医院首问负责工作制度

PAGE医院首问负责工作制度一、总则（一）目的为进一步加强医院管理，提高服务质量，优化就医流程，确保患者在医院就诊过程中遇到的各类问题能够得到及时、有效的解决，特制定本首问负责工作制度。（二）适用范围本制度适用于医院全体工作人员，包括医生、护士、医技人员、行政管理人员、后勤保障人员等。（三）基本原则1.首问负责原则：第一位接到患者咨询、求助、投诉等的工作人员，即为首问责任人，必须负责解答、处理或引导患者至相关部门。2.及时高效原则：首问责任人应在第一时间给予患者回应，对于能够当场解决的问题，应立即解决；对于不能当场解决的问题，要明确告知患者解决的时限，并跟踪落实。3.全程跟踪原则：首问责任人对患者的问题处理过程进行全程跟踪，确保问题得到妥善解决，患者得到满意答复。4.信息共享原则：医院各部门之间应加强信息沟通与共享，确保首问责任人能够准确掌握相关信息，为患者提供全面、准确的服务。二、首问责任人职责（一）接待患者首问责任人在接到患者咨询、求助、投诉等时，应主动热情地接待患者，耐心倾听患者的诉求，不得推诿、敷衍患者。（二）解答问题1.对于患者提出的一般性问题，首问责任人应根据自己的业务知识和工作经验给予准确、详细的解答。2.对于涉及多个部门或较为复杂的问题，首问责任人应及时协调相关部门，共同研究解决方案，并向患者做好解释工作。（三）处理投诉1.当接到患者投诉时，首问责任人应认真记录投诉内容，包括投诉事项、投诉人基本信息等，并向患者承诺将及时处理。2.首问责任人应立即对投诉事项进行调查核实，属于本部门职责范围内的问题，应及时采取措施进行处理，并将处理结果及时反馈给患者；属于其他部门职责范围内的问题，应及时转交给相关部门处理，并跟踪处理进度，及时向患者反馈。（四）引导服务1.对于不熟悉医院就诊流程的患者，首问责任人应主动引导患者到相关科室就诊，并告知患者就诊的注意事项。2.对于行动不便的患者，首问责任人应提供必要的帮助，如协助挂号、陪送检查等。（五）记录反馈首问责任人应对患者的咨询、求助、投诉等事项进行详细记录，包括时间、地点、内容、处理情况等，并及时将相关信息反馈给医院相关部门。三、工作流程（一）咨询类问题1.患者向首问责任人提出咨询问题，首问责任人应认真倾听患者的问题，判断问题的性质。2.如果问题属于首问责任人的业务范围，首问责任人应立即给予准确、详细的解答；如果问题不属于首问责任人的业务范围，首问责任人应告知患者该问题的归口部门，并引导患者前往该部门咨询。3.对于较为复杂的咨询问题，首问责任人应做好记录，并及时协调相关部门进行解答，解答结果应及时反馈给患者。（二）求助类问题1.患者向首问责任人提出求助，首问责任人应了解患者的具体需求，判断是否能够当场解决。2.如果能够当场解决，首问责任人应立即采取措施给予帮助；如果不能当场解决，首问责任人应告知患者解决的办法和时限，并跟踪落实。3.在帮助患者解决问题的过程中，首问责任人应及时与相关部门沟通协调，确保问题得到妥善解决。（三）投诉类问题1.患者向首问责任人提出投诉，首问责任人应认真记录投诉内容，并向患者表示歉意。2.首问责任人应立即对投诉事项进行调查核实，属于本部门职责范围内的问题，应及时采取措施进行处理，并将处理结果及时反馈给患者；属于其他部门职责范围内的问题，应及时转交给相关部门处理，并跟踪处理进度，及时向患者反馈。3.在处理投诉问题的过程中，首问责任人应保持客观、公正的态度，不得偏袒任何一方，确保投诉问题得到妥善解决。四、部门协作（一）信息共享医院各部门应建立信息共享平台，及时发布与患者相关的各类信息，如科室分布、专家出诊信息、就诊流程等，方便首问责任人及患者查询。（二）协同处理1.对于涉及多个部门的问题，首问责任人应及时协调相关部门共同研究解决方案，相关部门应积极配合，不得推诿扯皮。2.在协同处理问题的过程中，各部门应明确分工，各司其职，确保问题得到及时、有效的解决。（三）沟通协调1.医院应定期召开首问负责工作协调会，各部门汇报首问负责工作开展情况，协调解决工作中存在的问题。2.首问责任人在处理问题过程中，如遇与其他部门意见不一致或协调困难的情况，应及时向上级领导汇报，由上级领导协调解决。五、监督考核（一）监督检查1.医院设立首问负责工作监督小组，定期对各部门首问负责工作制度的执行情况进行监督检查。2.监督检查的内容包括首问责任人的接待态度、问题解答情况、投诉处理结果等。（二）考核评价1.医院将首问负责工作纳入绩效考核体系，对首问责任人的工作表现进行考核评价。2.考核评价的结果与个人绩效挂钩，对于工作表现优秀的首问责任人给予表彰和奖励；对于工作不力、造成不良影响的首问责任人进行批评教育，并视情节轻重给予相应的处罚。（三）责任追究1.对于违反首问负责工作制度的工作人员，医院将视情节轻重给予批评教育、警告、记过、记大过、降级、撤职、开除等处分。2.因违反首问负责工作制度给患者造成损失的，医院将依法承担相应的赔偿责任，并对相关责任人进行追偿。六、培训与宣传（一）培训1.医院定期组织首问负责工作培训，提高工作人员的业务水平和服务意识。2.培训内容包括首问负责工作制度、沟通技巧、问题处理方法等。（二）宣传1.通过医院内部宣传栏、网站、微信公众号等渠道，宣传首问负责工作制度，提高患者对该制度的知晓率。2.向患