会务服务方案投标文件（技术标）

六、服务方案 3第一章服务概况 3第二章会务安排工作方案 5第一节会务管理方案 5第二节会议接待方案 9第三节会务服务方案 第四节会议秩序维护方案 第五节会务就餐保障方案 第六节会务安全保障方案 第七节会务服务质量保障方案 第三章会场安排工作方案 第一节会场布置总体要求 第二节会议场所布置 第三节会议场地评估 第四节会议室座位安排方式 第五节会场设施布置相关要求 第六节会议室音像辅助设备安排 第一节火灾应急预案及现场处置方案 第二节食物中毒应急预案 第三节突发停电应急处理预案 第四节滋事扰乱的应急预案 第五节地震预防安全疏散应急预案 第六节会议活动疾病防控常态化工作方案 第五章项目组人员配置 第一节项目组织机构 第二节部门及人员职责 第四节人员管理 第五节项目管理规章制度 第二节设备管理 第三节设备调试 第四节会务设备维修维护 第一章服务概况能源燃气集团有限责任公司会务服务单位，服务期限三年(1+1+1),首次签订合同期限为1年，后续2年(1+1),由委托人根据中标人履不得以任何形式向委托人提出补偿损失。三年预计产生服务费约为300万元(具体金额以实际结算为准)。本项目服务为框架协议，服务范围包括淮河能源燃气集团有限责任公司(安徽长江液化天然气有限责任公司)及下属子、分公司，子公司依据本次招标结果分别与服务1、会务服务包括但不限于预订餐饮、住宿、安排接送车辆、订2、具体合作服务内容在每场会议前，由服务商根据公司提供的3、服务商应根据委托人提供的会议方案和指令，编制本次会务程和礼仪的人员。4、服务商应按照委托人的要求保证服务质量，在实施过程中，对于委托人合理的改进服务质量要求，服务商应予以积极配合。服务商应对委托人的所有会议内容和资料保密，服务商及其人员不得披露、使用、转让、复制或允许第三方使用上述信息或者资料。5、服务商根据会务方案和清单先行垫付相关会务服务费用，每场会议结束后，服务商负责将每次会议服务清单提供给委托人核对签字确认，确认完成后开票给委托人。1、会议实际支出原则以每次会议前委托人批准的预算明细为限，特殊情况超预算部分需委托人签字确认，以服务商实际垫付的费用为准。服务商应提供相应的结算依据和单据。2、结算方式：会议实际垫付费用+会议实际垫付费用*(管理费率X)+会务人员服务费(Y),其中X、Y在合同执行期间是固定值。3、报价说明：会议实际垫付费用为预订餐饮、住宿、安排接送车辆、订票、指引标志设立、会场布置、茶歇、会议室及附属设施使用、会议指南、会议资料印刷分发、代付专家费等相关垫付费用；管理费率为投标人报价，报价最高不超过10%;会务人员服务费为服务本次会议人员费用，报价最高不超过300元/人·天。委托人在本市用餐提供工作餐。各费用标准参照委托人内部员工报销标准执行；服务商须按委托人每次会议要求的服务人员数量提供相应服务人员，不但资料和单据分开。在每次会议结束后，服务商提供委托人签认的实30个工作日内完成支付。第二章会务安排工作方案第一节会务管理方案1、管理要点(一)专业化会议服务同时我司将在和甲方充分沟通的基础上建立一套严格而规范的(二)个性化全天候服务员的就座方位、卫生间及吸烟处的应急处理别领导身份和来宾身份的基本判断能力和技巧。掌握与会领导的个人进退有余。在无形中创造一个舒适、宽松、方便的会议环境。在长期的会务服务时间中，我们能理解和适应机关工作的紧凑性、突发性和随机性，在不规律的服务要求中寻找服务的规律，以此适应和提供相应的配套服务。全天候立体式作业就是一个基本要求，所有会务服务人员和其他服务人员。我们要求像一支训练有素的纪律部队，各专业互相配合.召之即来，来之能战，时刻准备着。(三)保密教育由于大型峰会会议具有保密性质，物业工作人员特别是会务服务人员除了具备良好的操作技能外，还必须具备良好的职业道德和保密意识，基于此，我们在管理中实行“授权和保密管理”制度。