信访五级包联工作制度

PAGE信访五级包联工作制度一、总则（一）目的为进一步加强信访工作，畅通信访渠道，及时、就地、依法、妥善处理信访问题，维护群众合法权益，促进社会和谐稳定，根据国家相关法律法规及信访工作有关规定，结合本公司/组织实际，制定本信访五级包联工作制度。（二）适用范围本制度适用于本公司/组织内部涉及信访事项的处理与管理，包括但不限于员工、客户、合作伙伴等提出的信访诉求。（三）基本原则1.属地管理、分级负责：按照信访事项的性质、影响范围及责任主体，实行属地管理、分级负责，谁主管、谁负责，依法、及时、就地解决问题与疏导教育相结合的原则。2.依法依规处理：严格依据国家法律法规、政策及公司/组织相关规定处理信访事项，确保处理结果合法合规、公平公正。3.及时高效化解：对信访事项及时受理、快速处理，提高工作效率，力求在最短时间内化解矛盾，解决问题。4.信息保密：在处理信访事项过程中，严格遵守保密规定，保护信访人的隐私和合法权益。二、信访五级包联工作机制（一）五级包联架构1.公司/组织主要领导：作为信访工作第一责任人，对重大信访问题亲自过问、亲自协调、亲自督办，包联本公司/组织整体信访工作。2.分管领导：按照分工，负责包联所分管部门或业务领域的信访工作，对分管范围内的信访问题进行协调处理，督促落实解决措施。3.部门负责人：负责包联本部门的信访工作，直接处理本部门员工及相关业务涉及的信访事项，及时向分管领导汇报工作进展情况。4.具体承办人：负责具体承办信访事项，按照规定程序和要求，认真调查核实情况，提出处理意见和建议，并负责跟踪落实处理结果。5.基层工作人员：协助具体承办人做好信访事项的调查、沟通、反馈等工作，及时发现和反映信访问题的动态变化情况。（二）职责分工1.公司/组织主要领导职责全面负责公司/组织信访工作，定期听取信访工作汇报，研究解决信访工作中的重大问题。对上级交办、领导批示及重大、复杂、疑难信访事项，亲自组织协调处理，确保问题得到妥善解决。指导、督促各级包联责任人认真履行职责，推动信访工作各项措施落实到位。2.分管领导职责负责组织实施分管部门或业务领域的信访工作，制定工作计划和措施，确保信访工作有序开展。及时了解分管范围内的信访动态，定期分析信访形势，研究解决倾向性、苗头性问题。对分管部门或业务领域的信访事项进行协调处理，组织相关人员研究解决方案，督促落实处理结果。加强与其他分管领导及相关部门的沟通协作，形成工作合力，共同做好信访工作。3.部门负责人职责认真落实公司/组织信访工作要求，负责本部门信访工作的具体组织实施。组织本部门人员学习信访工作法律法规和政策，提高员工对信访工作的认识和处理能力。及时受理本部门员工及相关业务涉及的信访事项，认真调查核实情况，提出初步处理意见，并按规定程序上报。做好本部门信访人员的思想疏导和教育工作，引导信访人员依法依规反映问题，维护正常工作秩序。定期向分管领导汇报本部门信访工作情况，积极配合公司/组织做好信访问题的协调处理工作。4.具体承办人职责负责信访事项的具体承办工作，按照规定程序和要求，及时受理、登记、交办信访事项。认真调查核实信访事项的事实真相，收集相关证据材料，听取信访人和有关方面的意见。根据调查核实情况，提出处理意见和建议，撰写信访事项处理报告，并按规定程序报批。负责跟踪落实信访事项的处理结果，及时向信访人反馈处理情况，做好解释说明工作。对信访事项进行整理归档，建立健全信访工作台账，为后续工作提供参考依据。5.基层工作人员职责积极协助具体承办人做好信访事项的调查、走访、沟通等工作，及时了解信访人的真实想法和诉求。发现信访问题及时向具体承办人报告，提供相关线索和信息，配合做好信访事项的处理工作。做好信访人员的日常接待和情绪疏导工作，宣传解释相关政策法规，引导信访人员依法依规反映问题。协助具体承办人做好信访事项处理结果的反馈和回访工作，了解信访人对处理结果的满意度，及时发现和解决新出现的问题。三、信访事项受理与登记（一）受理渠道1.来信：设立专门的信访信箱，接收信访人通过信件形式反映的问题。2.来访：在公司/组织指定地点设立信访接待室，接待信访人来访。3.网络平台：开通网上信访渠道，如公司/组织官方网站、电子邮箱等，方便信访人通过网络反映问题。4.