乡镇便民服务工作制度

PAGE乡镇便民服务工作制度一、总则（一）目的为进一步加强乡镇便民服务工作，提高行政效能，优化服务环境，方便群众办事，依据相关法律法规和政策要求，结合本乡镇实际，制定本工作制度。（二）适用范围本制度适用于本乡镇便民服务中心及各相关部门、村（社区）便民服务站的各项服务工作。（三）基本原则1.依法依规原则：严格遵守国家法律法规和政策规定，确保便民服务工作合法合规。2.便民利民原则：以方便群众办事为出发点和落脚点，简化办事流程，提高办事效率，提供优质服务。3.公开透明原则：公开服务事项、办事流程、办理时限、收费标准等信息，接受群众监督。4.高效廉洁原则：优化办事程序，提高工作效率，杜绝推诿扯皮、吃拿卡要等行为。二、服务事项（一）事项梳理1.对涉及群众生产生活的各类行政审批、公共服务、社会事务等事项进行全面梳理，明确服务事项的名称、依据、办理条件、申报材料、办理流程、办理时限等要素。2.定期对服务事项进行动态调整，根据法律法规、政策变化和群众需求，及时增减服务事项，优化办事流程。（二）事项进驻1.按照“应进必进”的原则，将与群众密切相关的行政审批和公共服务事项统一进驻乡镇便民服务中心办理。2.各进驻部门要明确进驻事项的承办人员，授予其充分的审批权限，确保事项在便民服务中心能够一站式办理。（三）事项分类1.按照服务事项的性质和功能，分为行政审批类、公共服务类、社会事务类等类别。2.对各类服务事项进行细化分类，便于群众查找和办理。三、服务流程（一）受理1.便民服务中心各窗口工作人员负责受理群众的办事申请，对申请材料进行初审。2.对符合受理条件的，予以受理，并出具受理通知书；对申请材料不齐全或不符合法定形式的，一次性告知申请人需要补正的全部内容。（二）审查1.进驻部门对受理的事项进行审查，根据法定条件和程序，对申请材料的真实性、合法性、有效性进行核实。2.审查过程中需要现场勘查、专家论证、听证等的，按照相关规定组织实施。（三）决定1.进驻部门根据审查结果，作出准予或不予许可的决定。2.对准予许可的，出具许可决定书；对不予许可的，书面说明理由，并告知申请人享有依法申请行政复议或提起行政诉讼的权利。（四）办理1.对决定予以办理的事项，按照规定的办理流程和时限进行办理。2.办理过程中需要其他部门协同办理的，由便民服务中心进行协调。（五）送达1.办理结果通过直接送达、邮寄送达、公告送达等方式送达申请人。2.对需要颁发证照的，及时通知申请人领取。四、服务规范（一）窗口设置1.根据服务事项的类别和数量，合理设置便民服务中心的服务窗口，确保每个窗口有明确的标识和职责。2.窗口布局要科学合理，方便群众办事。（二）人员配备1.便民服务中心配备专职工作人员，负责日常服务工作。2.各进驻部门要选派业务熟练、责任心强的人员到窗口工作，并保持人员相对稳定。（三）服务用语1.工作人员接待群众要热情主动，使用文明规范的服务用语，严禁使用服务忌语。2.对群众提出的问题要耐心解答，做到有问必答、百问不厌。（四）服务态度1.工作人员要树立良好的服务形象，做到举止端庄、仪表整洁。2.对待群众要一视同仁，不得歧视、刁难群众。（五）服务纪律1.严格遵守工作时间，不得迟到、早退、旷工。2.工作期间不得擅自离岗、串岗、聊天、玩游戏。3.严禁在工作场所吸烟、吃零食。五、监督考核（一）内部监督1.建立健全便民服务中心内部监督机制，对工作人员的服务态度、工作效率、办理质量等进行监督检查。2.设立意见箱、举报电话等，接受群众的投诉和举报。（二）群众监督1.公开服务事项、办事流程、办理时限、收费标准等信息，接受群众监督。2.定期开展群众满意度测评，了解群众对便民服务工作的意见和建议。（三）考核评价1.制定便民服务工作考核评价办法，对各进驻部门和便民服务中心工作人员的工作业绩进行考核评价。2.考核结果与工作人员的绩效工资、评先评优等挂钩。六、信息化建设（一）平台建设1.建立乡镇便民服务信息化平台，实现服务事项网上受理、网上办理、网上查询、网上反馈等功能。2.完善平台的安全防护措施，确保信息安全。（二）数据共享1.加强与上级部门和其他相关部门的数据共享，实现信息互联互通。2.利用信息化手段，减少群众办事提交的纸质材料，提高办事效率。（三）应用推广1.加大对便民服务信息化平台的宣传推广力度，引导群众通过网上平台办事。2.定期对工作人员进行信息化业务培训，提高其信息化应用能力。七、应急管理（一）应急预案制定1.制定乡镇便民服务工作应急预案，明确应急处置的组织机构、职责分工、处置流程等。2.定期对应急预案进行演练，提高应急处置能力。（二）突发事件处置1.发生突发事件时，要立即启动应急预案，采取有效措施进行处置，确保群众生命