对交接人员，我司将同样加强这方面的管理。同时对能接触一定政府机密信息的会务服务人员，实行“授权上岗和保密教育”制度，我司将与会议举办方和机关事务管理局保持沟通，了解对会议要求的各项信息并坚决执行。(四)三级检查及确认制度由于会务服务的重要性，必须确保会议进行的顺畅。因此，我们将在会务服务前实行三级会务检查与确认。会务服务组长提前二小时进行一级检查与确认(确认会议安排是否调整),环境主管提前一小时进行二级检查与确认(对一级确认、工作安排及准备情况进行确认),服务热线提前半小时进行检查确认(核实前两级确认，并对相关部门的协调配合情况进行确认)。实行三级会务检查与确认制度，可有效杜绝漏洞和疏忽，确保会务服务取得良好的效果。2、会务工作的管理要求(一)负责领导办公室的服务工作；(二)负责各类会务的安排和服务，及时向机关事务管理局办公室通报会务安排情况；(三)负责会议登记和提前确认工作，确保会议如期召开；(四)负责按会议召开的单位、出席人数和召集的领导职务来决定会议的大小，采取相应的服务措施：(五)负责安排工作人员对会议室进行布置，保障会议室整洁舒(六)负责在会议进行期间巡查，及时处理突发事件，确保会议(七)日常会务工作：1.小型会议的会务工作(1)服务员必须注意自己的仪表，穿好工作服，戴好工作牌，提前30分钟到岗；(2)到岗后首先检查灯光、空调、影视音响设备是否正常，发现异常及时向主管领导报告；(3)仔细做好会议室的桌子、凳子等的清洁卫生工作，保证有一个舒适整洁的会议环境；(4)提前将消毒好的茶杯摆放好，准备好茶叶，打好开水，提前15分钟在会议室门外面带笑容站好等待迎接参会人员；(5)参会人员进入会场后，服务员应举止大方地为他们递上茶水，并每隔15分钟加茶水一次；(6)服务工作要细致周到，服务中要做到三轻(走路轻、讲话轻、动作轻):(7)会务服务中心负责人必须到场监督服务员工作，巡视会议(8)会议快结束时，服务员在会议室门外站好准备欢送参会人(9)会议结束后，及时做好茶杯及会议室的清洁卫生工作，并(1)参会人员服务部接到中、大型及重要会议通知后，作出详(2)参会人员服务部根据会议需要，提前一天准备好横幅并做(3)提前一天对会议室进行全面检查，应与会议主办单位保持查，要求达标后对会议室进行封闭管理，不准无关人员进入会场(会(4)服务员必须注意自己的仪表，穿好工作服，戴好工作牌，提前1小时到岗；(5)仔细做好会议室的桌子、凳子等的清洁卫生工作，保证有(6)提前将消毒好的茶杯摆放好，准备好茶叶，打好开水，提前15分钟在会议室门外面带笑容站好等待迎接参会人员；(7)参会人员进入会场后，服务员应举止大方地为他们递上茶水。并每隔15分钟加茶水一次并牢记领导饮用茶水的习惯，以便做(8)若领导有事交待，应主动热情地走上前去询问，及时办好(9)会务部部长必须到场监督会务T作人员的情况，巡视会议(10)会议快结束时.服务员在会议室门外站好准备欢送参会人(11)会议结束后，及时做好茶杯及会议室的清洁卫生工作，并(12)安全管理部在会议期间应加强与机关事务管理局保卫科联第二节会议接待方案(一)目的(二)适用范围(三)职责2.客服员负责本工作流程的具体实施与会议接待的全面管理工4.会议工作规程(四)会议类型1.3A级：国家、省部级领导和参会人员要求的部门3.A级：同行业市级参观团、区级领导；(五)准备工作1.3A级：总经理或总经理指定人员提前24小时、6小时、3小时、1小时、30分钟分别与主要接待方负责人进行对接。2.2A级：项目部项目经理提前6小时、3小时、1小时、30分钟与主要接待方进行对接。3.A级：会务服务人员提前3小时、1小时与通知方进行对接。(六)宣传准备1.3A级：主要接待方提前与电视台联系，记者现场采访、摄像；公司安排专人进行拍照；提前准备横幅、指示牌；确定行程路线、欢迎鲜花形式。