电话：公布信访工作联系电话，接受信访人通过电话咨询和反映问题。（二）登记内容对受理的信访事项，要详细进行登记，登记内容包括信访人基本信息（姓名、性别、年龄、联系方式、工作单位或住址等）、信访事项来源（来信、来访、网络、电话等）、信访事项内容、反映问题的时间、受理时间、承办人等。（三）受理要求1.对符合受理条件的信访事项，要及时受理，不得推诿、敷衍、拖延。2.对不属于本公司/组织受理范围的信访事项，要明确告知信访人向有权处理的机关或单位反映，并做好解释说明工作。3.对受理的信访事项，要按照“谁受理、谁负责”的原则，及时确定承办人，并向信访人告知承办人姓名、联系方式及处理程序等相关信息。四、信访事项办理与处理（一）办理程序1.交办：承办人接到信访事项后，要对信访事项进行认真分析研究，根据信访事项的性质、涉及部门及职责分工，提出交办意见，报部门负责人审核后，交相关部门或人员办理。2.承办：承办部门或人员接到交办的信访事项后，要按照要求及时开展调查核实工作，在规定时间内完成处理，并将处理结果反馈给承办人。3.审核：承办人对承办部门或人员反馈的处理结果进行审核，对处理结果不符合要求的，要提出修改意见，退回承办部门或人员重新办理。4.审批：经审核后的处理结果，报部门负责人、分管领导、主要领导审批。对重大、复杂、疑难信访事项，要经公司/组织信访工作领导小组研究决定。（二）处理方式1.协调处理：对一般性信访事项，通过与信访人沟通协商、组织相关部门协调等方式，促使信访问题得到妥善解决。2.调查处理：对信访事项涉及的问题需要进一步调查核实的，要组织专门力量进行调查，查明事实真相，依法依规作出处理。3.依法处理：对信访人提出的诉求违反法律法规或政策规定的，要向信访人做好解释说明工作，依法予以驳回。4.思想疏导：在处理信访事项过程中，要注重做好信访人的思想疏导和教育工作，引导信访人正确看待问题，理性表达诉求，积极配合处理工作。（三）办理期限1.对一般信访事项，要在[X]个工作日内完成调查处理，并将处理结果反馈给信访人。2.对复杂、疑难信访事项，要在[X]个工作日内提出处理意见，并向信访人说明办理进度和预计完成时间。3.对上级交办、领导批示的信访事项，要严格按照规定的期限办理，并及时上报办理结果。五、信访事项反馈与回访（一）反馈1.承办人要及时将信访事项的处理结果反馈给信访人，反馈方式可采用书面、电话、当面告知等形式。2.反馈内容要包括信访事项的调查处理情况、处理结果及依据、信访人对处理结果的意见等。3.对信访人提出的疑问或异议，要认真做好解释说明工作，确保信访人理解和认可处理结果。（二）回访1.在信访事项处理结束后，要对信访人进行回访，了解信访人对处理结果的满意度及思想动态。2.回访方式可采用电话回访、上门回访等形式，回访比例不低于信访事项总数的[X]%。3.对回访中发现的问题，要及时进行研究分析，采取有效措施加以解决，防止信访问题反弹。六、信访工作监督与考核（一）监督检查1.公司/组织信访工作领导小组定期对信访五级包联工作制度的执行情况进行监督检查，重点检查信访事项的受理、办理、反馈、回访等环节是否符合规定要求。2.对监督检查中发现的问题，要及时下达整改通知书，责令相关部门或人员限期整改，并跟踪整改落实情况。3.建立信访工作通报制度,定期对信访工作情况进行通报，对工作不力、造成不良影响的部门或人员进行批评教育。（二）考核评价1.制定信访工作考核评价办法，对各级包联责任人的信访工作业绩进行考核评价。2.考核评价内容包括信访事项受理率、按期办结率、息诉罢访率、群众满意度等指标。3.将信访工作考核评价结果与各级包联责任人的绩效考核、评先评优等挂钩，对工作成绩突出的给予表彰奖励，对工作不力的进行问责处理。七、信访工作保障措施（一）组织保障1.成立公司/组织信访工作领导小组，由主要领导任组长，分管领导任副组长，各相关部门负责人为成员，负责统筹协调指导信访工作。2.明确信访工作机构，配备专职或兼职信访工作人员，确保信访工作有人抓、有人管。3.加强信访工作队伍建设，定期组织信访工作人员参加业务培训，提高信访工作人员的业务素质和工作能力。（二）经费保障1.设立信访工作专项经费，纳入公司/组织年度预算，保障信访工作的正常开展。2.信访工作专项经费主要用于信访接待场所建设、