信访接访劝返工作制度

PAGE信访接访劝返工作制度一、总则（一）目的为了规范信访接访劝返工作，及时、有效地处理信访事项，维护正常的信访秩序，保障信访人的合法权益，促进社会和谐稳定，特制定本制度。（二）适用范围本制度适用于本公司/组织在处理信访接访劝返工作中的相关活动，包括但不限于对各类信访问题的接待、登记、处理、劝返等工作环节。（三）工作原则1.依法依规原则严格按照国家法律法规和相关政策规定开展信访接访劝返工作，确保每一项工作都有法可依、有章可循。2.及时高效原则对信访事项做到及时受理、及时处理、及时反馈，提高工作效率，避免矛盾激化和问题积累。3.以人为本原则充分尊重信访人的合法权益，耐心倾听信访人的诉求，积极为信访人解决实际问题，做到热情服务、文明接访。4.属地管理、分级负责原则按照信访事项的属地管理和分级负责要求，明确各部门、各层级在信访接访劝返工作中的职责，确保工作责任落实到位。二、接访工作流程（一）接访准备1.人员安排设立专门的信访接待场所，安排熟悉业务、责任心强的工作人员负责接访工作。接访人员应经过专业培训，具备良好的沟通能力和问题处理能力。2.设施配备在接访场所配备必要的办公设备，如桌椅、电脑、打印机、复印机等，确保接访工作的正常开展。同时，要为信访人提供舒适、安全的接访环境，如饮用水、休息区等。3.资料准备准备好各类信访工作相关资料，包括信访登记表、信访处理流程手册、法律法规政策文件汇编等，以便及时查阅和参考。（二）接访登记1.接待信访人接访人员在信访接待场所接待信访人时，应主动热情，引导信访人就座，并询问信访事项的基本情况。2.登记信息认真填写信访登记表，详细记录信访人的姓名、性别、年龄、联系方式、信访事项的内容、信访时间等信息。确保登记信息准确、完整，为后续的处理工作提供基础依据。（三）接访处理1.倾听诉求耐心倾听信访人的诉求，让信访人充分表达自己的意见和想法。接访人员要保持专注，不打断信访人的发言，必要时可适当引导信访人陈述问题的关键要点。2.解答疑问根据信访人的诉求，依据相关法律法规和政策规定，为信访人解答疑问。对于能够当场答复的问题，要给予明确、准确的答复；对于不能当场答复的问题，要告知信访人将在规定时间内进行调查核实，并及时反馈处理结果。3.记录要点在接访过程中，对接访的主要内容和信访人的关键诉求进行详细记录。记录内容应客观、真实、准确，字迹清晰，便于后续整理和分析。（四）分类处理1.一般性问题对于一般性信访问题，接访人员应根据职责范围，直接协调相关部门进行处理。能够当场解决的，要当场予以解决；需要一定时间办理的，要明确办理期限，并跟踪督促办理进度。2.复杂问题对于复杂的信访问题，接访人员应及时向本部门负责人汇报，并组织相关部门进行联合研究。制定详细的处理方案，明确责任部门和责任人，按照方案要求认真组织实施。3.重大问题对于涉及面广、影响较大的重大信访问题，接访人员应立即向上级领导报告，并启动应急处理机制。在上级领导的指导下，组织专门力量进行调查处理，确保问题得到妥善解决，避免造成不良社会影响。三、劝返工作流程（一）劝返准备1.了解情况在接到劝返任务后，劝返工作人员要详细了解信访人的基本情况、信访事项的背景和原因、信访人的诉求及目前的思想动态等信息，为制定劝返方案提供依据。2.制定方案根据了解到的情况，制定针对性的劝返方案。劝返方案应明确劝返的目标、任务、步骤、措施以及人员分工等内容。方案要具有可操作性，确保劝返工作顺利进行。3.准备物资准备好劝返工作所需的物资，如交通工具、通讯设备、宣传资料等。确保物资充足、完好，能够满足劝返工作的实际需要。（二）劝返实施1.沟通协商劝返工作人员与信访人进行充分的沟通协商，向信访人宣传解释相关法律法规和政策规定，说明信访事项的处理情况和处理结果，争取信访人的理解和支持。2.引导劝返在沟通协商的基础上，根据劝返方案，引导信访人按照规定的方式和途径解决问题。对于信访人提出的合理诉求，要积极协调相关部门予以解决；对于不合理诉求，要耐心做好解释工作，引导信访人正确看待问题。3.确保安全在劝返过程中，要确保信访人的人身安全。注意观察信访人的情绪变化，避免因言语不当或行为过激引发信访人的抵触情绪。同时，要做好劝返途中的安全保障工作，确保劝返工作安全、顺利进行。（三）劝返后续跟踪1.反馈情况劝返工作结束后，劝返工作人员要及时将劝返情况向本部门负责人和相关领导进行反馈。