2.2A级：公司安排专人进行拍照；提前准备横幅、指示牌；用花盆、装饰花、绿色植物布置大厅等公共区域。3.A级：提前准备指示牌用花盆、装饰花、绿色植物布置大厅等(七)人员准备(1)各级管理人员按分工做好秩序维护、水电保障、设备运行(2)会务服务人员安排迎宾、引领、会议室服务、休息区服务和应急服务。2.2A级：会务服务组安排专人负责会议服务、休息区服务；3.A级：会务服务组安排专人负责会议服务；(八)物料准备1.3A级：会议摆台用品：台布、A4纸、笔、矿泉水、茶水、果盘、接碟、抽取纸、果签、烟缸等。根据会议通知单要求准备用品。卫生间配备用品：洗手液、抽取纸。2.2A级：会议摆台用品：台布、A4纸、笔、矿泉水、茶水、果盘、接碟、抽取纸、果签、烟缸等。根据会议通知单要求准备用品。卫生间配备用品：洗手液、抽取纸。3.A级：会议摆台用品：台布、A4纸、笔、茶水、抽取纸、烟缸等。根据会议通知单要求准备用品。卫生间配备用品：洗手液、抽取(九)检查准备：1.3A级：会务服务人员提前6小时检查物料准备、人员准备，组织人员进行演练操作，分别提前1小时、30分钟、10分钟检查物料准备、人员准备情况。2.2A级：会务服务人员分别提前1小时、30分钟检查物料准备、人员准备情况。3.A级：会务服务人员分别提前1小时、30分钟检查物料准备、人员准备情况。(十)日常会务工作(A级)1.会议接待服务人员必须注意自己的仪表，穿好工作服，提前152.到岗后首先检查灯光、空调、影视音响设备是否正常(提前半小时打开灯光；提前1小时打开空调；影视音响设备由会议主办方负1小时到岗；责协调主管设备人员)及时与会议接待主管和参会人员方协调。3.仔细检查会议室的桌子、椅子等会议使用物品的清洁卫生工作，保证有一个舒适整洁的会议环境；4.提前将消毒好的茶杯摆放好，准备茶叶，打好开水，提前15分钟在会议室门外面带笑容站好等待迎接参会人员；5.参会人员进入会场后，服务员应举止大方地为他们递上茶水，并每隔15分钟加茶水一次；6.服务工作要细致周到，服务中要做到三轻(走路轻、讲话轻、动作轻);7.会议主管必须到场监督服务员工作，巡视会议室的准备情况和会议的进行情况，以便有突发事情及时应对；8.会议快结束时，服务员在会议室门外站好准备欢送参会人员；9.会议结束后，及时做好会议室的清洁卫生工作，并关好灯、音响、空调、门窗等。(十一)2A级、3A级中、大型及重要会议的会务工作1.会务服务组接到2A,3A及重要会议通知后，作出详尽的会议安排及时向项目部项目经理汇报；2.会务服务组主管根据会议需要，若要悬挂横幅则通知会议预定单位提前一天准备好横幅；提前两小时安排摆放好鲜花；3.提前一天对会议室全面检查，应与会议主办单位保持联系，对花卉摆设、茶水准备、卫生情况、进出通道进行检查，要求达标后对会议室进行封闭管理，不准无关人员进入会场(会议室);4.服务员必须注意自己的仪表，穿好工作服，戴好工作牌，提前5.仔细检查会议室的桌子、椅子等的清洁卫生工作，保证有一个舒适整洁的会议环境；6.提前1小时按会议要求进行摆台，准备茶叶，打好开水，提前15分钟在会议室门外面带笑容站好等待迎接参会人员；7.参会人员进入会场后，服务员应举止大方地为他们递上茶水，香巾并每隔15分钟加茶水一次，并牢记领导饮用茶水的习惯，以便做好个性化服务；8.若领导有事交待，应主动热情地走上前去询问，及时办好领导交代的事情；9.服务工作要细致周到，服务中要做到三轻(走路轻、讲话轻、动作轻);10.客服领班必须到场监督服务员工作，巡视会议室的准备情况和会议的进行情况，以便有突发事情及时应对；11.会议快结束时，服务员在会议室门外站好准备欢送参会人员；12.会议结束后，及时做好茶杯及通知保洁做好会议室的清洁卫生工作，并关好灯、音响、空调、门窗等；(十二)客服在会议期间应加强与安保联系，防止无关人员进入会场扰乱会议，应注意会议期间用电设备的工作情况，防应保证通道的畅通，紧急情况下，应有服务员在场进行疏导。