营运部防损岗位服务操作规范

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营运部——防损岗位服务操作规范

1仪容仪表

1.1进入工作岗位之前应注意检查并及时整顿个人仪表，应保持仪容大方，仪表端庄，着装端庄，着装整洁。

1.2保证口腔清洁，早晚要刷牙，饭后要漱口。上班前不得吃异味食物和不喝含酒精的饮料：

L3讲究个人卫生，注意仪容洁净，不得留长头发，不得留长指甲。不容许理光头，鼻毛不准出鼻孔，不难留长胡须、

染有色头发。

1.4上班时必须穿着工衣制眼、佩带工牌（左胸合适位置），穿黑色皮鞋，常常擦拭，保持清洁光亮。

1.5着装应整洁大方，工衣外不得着其他服装，工衣内衣服下摆不得外露；不得有破洞补丁，纽扣须扣好，不得有掉

扣卷裤脚，挽起衣袖（劳动时可除外）。

1.6工作时不容许随意佩戴任何饰物（除结婚戒指外）。

1-7注意休息好，充足睡眠，常做运动，保持良好的精神状态，不要上班时面带倦容。

1.8在公共场所需整顿仪表时，要到P.生间和工作间，到顾客看不到内地方，不要当着顾客的面在公共场所整顿。

2.行为规范

2.1站姿规定

2.1.1站立时两脚自然分开40公分，两腿挺直，小腹微收，自然挺胸，眼睛平视，上体正直，两肩要平，两臂自然伸

直，头要正，下颌微收；跨立时两脚自然分开与肩同宽，随时保持精神饱满。

站立时要端正、挺拔、轻松，重心不能有过多偏斜，不能倚壁而立：不得趴在柜台上。双手不叉腰、不插袋、不抱胸。

站累时.，脚可向前或向后移动一下位置替代，但上体仍然保持正宜。

2.1.4接待顾客时应两臂自然下垂，脚跟并拢，脚尖自然分开，嘴微比，面带微笑。

2.2走姿规定

2,2.1行走应轻而稳，注意昂首挺胸L攵腹，肩要平、身要直，精神昂扬、腿部有弹性；重心微微向前天双肩放松，双手

自然摆动。

2.2.2切忌上体左右摇摆，不要手插口袋或打响指。不与他人拉手，搂腰搭背,

2.2.3举止要端正，动作要文明，不得在商场奔跑、跳跃。

2.3行为举止

基本礼

序号注意要领

仪

1坐姿坐姿端正，不得翘二郎腿，如坐在工作台上，不得找腿搭在工作台上、坐椅扶手上：不得盘腿。

点头敬礼最敬礼

腰部弯曲度15度30度45度

2鞠躬

低头时间1秒2秒3秒

请梢等、对不起、我懂得

鞠躬时的应答欢迎光顾谢谢、欢迎您再度光顾

了、是的：

1.必须用右手，时间以3秒至10秒为宜

2.不可东张西望、要正视对方，面带微笑，上身向前倾、两足立四指并拢、拇指张开、自然而又亲

切。

3握手

3.力度合适，保持手的洁净、干燥，不带手套：

4.次序：长者为先、尊者为先、女士为先：

4导购与顾客保持1米左右的距离：

5手势引导时应四指并笼，拇指微曲，手心向上：

1.看着对方的眼睛;

