医院信访工作制度汇编

PAGE医院信访工作制度汇编一、总则（一）目的为了规范医院信访工作，保障信访人的合法权益，维护医院正常工作秩序，促进医院和谐稳定发展，根据国家相关法律法规及行业标准，结合医院实际情况，制定本制度汇编。（二）适用范围本制度汇编适用于医院全体员工以及来院信访的患者、家属、社会公众等信访人。（三）基本原则1.依法依规原则：严格按照国家法律法规和医院相关规定处理信访事项，确保信访工作合法、公正、有序进行。2.及时高效原则：对信访事项及时受理、认真办理、限时反馈，提高工作效率，避免拖延推诿。3.分级负责原则：按照信访事项的性质和职责分工，明确各级部门和人员的责任，做到谁主管、谁负责。4.就地化解原则：尽量将信访问题解决在基层、解决在萌芽状态，减少越级信访和重复信访。（四）工作机构及职责医院设立信访工作领导小组，由医院主要领导担任组长，各分管领导为副组长，相关职能部门负责人为成员。领导小组下设信访工作办公室，挂靠医院办公室，负责日常信访工作的组织协调和处理。1.信访工作领导小组职责贯彻落实国家有关信访工作的法律法规和政策，研究制定医院信访工作制度和措施。定期召开信访工作会议，分析研究信访形势，部署信访工作任务。协调解决重大、复杂、疑难信访问题，指导督促各部门做好信访工作。2.信访工作办公室职责负责受理、登记、交办、转送、督办信访事项。协调处理信访人来访、来信、来电反映的问题，及时反馈处理结果。对信访事项进行调查研究，提出改进工作的建议和意见。负责信访工作资料的整理、归档和统计分析。完成医院信访工作领导小组交办的其他工作任务。二、信访渠道与受理（一）信访渠道1.来访：信访人可直接到医院信访工作办公室或相关职能部门办公地点反映问题。2.来信：信访人可通过信函方式将信访材料邮寄至医院信访工作办公室或相关职能部门。3.来电：信访人可拨打医院信访工作办公室电话或相关职能部门联系电话反映问题。4.网络平台：医院设立专门的信访电子邮箱和网上信访平台，信访人可通过网络渠道提交信访材料。（二）受理范围1.对医院医疗服务质量、医疗安全、医德医风等方面的投诉和建议。2.对医院工作人员违反法律法规、规章制度及职业道德行为的举报。3.对医院医疗纠纷处理结果不满意的申诉。4.涉及医院改革发展、规划建设等方面的意见和建议。5.其他与医院工作相关的信访事项。（三）不予受理情形1.已经或者依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的。2.属于各级人民代表大会以及县级以上各级人民代表大会常务委员会、人民法院、人民检察院职权范围内的。3.信访事项已经受理或者正在办理，信访人在规定期限内向受理、办理机关的上级机关再提出同一信访事项的。4.对复核意见不服，仍然以同一事实和理由提出投诉请求的。5.其他不符合法律法规及医院规定的信访事项。三、信访事项办理（一）登记与交办1.信访工作办公室对收到的信访事项进行详细登记，包括信访人基本信息、信访事项内容、信访时间等。2.根据信访事项的性质和职责分工，及时将信访事项交办给相关职能部门办理，并明确办理期限。（二）办理程序1.承办部门接到交办的信访事项后，应指定专人负责办理。办理人员要认真核实信访事项的真实性，深入调查研究，提出处理意见和建议。2.在办理过程中，承办部门应与信访人保持沟通联系，充分听取信访人的意见和诉求，做好解释说明工作。3.对于复杂、疑难信访事项，承办部门应组织相关人员进行专题研究，必要时可邀请专家或法律顾问参与，共同商讨解决方案。4.承办部门应在规定期限内完成信访事项的办理工作，并将办理结果书面反馈给信访工作办公室。（三）办理期限1.一般信访事项应在[X]个工作日内办理完毕，并将办理结果反馈给信访人。2.复杂、疑难信访事项应在[X]个工作日内提出初步处理意见，并告知信访人继续办理的期限。办理期限最长不超过[X]个工作日。3.涉及多个部门的信访事项，主办部门应主动协调相关部门共同办理，办理期限从受理之日起计算，原则上不超过[X]个工作日。（四）反馈与答复1.承办部门将办理结果反馈给信访工作办公室后，信访工作办公室应及时将办理结果告知信访人。2.对于信访人不满意办理结果的，信访工作办公室应协调承办部门进行复查，并将复查结果再次反馈给信访人。3.信访人对复查结果仍不满意的，可按照规定申请复核。复核工作由医院信访工作领导小组组织实施，复核结果为最终处理意见。四、信访工作纪律（一）对信访工作人员的要求1.信访工作人员要严格遵守职业道德和工作纪律，认真履行职责，热情接待信访人，不得推诿、敷衍、拖延。2.保守信访人秘密，不得泄露信访人个人信息及信访内容，维护信访人的合法权益。3.不得接受信访人的礼品、宴请或其他利益，不得利用职务之便谋取私利。4.积极参加信访业务培训，不断提高业务水平和综合素质。（二）对信访人的要求1.信访人应如实反映问题，不得捏造、歪曲事实，不得诬告、陷害他人。2.遵守医院信访秩序，不得在医院办公区域大声喧哗、吵闹，不得妨碍医院正常工作秩序。3.按照规定的信访渠道和程序反映问题，不得越级上访或重复上访。4.配合医院做好信访事项的调查处理工作，提供必要的证据和资料。五、信访工作监督与考核（一）监督机制1.医院信访工作领导小组定期对信访工作进行检查和指导，及时发现和解决存在的问题。2.医院纪检监察部门对信访工作进行全程监督，对违反信访工作纪律的行为进行严肃查处。3.设立信访工作举报电话和邮箱，接受社会公众对信访工作的监督。（二）考核办法1.制定信访工作考核标准，对各部门信访工作进行量化考核。考核内容包括信访事项受理率、办理及时率、办理满意率、重复信访率等指标。2.考核结果纳入医院年度综合目标考核体系，与各部门和个人的绩效挂钩。对信访工作成绩突出