(十三)2A,3A重要会议结束后，由项目部项目经理组织召开会议接待总结，分析、研究、探讨经验与不足。(十四)会议服务人员上岗前必须符合会议服务标准规程仪容仪表要求。2、会议接待服务方案(一)流程图人员人员时序咨询酒店会议室及客房信息等.起草会议通知会议准备会议议程制作2.与会人员接送的车辆安排.3.丁解会议地点周边餐饮娱乐4.如有住宿需求，应预定客房.场所布置与熟悉餐、娱乐、住宿的保障工作。设备整理费用报销1.费用结算，2.人员离开车辆安排。3.退房手续办理。会务组相关部门备注发布↵会间服务选址及确定(二)会前工作(按顺序)(1)会议室的布局合理，灯光、音响、空调、投影仪等设备齐(2)住宿(套间、单人间、标间)、餐饮等齐备。(三)会议通知的起草：2.结合会议议程起草会议通知，其中应注明会议的时间、地点、主持人、议程、会议的注意事项(包括着装要求、内容保密要求、会议文件的要求、请假的要求、会议的纪律等)及路线图，并在会前十天发出。(四)申报会议预算议室费用、住宿费用、餐饮费用、娱乐费用、水果食品费、交通费、(五)人员确认返)情况。(六)设备准备设备明细数量设备明细数量设备明细数量投影仪文件夹投影幕布激光笔桌牌笔记本电录音笔订书器、订脑书钉长线接线板笔记本、笔打印、复印一体机白板擦)话筒其他物品(常用设备，根据不同会议及实际情况进行调整)(七)预定(八)车辆安排(九)会务通知起草(十)起草会务组工作安排表(十一)会务宣传品的制作(十二)食品的采买根据会议的长短，采购相应的水果(水果应尽量选择应季、便于剥皮的水果，水果旁摆放干、湿纸巾及温馨提示卡等)、干果及小点客房、会议室水果茶歇水果点心香蕉、苹果、梨、橘子、草莓、青枣、葡萄、樱桃等西瓜、火龙果、哈密瓜、柑橘、桃子等咖啡、牛奶、小面包、饼干、巧克力、萨其马等1.确定每次会议须有2-3名会务人员。2.通知服务员每15分钟续茶。4.在抵达会议就餐酒店后将会议所用水果及点心交由服务人员清洗，并在会前30分钟摆放完毕(需覆保鲜膜，临近会前取下)会前30分钟布置好签到台，做好会议签到准备。6.所有会议所需用品必须在会前2小时运送到场。会议室所需物品(投影仪、幕布、白板、激光笔)需在会前30分钟摆放并调试完7.会议室的灯光、音响、空调等设备要求在会前30分钟准备并8.会议室内的茶水需在会前10分钟开始冲泡。9.通知汇报人员于会前5分钟就座并准备好汇报资料。(十四)会中工作(按顺序)1.会议室的保障：(1)会议室全程要有一名会务人员留在会议室，保障会议的服务工作。(2)每次汇报开始时，要随时关注设备、灯光、室温、音响等情况。(3)协助汇报人员做好包PPT文件的调试及资料分发工作。(4)在会议休息期间，要协助下一个汇报人员进行调试及资料的收发。(5)及时了解会议的进展情况并及时通知外部会务人员做好日程安排的调整。2.参会人员的保障：(1)落实参会人员及时到会，了解参会人员资料的准备情况，并协助做好准备工作(如笔记本、资料准备等)(2)落实参会人员的用餐情况。(3)落实参会人员的返回情况。3.用餐的保障：(1)要结合会议的进程和人数，通知餐厅饭餐的准备情况(人数)及用餐时间。(2)要求凉菜在正餐开始前15分钟摆放完毕，热菜在用餐开始时上桌，尽量减少等待时间。(3)如果下午有会议议程，午餐应安排为工作餐。(4)午餐时间原则上不能晚于12:30开餐。4.住宿的保障：(1)提前与会议就餐酒店沟通房间及房卡的去用程序，尽量先取得房卡。在需要住宿的人员抵达会议就餐酒店时，要及时做好签到。手机身份证并提供相应的房卡。待会议就餐酒店将身份证登记后再予以退还住宿人。(2)在当晚要与总台确定设定好第二天早上及中午的叫醒服务。(3)会议期间落实住宿人的时间安排，确定退房时间。做好与会议就餐酒店的房卡交还。(十五)会后工作(按顺序)1.离会车辆安排：全部会议结束后，做好参会人数返程车辆安排工作。