6说话2.发音对的、速度合适、少用冷僻字；

3.保持合适的间隔：

1.看着对方的眼睛（点头、微笑）

2.理解顾客真实需求（控制情绪）

7听话

3.不中途打断，把话听到最终

4.消除动作上的恶习

8推介不能站在顾客的前方和背面，应站在顾客小J侧面（左边为宜）

3.服务用语

3.1九种基本礼貌用语：

3,1.1称呼语：小姐、太太、先生、那位先生、那位女士、阿姨等。

3,1.2欢迎语：欢迎您来我们企业、欢迎您入住本楼、欢迎光顾等。

3.L3问候语：您好、早安、午安、半、早上好、下午好、晚上好、路上辛劳等。

3.L4祝贺语：恭喜、祝您节日快乐、圣诞快乐、新年快乐、生日快乐、新婚快乐、新春快乐、祝您万事如意等。

3.1.5辞别语：再会、晚安、明天见、祝您旅途快乐、祝您一路平安、欢迎您下次再来等。

3.1.6歉意语：对不起、请原谅、打次您了、失礼了、非常抱歉等。

3.1.7道谢语：谢谢、非常感谢等。

3.1.8应答语：是H勺、好H勺、我明白了、谢谢您的好意，不要客气、没关系、这是我应当做的等。

3.1.9征询语：请问您有什么事、我能为您做什么吗？需要我帮您做什么吗？你喜欢（需要、可以「…）？请您，••好吗？

3,2基本用语十字：您好、谢谢、请、对不起、再会。

3,3常用礼貌用语十词：请您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再会。

4.怎样协助顾客

4.1现场指导

序号类型良好用语

1欢迎顾客时“欢迎光顾”'欢迎光顾XXXX"

2表达感谢的语言“多谢惠顾”“非常感谢你光顾XXXX”

3离开顾客眼前时“对不起，请稍等”“失陪一下”

4对顾客的回答“是”“是的”“您说的对”

5受顾客催促时“非常对不起，让您久等了““对不起，请再稍等一下”

6向顾客问询时“对不起/您好请问你是一？”

7拒绝顾客时“非常不巧”“真对不起”“非常对不起”

“给您添麻烦了”“打扰了！”“非常抱歉”“谢谢！”

8麻烦顾客时

“为了您物品的安全，请保管好您的物品，好吗？”

当顾客征询而我们不理解该事情

9“请稍等，目前我请负责人与您详谈，好吗？”

时

10听取顾客埋怨时真对不起我立即查清稍等此后我们将多注意感谢您的

指导谢谢您的宝贵意见真对不起，让您多跑一趟

“欢迎光顾”“请稍等，我立即去请”“假如以便，能否让我留个

11顾客规定会面时口信”“是，我懂得了，他回来后，我一定传达”“真对不起，您

可留张名片吗”“请跟我来，这边请一”

12当你但愿顾客接纳你的意见时“实在很抱歉，请问您一”

13当你离开或无法立印服务时“请您稍等一下”

14当你让顾客稍等时“让您久等了”

15欢送顾客时“再会”“谢谢，欢迎您再次光顾”

“您好，xxxx为您服务”“请问能为您做点什么？”

