旅游综合监管工作制度

PAGE旅游综合监管工作制度一、总则（一）目的为加强旅游市场综合监管，规范旅游市场秩序，维护旅游者和旅游经营者的合法权益，促进旅游业持续健康发展，依据相关法律法规和行业标准，制定本工作制度。（二）适用范围凡在本地区从事旅游经营活动的企事业单位、个体工商户以及相关从业人员，均适用于本制度。（三）基本原则1.依法监管原则：严格依据法律法规和行业标准，对旅游市场进行监管，确保监管行为合法合规。2.综合协调原则：建立健全旅游综合监管协调机制，加强各部门之间的协作配合，形成监管合力。3.属地管理原则：按照行政区划，明确各级旅游行政管理部门的监管职责，强化属地管理责任。4.社会共治原则：充分发挥社会监督作用，鼓励行业协会、消费者协会、媒体等社会力量参与旅游市场监管，形成全社会共同治理的良好局面。二、监管职责分工（一）旅游行政管理部门1.负责制定本地区旅游市场监管政策、规划和措施，并组织实施。2.依法对旅游市场经营活动进行监督检查，查处违法违规行为。3.受理和处理旅游投诉举报，维护旅游者合法权益。4.组织开展旅游市场秩序专项整治行动，加强旅游市场日常监管。5.指导和监督旅游行业协会等社会组织开展自律管理工作。（二）相关职能部门1.工商行政管理部门负责对旅游市场中的企业登记注册、商标广告、合同监管等方面进行监督检查，查处违法违规行为。依法查处旅游市场中的不正当竞争、商业贿赂等违法行为，维护市场竞争秩序。2.价格主管部门负责对旅游市场价格行为进行监督检查，依法查处价格欺诈、不正当价格竞争等违法行为。制定和完善旅游价格监管政策，规范旅游价格秩序。3.公安部门负责维护旅游景区及周边的治安秩序，打击各类违法犯罪活动，保障旅游者人身和财产安全。依法查处旅游市场中的治安案件和刑事案件，配合相关部门开展旅游市场整治行动。4.交通运输部门负责对旅游客运市场进行监管，查处非法营运等违法行为，保障旅游交通运输安全。加强对旅游客运企业和从业人员的管理，规范旅游客运经营行为。5.文化部门负责对旅游市场中的文化经营活动进行监督检查，查处违法违规演出、娱乐场所等行为。加强对旅游文化产品和服务的监管，推动旅游文化市场健康发展。6.质量技术监督部门负责对旅游市场中的特种设备安全进行监督检查，确保旅游景区特种设备安全运行。加强对旅游商品质量的监管，查处假冒伪劣商品等违法行为。（三）行业协会1.发挥行业自律作用，制定行业规范和标准，引导会员单位诚信经营。2.组织开展行业培训、交流活动，提高会员单位的管理水平和服务质量。3.受理会员单位的投诉举报，协调解决会员单位之间的纠纷，维护行业内部秩序。4.协助政府部门开展旅游市场监管工作，及时反映行业动态和问题，提出意见和建议。三、监管措施（一）日常检查1.旅游行政管理部门及相关职能部门应定期对旅游市场进行日常检查，检查内容包括旅游企业经营资质、服务质量、安全管理、价格执行等方面。2.检查人员应按照规定程序进行检查，制作检查记录，并要求被检查单位负责人签字确认。对发现的问题，应下达整改通知书，责令限期整改。3.建立日常检查档案，对检查情况进行详细记录，作为对旅游企业信用评价的重要依据。（二）专项整治1.根据旅游市场秩序状况，适时组织开展专项整治行动。专项整治行动应明确整治目标、重点内容和工作要求，并制定具体的实施方案。2.专项整治行动可采取联合执法、集中检查等方式进行，各部门应按照职责分工，密切配合，形成工作合力。3.对专项整治行动中发现的违法违规行为，应依法予以严厉查处，并及时向社会公布整治结果，营造良好的旅游市场环境。（三）投诉举报处理1.建立健全旅游投诉举报受理机制，畅通投诉举报渠道，设立专门的投诉举报电话、邮箱等，方便旅游者投诉举报。2.对接到的投诉举报，应及时进行登记、受理，并按照规定程序进行调查处理。一般投诉举报应在规定时间内办结，并将处理结果反馈给投诉举报人。3.对重大投诉举报案件，应成立专案组进行调查处理，并及时向上级主管部门报告。同时，应做好投诉举报信息的保密工作。（四）信用监管1.建立旅游市场信用信息管理系统，记录旅游企业和从业人员的信用信息，包括经营资质、经营行为、投诉举报处理情况等。2.根据信用信息，对旅游企业和从业人员进行信用等级评定，分为守信、警示、失信、严重失信四个等级。3.对守信企业和从业人员给予表彰和奖励，在政策扶持、项目申报等方面给予优先考虑；对失信企业和从业人员进行警示、限制经营等惩戒措施；对严重失信企业和从业人员依法予以吊销营业执照、取消从业资格等处罚，并向社会公布。四、执法协作（一）建立联合执法机制1.成立旅游市场综合监管联合执法工作领导小组，由旅游行政管理部门牵头，相关职能部门参加，负责统筹协调联合执法工作。2.定期召开联合执法工作会议，研究解决旅游市场监管中的重大问题，部署联合执法工作任务。3.建立联合执法信息共享平台，实现各部门之间执法信息的互联互通，提高执法效率。（二）联合执法程序1.对涉及多个部门职责的旅游市场违法违规行为，由牵头部门负责组织联合执法行动，并制定联合执法方案。2.联合执法行动应明确各部门的执法职责和分工，按照统一指挥、协同作战的原则进行。执法人员应严格按照法定程序开展执法工作，确保执法行为合法合规。3.联合执法行动结束后，各部门应及时将执法情况进行总结，并向联合执法工作领导小组报告。对联合执法中发现的问题，应共同研究制定整改措施，加强后续监管。五、应急处置（一）应急预案制定1.旅游行政管理部门应会同相关职能部门制定旅游突发事件应急预案，明确应急处置的组织机构、职责分工、应急响应程序、处置措施等内容。2.应急预案应根据旅游市场实际情况，定期进行修订和完善，确保其科学性、实用性和可操作性。（二）应急处置措施1.旅游突发事件发生后，应立即启动应急预案，相关部门应迅速赶赴现场，开展应急处置工作。2.及时疏散旅游者，保障旅游者人身安全；采取有效措施保护现场，防止事故扩大；迅速开展救援工作，救治受伤人员；及时向上级主管部门报告事件情况，并向社会发布相关信息。3.对旅游突发事件进行调查处理，查明原因，分清责任，依法依规追究相关单位和人员的责任。同时，应总结经验教训，提出改进措施，完善旅游安全管理制度。六、培训与宣传（一）培训1.定期组织旅游市场监管人员培训，提高监管人员的业务水平和执法能力。培训内容包括法律法规、行业标准、执法程序、业务知识等方面。2.根据旅游企业和从业人员的需求，开展针对性的培训活动，帮助其提高经营管理水平和服务质量。培训内容包括旅游政策法规、职业道德、服务技能等方面。（二）宣传1.加强旅游市