确定尚需要住宿人员名单及客房号码，做好用餐及退房安排。2.退房：在会议最后一天的中午12:00之前，将所有住宿房间的房卡收齐后，办理退房手续，并向会议就餐酒店索要住宿清单。3.设备整理：在送走所有参会人员后，进行设备的收拾和整理工作。4.结账：在确认所有会议项目均已结束后，结账并开具发票。5.设备归还：返回公司后，归还所有所借设备。6.费用报销：在会后一周内进行费用报销，并附此次会议的费用决算表。7.会务总结：会后尽快进行会务总结工作。(十六)注意事项1.会务人员要做好会议保障工作并携带公司通讯录方便联系。2.全程会议至少保证有1辆会议用车。3.会议所需仪器应在出发前进行检测与调试。4.会务人员要携带至少5份会务通知，以备查询。5.对于涉及机密的受控文件，要指定专人做资料的发放工作。6.会议期间如发生紧急情况，会务人员要沉着冷静，及时检查可能导致的原因并尽快解决。第三节会务服务方案伴随会务服务专业化及会务服务需求多元化的发展趋势，会议服务需求逐渐增多。公司通过发挥自己的专业优势，深入挖掘会务服务需求，规范会务接待行为，统一会务服务标准，提高会务服务水平，为参会者创造良好的会议环境。2、基本原则(一)专业化会务服务应向规范化、标准化方向发展，以提高会务服务的质量。(二)人性化为服务对象提供相应的特色服务和个性化服务。(三)信息化物业服务组织应充分利用信息技术，提升会务服务的效率和质量。3、会务人员选聘选聘会务服务人员时，主要考虑下述事项：2.实际工作经验、技能；3.身高、形象；4.沟通表达、应变能力；5.其他行为素质等4、会务人员培训(一)培训内容应包括但不限于以下方面：1.组织的服务理念、组织文化；2.会务管理和会务服务的理论知识；3.保密制度；4.会务服务人员仪表、仪态，会务服务人员的仪表、仪态；5.会务服务人员操作技能；6.会务服务人员心理素质；7.应对常见会务突发事件；8.其他行为素质等。(二)培训方式培训方式应采用但不限于以下方面：1.利用组织制定的服务手册，聘请教师授课；2.聘请专业培训机构；3.组织内部指导；4.定期进行演练、考试等。5、会务服务操作规程(一)需求确认：进行会务需求了解时，针对本组织可以提供的会务服务内容，设计标准问卷以引导会议主办方更准确地提出会务需求。对会务需求进行书面登记并与会议主办方确认。(二)服务策划根据确认的服务需求对会务服务的提供进行全面的策划，形成实施方案，其中宜包含但不限于以下方面：1.职责分工；2.时间安排；3.场地安排；4.会务用品及硬件设施配备；5.突发事件应对措施；6.会议秩序及安全等。(三)会前准备将会务服务过程中可能涉及的服务内容进行细分，并制定相应的标准，以保证每项服务内容都能在合理范围内满足经确认的需求，会务服务中可能涉及的各项服务内容可包含但不限于以下方面：1.布置导引；2.布置签到；3.布置横幅与大背景；4.检查会议用桌、椅，主席台布置，座位格局和座次安排；5.布置台布；6.制作并摆放座席牌；7.摆放不同类型麦克风；8.摆放花卉；9.制作与佩戴胸花；10.提供纸笔；11.提供毛巾、纸巾；12.调试灯光；13.调试音响；14.调试投影；15.调试空调；16.准备茶具(水);17.准备果盘；18.检查安全、消防设施及疏散通道；19.了解会议程序及个性化服务需求；20.备用物品：电源转换插座、万能充电器、插电板等。(四)会中服务将会中服务涉及的内容进行细分，并制定相应的标准保证会务服务人员按要求提供服务。会中服务涉及的内容宜包含但不限于以下方2.续茶、茶具的准备；3.会场巡视；4.会场、洗手间、通道保洁；5.会议现场温度、灯光、音响等随时进行调节；6.突发事件处理，突发事件处理程序可参见附录H;7.咨询受理。(五)会后整理将会后整理内容进行细分，并制定相应标准。会后整理内容包含但不限于以下方面：1.回收可重复使用的用品，清点数量并记录等，将座席牌、桌椅等归位。