反馈内容包括信访人的思想动态、劝返过程中遇到的问题及解决情况、下一步的工作建议等。2.跟踪处理对劝返后信访人反映的问题进行跟踪处理，确保信访人的合理诉求得到有效解决。督促相关部门按照承诺的时间和要求落实处理措施，及时向信访人反馈处理结果，做到事事有回音，件件有着落。3.总结经验对劝返工作进行总结分析，总结成功经验和不足之处。针对存在的问题，提出改进措施和建议，不断完善劝返工作机制和方法，提高劝返工作水平。四、工作责任与分工（一）信访部门职责1.统筹协调负责信访接访劝返工作的统筹协调，制定工作计划和工作制度，组织开展培训和宣传教育活动。2.接待登记具体负责信访接待场所的日常工作，做好信访人的接待、登记、引导等工作。3.问题处理对信访事项进行初步审查和分类，按照职责分工协调相关部门进行处理，并跟踪处理进度和结果。4.劝返组织在接到劝返任务后，负责组织劝返工作，制定劝返方案，协调相关部门和人员参与劝返工作。（二）相关部门职责1.配合接访按照信访部门的要求，积极配合做好信访接访工作。在接到信访部门转办的信访事项后，及时安排专人进行处理，并将处理结果反馈给信访部门。2.协助劝返在劝返工作中，根据劝返方案的要求，协助信访部门做好信访人的劝返工作。提供必要的人力、物力支持，配合做好沟通协商、解释引导等工作。3.问题解决负责本部门职责范围内信访问题的调查处理，按照规定的程序和时间要求，认真解决信访人的合理诉求，确保问题得到妥善解决。（三）工作人员职责1.接访人员职责热情接待信访人，认真倾听信访人的诉求，做好接访登记和问题记录工作。按照规定为信访人解答疑问，及时反馈处理情况，维护信访接待场所的秩序。2.劝返人员职责在劝返工作中，严格按照劝返方案开展工作，与信访人进行有效沟通协商，做好解释引导工作。确保劝返工作安全、顺利进行，并及时反馈劝返情况。3.其他工作人员职责根据工作安排，积极参与信访接访劝返工作，履行好各自的工作职责。配合做好信息收集、资料整理、后勤保障等工作，为信访接访劝返工作提供有力支持。五、工作纪律与要求（一）工作纪律1.遵守时间接访人员和劝返人员要严格遵守工作时间，按时到岗，不得迟到、早退。如有特殊情况需要请假，要提前按照规定办理请假手续。2.着装规范接访人员和劝返人员在工作期间要着装规范，保持良好的形象。不得穿着奇装异服或拖鞋等不符合工作要求的服装进入接访场所或参与劝返工作。3.文明礼貌接访人员和劝返人员要使用文明礼貌用语，热情接待信访人，不得与信访人发生争吵或冲突。对待信访人要耐心、细心、真心，做到以理服人、以情感人。4.保守秘密接访人员和劝返人员要严格遵守保密制度，对信访人的个人信息、信访事项的相关内容等予以保密。不得泄露信访人的隐私和工作秘密，防止造成不良影响。（二）工作要求1.提高认识全体工作人员要充分认识信访接访劝返工作的重要性，切实增强责任感和使命感。把信访接访劝返工作作为维护社会稳定、促进和谐发展的重要任务来抓，认真履行工作职责。2.加强学习不断加强对法律法规、政策文件和业务知识的学习，提高自身的业务水平和综合素质。熟悉信访接访劝返工作的流程和方法，掌握沟通技巧和问题处理能力，更好地为信访人服务。3.强化协作信访部门与相关部门之间要加强协作配合，形成工作合力。在处理信访事项和劝返工作中，要相互支持、相互配合，共同做好各项工作。4.及时总结定期对信访接访劝返工作进行总结分析，及时发现问题，总结经验教训。针对存在的问题，制定改进措施，不断完善工作制度和工作流程，提高工作质量和效率。六、监督与考核（一）监督机制1.内部监督建立健全内部监督机制，由信访部门负责对信访接访劝返工作进行日常监督检查。定期对接访记录、处理结果、劝返工作等进行抽查，发现问题及时督促整改。2.群众监督畅通群众监督渠道，鼓励信访人对信访接访劝返工作进行监督。设立举报电话、举报邮箱等，接受信访人的投诉和建议。对群众反映的问题要认真调查核实，及时处理反馈。3.上级监督接受上级部门的监督指导，定期向上级部门汇报信访接访劝返工作情况。对上级部门提出的意见和建议要认真落实，不断改进工作。（二）考核制度1.考核内容对信访接访劝返工作的考核内容包括工作态度、工作质量、工作效率、工作成效等方面。重点考核信访事项的处理率、劝返成功率、信访人的满意度等指标。2.考核方式考核方式采取定期考核与不定期考核相结合的方式。定