南宁市长热线工作制度

PAGE南宁市长热线工作制度一、总则（一）目的为了进一步畅通政府与市民的沟通渠道，及时、有效地解决市民反映的问题，提高政府服务质量和工作效率，特制定本工作制度。（二）适用范围本制度适用于南宁市长热线（以下简称“热线”）的受理、办理、反馈等工作环节。（三）工作原则1.以人为本：始终把市民的需求放在首位，全心全意为市民服务。2.及时高效：对市民反映的问题迅速响应，及时处理，确保在规定时间内给予答复。3.依法依规：严格按照法律法规和政策规定办理市民诉求，做到公正、公平、公开。4.协调联动：加强各部门之间的协调配合，形成工作合力，共同解决问题。二、受理（一）受理渠道1.电话受理：设立专门的热线电话号码，市民可通过拨打该号码反映问题。2.网络受理：开通市长热线网站、微信公众号、手机APP等网络平台，市民可通过这些平台在线提交诉求。（二）受理范围1.咨询类：对政府政策、法规、办事流程等方面的疑问。2.投诉类：对政府部门及其工作人员的工作作风、服务质量、行政效能等方面的投诉。3.建议类：对政府工作的意见和建议。4.求助类：在生产生活中遇到的困难和问题，需要政府提供帮助。（三）受理流程1.接听记录：热线工作人员接到市民来电后，应礼貌热情，认真倾听市民诉求，并详细记录相关信息。2.分类登记：对记录的信息进行分类整理，登记造册，明确问题的性质、来源、受理时间等。3.交办转办：根据问题的性质和职责分工，及时将市民诉求交办或转办给相关责任部门，并明确办理要求和期限。三、办理（一）办理要求1.明确责任：各责任部门接到交办或转办的问题后，要明确具体承办人员，落实办理责任。2.调查核实：承办人员要对市民反映的问题进行深入调查核实，了解真实情况。3.制定措施：根据调查核实的情况，制定切实可行的解决措施和方案。4.认真办理：严格按照规定的办理要求和期限，认真办理市民诉求，确保问题得到妥善解决。（二）办理流程1.接收交办：责任部门收到热线交办的问题后，要及时签收，并安排专人负责办理。2.调查处理：承办人员对问题进行调查核实，与市民沟通了解情况，分析问题原因，提出处理意见。3.反馈沟通：承办人员在办理过程中要及时与市民沟通反馈办理进展情况，征求市民意见。4.形成报告：办理结束后，承办人员要撰写办理报告，详细说明问题的调查处理情况、办理结果、市民满意度等。5.审核上报：办理报告经部门负责人审核后，上报给热线管理部门。（三）特殊情况处理1.复杂问题：对于涉及多个部门、情况复杂的问题，由热线管理部门组织相关部门进行协调会办，共同研究解决方案。2.紧急问题：对紧急突发情况，责任部门要立即启动应急预案，采取有效措施进行处理，并及时向热线管理部门报告。3.疑难问题：对一时难以解决的疑难问题，承办部门要向市民做好解释说明工作，并积极争取上级部门的支持和指导，尽快解决问题。四、反馈（一）反馈方式1.电话反馈：办理结果通过电话告知市民，并听取市民意见。2.书面反馈：向市民发送书面反馈函，详细说明办理结果。3.网络反馈：在市长热线网站、微信公众号等网络平台上公布办理结果，方便市民查询。（二）反馈要求1.及时准确：办理结果反馈要及时、准确，不得拖延或隐瞒。2.全面详细：反馈内容要全面、详细，包括问题的调查处理情况、办理结果、市民满意度等。3.沟通解释：对市民提出的疑问和不满意的地方，要耐心做好沟通解释工作，争取市民的理解和支持。五、督办（一）督办主体热线管理部门负责对市民诉求的办理情况进行督办。（二）督办方式1.电话督办：通过电话了解办理进展情况，督促责任部门按时办理。2.书面督办：向责任部门发送督办函，明确督办事项、要求和期限。3.实地督办：对办理难度较大的问题，热线管理部门可组织实地督办，深入了解情况，推动问题解决。（三）督办要求1.跟踪问效：对责任部门的办理情况进行全程跟踪，确保问题得到有效解决。2.严格问责：对办理不力、推诿扯皮的责任部门和人员，要严肃问责。3.定期通报：定期对市民诉求的办理情况进行通报，表扬先进，鞭策后进。六、考核（一）考核对象各责任部门及其工作人员。（二）考核内容1.办理质量：包括问题的调查处理情况、办理结果、市民满意度等。2.办理效率：是否在规定期限内完成办理任务。3.工作态度：承办人员在办理过程中的工作态度和服务质量。（三）考核方式1.日常考核：热线管理部门对各责任部门的办理情况进行日常记录和考核。2.定期考核：每季度对各责任部门的工作进行一次全面考核。3.年度考核：每年对各责任部门的工作进行综合考核，评选出先进单位和个人。（四）考核结果运用1.与绩效挂钩：将考核结果与各责任部门及其工作人员的绩效挂钩，作为奖惩的重要依据。2.表彰奖励：对考核优秀的责任部门和个人进行表彰奖励。3.责任追究：对考核不合格的责任部门和个人进行责任追究。七、信息管理（一）信息收集1.热线记录：工作人员在受理、办理、反馈等环节中形成的各类记录。2.部门报送：各责任部门定期向热线管理部门报送办理情况报告及相关资料。3.市民反馈：市民对办理结果的反馈意见和建议。（二）信息整理1.分类归档：对收集到的信息进行分类整理，建立电子和纸质档案。2.数据分析：定期对热线数据进行分析，总结规律和趋势，为政府决策提供参考。（三）信息保密1.严格保密制度：对涉及国家机密、商业秘密和个人隐私的信息，要严格保密。2.规范操作流程：工作人员在信息处理过程中要严格遵守操作规程，防止信息泄露。八、培训与宣传（一）培训1.定期培训：对热线工作人员进行定期业务培训，提高业务水平和服务能力。2.专项培训：针对新政策、新法规、新业务等进行专项培训，确保工作人员准确掌握。3.交流学习：组织工作人员到先进地区学习交流，借鉴先进经验和做法。（二）宣传1.广泛宣传：通过多种渠道广泛宣传市长热线的功能、作用和受理范围，提高市民知晓率。2.案