16接听时

对方挂断之后，方可挂：

尊称“先生”“女士”“小姐”“您”假如懂得姓氏内，要或在

17称呼顾客时

其称前加，姓氏

4.2面对顾客服务规定及注意事项

4.2.1.规定员工应讲一般话，接待顾客时使用互相都明白口勺语言。

4.2.2.给顾客指导方向时应五指并拢，不得用手指、嘴形为顾客指导方向。

4,2.3.咳嗽、打喷嚏时，应背向他人或转向无人处。

4,2.4.商场内不得抽烟、哼歌曲、吹口哨，不得说笑、闲聊、嘻戏，不得大声说话、喊叫，不得跺脚、摇脚、脱鞋，不

得大声或夸张打呵欠，伸懒腰，工作时不得喝酒，挖耳抠母、修剪指甲.不得敲打柜台、商品，看工作无关的杂志。

4.2.5.尽量靠右行，不走中间。与顾客相遇时应靠边行走，不得从二人中间穿行；与顾客同行不抢道，不许在顾客之间

穿行：因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，说声“对不起二

4.2.6.与同事或顾客相遇时，要点头示礼到致意。

4.2.7.与上级、顾客同行至门前时，应积极开门让他们先走，不能自己抢先而行。

4.2.8.乘坐电梯时应积极让客人先行，让顾客先上或先下。

4.2.9.客人迎面走来或上下楼梯时，要积极为客人让路。

4.2,10.顾客规定我们服务时，从语言中要体现出乐意为客人服务，不要体现出厌烦冷漠，无关痛痒的神态。对顾客问询，

不得不理不睬，怠慢顾客：

.回答顾客应详细明确，对不懂得、不清晰时不能回答“我不懂得"、“我正忙着呢”，而应是征询当值班长，理解清晰

后再回答顾'客。回答问题时要负责任，不能不懂装懂，模棱两可，胡乱作答。

.接待顾客、来访人员应友好、真诚、热情，态度要诚恳，服务要周到，要用礼貌用语。

.不得伤顾客自尊、埋怨责怪顾客，人得叮顾客吵架。

.倡导文明用语，说话要用礼貌用语，讲好三声：问候声、迎客声、道见声。

4.2.15.不得模仿他人的语言、语气和谈话，不开过度的玩笑。

.防损员在任何时候不得与顾客发生等执。

.不得打骂体罚行为过错者，不得对过错行为人打骂体罚，要使用文明用语。

.对于企业同意前去商场参观、采访、考察、拍摄H勺人员应予以热情周到地接待，接待时应注意礼貌、礼仪，并做好人员

安全的警戒：对于紧急工作检查或政府领导口勺忽然性到访，应告知当值班长，当值班长应及时企业有关部门或企业领导

跟进。

.营业结束时，要接待好最终一位顾客，不能以任何理由拒绝为顾客服务。

4,3满足顾客服务规定

1）认真负责一一就是要急客人之所急，想客人之所求，认认真真为客人办好每件事情，无论事情大小，均要给客人一

和圆满的成果和答复，虽然客人提出的服务规定不属于自己岗位服务，也要积极与有关部门联络，协助顾客处理困难。

2）积极积极一一就是要掌握服务工作的规律，H觉把服务工作做在客人提出规定之前，要有积极，助人为乐，事事到

代为顾客提供以便。

3）热情耐心一一就是要待客人如亲人，面带微笑，精神饱满，态度和番，语音亲切，热情诚恳。客人故意见要虚心听

取，客人有情绪尽量体谅，决不与客人争执和发生矛盾。

4）细致周到一一就是善于观测和分析客人的心理特点，懂得从客人的神情，举止发现客人的需要，对的把握服务的时

机，效果超乎客人的期望之上，体贴入微，面面俱到。

5）文明礼貌一一要有较高的文化修养，语言健康，谈吐高雅，举止端庄，待人接物不卑不亢，尊重不一样民族的风俗

习惯，事事到处注意体现出良好的精神风貌。

6）在服务工作中杜绝推托、应付、搪塞、厌烦、冷漠、轻蔑、傲慢、尢所谓的态度。

4.4提高顾客服务的措施

定期组织防损员进行培训:

a、培训课程安排

序号培训内容培训效果

1军训规范行为规范、仪容仪表

2礼仪服务规范文明用语、基本服务礼仪

3怎样服务顾客提高个人服务规定

b、防损员怎样处理顾客埋怨的作业流程

热情受理一一仔细聆听一一及时转交一一表达感谢

1）热情而礼貌的接待顾客：

2）仔细聆听顾客埋怨，不打断，不争论。

3）顾客诉说事情通过后要表达理颦，但不要做出任何许偌，并向顾客欷意，（立即叫楼层管理员或当班班长前来处理）

4）以合作H勺精神处理埋怨：

5）必须对有埋怨H勺顾客表达感谢。

c、顾客埋怨的方式及防损员受理作法

1）现场直接投诉：必须认真，对顾客不满的情绪表达理解和支持，但不要作出任何的承诺，并及时的转交给楼层管理

员或当值班长处理。应即揩顾客请至远离卖场的楼层办公室，以免影响其他顾客和正常营业秩序

2）信件投诉：收到