用品的清洗、存放和消毒要求可参见附录I;2.清理会务设施设备，检查有无缺失或损坏，清洁后归位或返还，做好相应记录；3.检查会议厅(室)是否有客人遗失的物品，如有遗失应立即还送给客人，如未能及时送还，应妥善管理，做好记录，同时立即通知4.检查会议室及相关的物品是否有缺失或损坏，及时报告会议主办方或业主，协助追补损失，做好记录；5.对会议期间的丢弃物进行打扫；对会议室洗手间进行适当保洁；6.关闭会议厅(室):包括音响、空调、灯光、门、窗、窗帘。6、会务服务人员仪仪态要求(一)仪表要求1.服装要求(1)一般要求1)根据实际情况选择与制作会务人员服装与配饰，选择款式相同的工鞋；保证会务人员的服装、配饰的颜色、样式统一。2)工装外不应显露个人物品；衣袋、裤袋整理平整，勿显鼓起；保持工装干净、平整，无明显污迹、破损。(2)着装要求1)女士着装应统一，身着裙装时，西裙宜配长袜和工鞋，西裙长度于膝盖上3厘米；着裤装时，西裤应烫直，折痕清晰，长及鞋面。2)男士着装应统一，身着西装时，西裤应烫直，折痕清晰，长及鞋面；衬衫领口应扣好，不应敞开；着长袖时，袖口应扣好，不应挽2.作牌佩戴要求工作牌宜佩带在左胸；工作牌距离肩缝18厘米，距中线5厘米，不应斜戴。3.工鞋宜穿黑色皮鞋(以软底鞋为宜);鞋上饰品不宜过多，皮鞋表面保持光亮。4.丝袜(1)女士着西裙时宜穿长筒肉色丝袜，并保持丝袜干净、完好，不宜穿短袜或不穿。(2)男士宜穿深色长袜，禁止着浅色短筒袜。5.饰品(1)女士不宜佩戴夸张饰品、彩绳；可佩戴耳钉、黄金或白金项链等饰品，佩饰不宜过多。(2)男士除佩戴手表、婚戒之外，不宜佩戴其他饰品。6.妆容发式简洁，面容清爽；女性可着淡妆，香水味不宜过浓，可涂抹透明指甲油。(二)仪态要求1.站姿(1)女士站姿上身正直，头正目平，挺胸收腹，腰直肩平；双手搭握，稍向上提，放于小腹前；双脚可前后略分开，一只脚略前，一只脚略后，前脚的脚跟稍稍向后脚的脚背处靠拢。(2)男士站姿双眼平视前方，颈部挺直。双肩自然放松端平且收腹挺胸。双臂自然下垂，处于身体两侧，右手轻握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，脚跟并拢，脚呈“V”字型分开，两脚尖间距约一个拳头的宽度；或双脚平行分开，与肩同宽。会务服务人员站姿可参见下图。女士站姿示意图男士站姿示意图身体重心应稍向前，头朝正前方，眼睛平视，面带微笑；上身正直不动，两肩相平不摇，两臂摆动自然，步幅适中、匀速。会务服务人员行姿可参见下图。女士行姿示意图3.坐姿(1)女士坐姿或两边。(2)男士坐姿男士坐姿示意图4.导引(1)为宾客导引时，应走在宾客左前方，距离保持2～3步。(2)遇拐弯或台阶处，应回头向宾客示意说“请当心”。(3)引领客人时，宜用“这边请”、“里边请”等礼貌用语。(4)为宾客送行时，应在宾客的后方，距离约半步。会务服务人员指引见可参见下图。女士导引示意图男士导引示意图5.笑容面部保持自然亲切的微笑。6.规范用语使用规范用语“您好、请、谢谢、对不起、再见”。7、会务服务需求确认会务服务需求确认表类别内容备注会议名称会议类型□座谈会□报告会□开/闭幕式□演出□受聘仪式其他()会议日期年月日会议时间上午：(:)～(:)下午：(:)～(:)晚上：(:)～(:)会议地点参会领导参会人数安全管理类专车路线(重大接待)□是贵宾车位()位□否2、参观路线路线：出发点：()途经：()终点：()3、是否需要特别安保□是需要人数：()工作事项：()□否1、是否增加安配);特别安保要入场□是□否5.是否有保密要求□是保密的内容：()□否设施设1.是否需要大功率电源电压负荷()伏备类电源连接线()条2.是否需要使用专梯□是通往楼层()□否3.会议期间是否需要音乐□是□国歌□颁奖进行曲□其他()□否4.是否需要使用投影□是使用时间：()□否与灯光相匹配5.