工作人员进行严肃处理。（三）经费保障1.省网上办事大厅的建设、运行和维护所需经费，应按照财政预算管理的有关规定，纳入同级财政预算予以保障。2.加强经费管理，严格执行财务制度，确保经费使用合理、合规、透明。六、监督考核（一）监督检查1.管理部门应建立健全监督检查机制，定期对入驻部门的政务服务事项办理情况、工作人员服务质量等进行监督检查。2.监督检查可采取网上巡查、实地检查、问卷调查、投诉举报等方式进行，及时发现和解决存在的问题。3.入驻部门应加强对本部门政务服务事项办理情况的自查自纠，及时发现和整改存在的问题，并将自查情况定期上报管理部门。（二）考核评价1.制定科学合理的考核评价指标体系，对入驻部门和窗口工作人员的工作业绩、服务质量、群众满意度等进行考核评价。2.考核评价结果作为对入驻部门和工作人员评先评优、绩效奖励、职务晋升等的重要依据。3.定期公布考核评价结果，对考核优秀的部门和个人进行表彰和奖励，对考核不达标或存在严重问题的部门和个人进行通报批评，并责令限期整改。（三）投诉举报处理1.设立投诉举报渠道，公开投诉举报电话、邮箱等信息，方便企业和群众对政务服务过程中存在的问题进行投诉举报。2.对收到的投诉举报信息，管理部门应及时进行调查核实，并按照规定的程序和时限进行处理。3.处理结果应及时反馈给投诉举报人，并将投诉举报处理情况进行记录和归档。七、信息公开（一）公开内容1.省网上办事大厅应公开政务服务事项清单、办事指南、办理流程、申请材料、办理时限、收费标准、办理结果等信息，确保企业和群众能够及时、准确地了解政务服务相关内容。2.公开入驻部门的机构职能、联系方式、办公地址等信息，方便企业和群众与入驻部门进行沟通联系。3.公开政务服务工作动态、政策法规解读、办事常见问题解答等信息，为企业和群众提供政务服务相关资讯。（二）公开方式1.通过省网上办事大厅网站、手机APP、政务微信公众号等渠道进行信息公开，确保信息公开的及时性、准确性和全面性。2.在办事大厅设置信息公开栏，公开政务服务事项办理进度、办理结果等信息，方便办事群众现场查询。3.定期通过新闻媒体、政务公开平台等渠道发布政务服务信