是否需要录音笔□是使用时间：()□否设施设备类6.是否需要视频会议系统□是□否7.是否需要电源转换插等□是需要的设备：()□否会务服务类1.是否需要合影□是合影时间：()合影座椅数量：()□否2.是否有外宾参加□是外宾使用语言：()□否3.是否需要预留宣传牌□是数量：()摆放时间：()□否4.是否需要协助制作与悬挂横幅□是横幅内容：()□否5.是否需要协助制作与悬挂大背景□是背景主题：()背景尺寸：()悬挂位置：()□否6.是否需要签到台□是摆放位置：()摆放数量：()摆放物品：()□否7.是否对桌椅的摆放有特别要求□是摆放方式：()□否8.是否需要白板□是摆放位置：()摆放数量：()白板笔：()□否9.是否需要配发会议资料□是发放方式：()□否10.是否需要打印与摆花□是座席牌：()胸牌：()胸花：()□否11.麦克风种类□有线话筒数量：()摆放位置：()□无线话筒数量：()12.是否需要提供纸笔□是数量：()□否13.是否需要提供果盘/茶歇□是水果种类：()茶歇：()饮品：()食品：()需配备纸巾□否14.会中由服务人员续水，还是在座位上摆放瓶装水□人员续水□瓶装水环境类1.是否摆放会议台花会议桌花数量：()□是()□否2.是否摆放会议盆花或绿色植物会议盆花数量：()种类：()数量：()位置：()其他(一)人员出入管理办法必须佩带临时出入证(由会务公司提供)。2.非参会人员实行来访登记制度。非参会人员必须经主办方同意后，大堂接待员方可按来访登记程序操作放行。非参会人员必须提供主办方姓名、是否有预约，大堂接待员在征得被访人同意后，请来访人出示有效证件(身份证、驾驶证、等工作证)进行登记。来访人凭访客登记回执并佩戴临时出入卡进入会议场所，以便保安员识别检查，出门时归还临时出入卡和有被访人签字的回执。临时卡进出只限使用一次，如来访人经被访人同意暂时离开当日内还需返回的，可将回执及临时卡暂放在大堂接待处，以便下一次使用，大堂接待员在回执上记录返回时间即可。3.其他分公司或分部员工凭工作证经被访人同意后，由大堂接待员在值班本上登记即可放行。(佩戴公司工作牌亦可放行)(二)出入管理实施办法1.实施全程会务管理，从合作方、参会者及会务管理公司的角度对整个项目提出合理化建议，构筑一个优秀的会议环境。2.配备专业管理人员，实施专业化管理。3.在公司现有管理资源的基础上，充分借鉴行业先进管理经验，积极培养高素质的管理人才，为会务服务组建一支高素质的会务管理4.导入ISO9000质量管理理念，紧密结合项目具体实际，制定一套切合实际的规章制度，确定一系列高标准的管理行为规范，以制度促管理，寓管理于服务。5.严格遵守《会议服务管理条例》等有关管理法规，制定切实可行的管理方案；与相关合作方签订各项协议，依法约束双方行为。6.以采购方满意为战略，建立富有亲和力的管理和服务模式。3、会议人员进出管理流程(一)参会人员进出流程图与会议主办方洽谈与会议主办方洽谈场地考察确认方案、签订合同、预付定金会议场所会议住宿会议餐饮专人到会议房间楼层及用餐时间、室条幅、灯,询问是否特殊客人(光、音响、有特殊要求回民)的确会议接待礼仪、接站、攻关等服务。提前在酒店、会议室摆放好欢迎调幅、会前准备会中会议旅游旅游线路行导游是否增加景点等确会议服务会议代表合秘服务及相会议娱乐娱乐消费形式、消费标账专人与客户进行核对并结账结提前列出结算汇总明细单料制作通讯录资会后资料用品整理及运骑(二)非参会人员进出流程图送货、送餐、送禁止入内装修作业人员检查施工许可证和《临时出入证》做好必要的解释工作，请其出示有效证件，在《来访人员登记表》上做好记录开启电子门锁，准许进视情况由自己观察或通知作业完成，离开通知巡逻人员跟踪监视，(三)普通来访处理流程对于管理服务区域的来访者，问明来意，与主办方取得联系，经主办方同意，并在《来访人员登记表》上登记后方可让其进入；离开时，可根据情况不做记录。对于开放式管理服务区域的来访者，可视情况登记，员可通知监控和巡逻人员进行监控。2.监控中心监控中心采用技术设备对可疑人员进行跟踪监控。巡逻人员与监控中心联动信息，对可疑人员进行排查和跟踪，确定其行为。(四)公务来访处理流程执行公务的执法人员因公进入服务区域，门岗秩序维护员应请其出示证件，并立即报告上级领导。自行详细登记进出时间和相关的事2.项目经理执行公务人员对服务区域进行搜查应出示执行部门开具的执法证明，项目经理要进行审核并派专人陪同。3.监控中心对过程进行录像和监控。重点的是在发生突发情况的录像资料的保存。巡逻人员要密切的观察。(五)装修施工从业人员处理流程1.参会人员服务部此类人员的出入证由参会人员服务部人员进行审核和办理；及时的更新人员资料并告知秩序维护部。检查出入证是否过期；催促出入证即将过期的人员到参会人员服务部办理；对出人证过期和无证人员拒绝放行。3.监控中心监控人员的动向，发现异常情况要通知巡逻人员前往查看。与巡逻岗人员信息互动。第五节会务就餐保障方案1、会议餐安全保障管理重大活动、节日庆典，餐饮业定点接待单位的食品安全监督工作是以防止群众性食物中毒和食源性肠道传染病为主要目标。基本工作思路是：对食品制售的各个环节的危害性做出评估的基础上，对关键环节采取控制措施。1.1工作目的规范重大活动餐饮服务食品安全监督管理工作，保证食品安全，预防食物中毒和食品污染事件的发生，确保重大活动的顺利进行。1.2制定依据实际情况，制定本预案。1.3适用范围针对会务公司会议的会议餐服务，确保会议有序进行，圆满完成。1.4工作原则(一)预防为主坚持预防为主、依法监督的原则，加强重大活动食品安全监管工作的领导，做好食品安全监督、监测、评价及食物中毒和食品污染事件的应急准备工作。(二)安全第一坚持安全第一的原则，凡来源渠道不明、加工食用危险系数高、感官性状异常、未索证索票的食品或原料均不能作为重大活动的菜品(三)监督与服务并重积极与活动主办单位和活动餐饮服务提供者沟通，给予技术指导，帮助落实餐饮服务食品安全的有关规定。1.5工作任务根据食品药品监管部门下达的任务，对重大活动实施食品安全监管；预防食物中毒和食品污染等事件的发生。1.6工作职责(一)配合对重大活动期间食物中毒和食品污染事件进行调查、(二)选派人员参加重大活动食品安全监管工作任务；(三)做好食品安全监管物资、车辆、通讯等保障工作；(四)督促重大活动接待单位做好食品从业人员的培训工作。1.7组织领导我公司专门成立安全监督员部门，组长由项目经理担任。1.8监管内容(一)查食谱、品采购、从业人员健康、冷菜制作、餐具清洗消(二)根据重大活动规模、人数确定是否选派执法人员进驻重大(三)对食品生产加工制作重点环节进行动态监督，填写现场检1.9工作程序(一)登记备案对重大活动实行登记备案制度。主办单位应于活动举办前7个工1.重大活动名称、举办时间、举勒地点参加人数；2.协助单位名称、联系人、通讯方式；3.接待单位名称、数量、地址、联系人及通讯方式；4.参与活动人员驻地分布和餐饮情况；单位提供的信息、资料，确定对活动实施监督方式。(二)召开会议，传达部署重大活动食品安全监督工作任务。必要时召开重大活动接待单位负责人会议，提出食品安全工作具体要求。(三)做好人员、物质、车辆、后勤等食品安全监管准备工作，必要时对执法人员进行专项培训。1.10食品安全要求(一)食谱的食品安全审查1.必须对食谱进行审查，食谱审查应遵守“三不用原则”:即未经过热加工的凉菜不用、不能当餐加工当餐供应的食品不用、易污染的食品不用。每餐必须按已审查食谱进行复核。2.食谱的设计应根据任务要求、厨房设备、就餐人员情况、季节变化等进行科学设计，食谱中供应的菜肴品种、数立与加工制作场所、加工条件相适应；不得供应违禁的动物、产品及《中华人民共和国食品安全法》规定的禁止生产经营的食品；不得供应外供熟食，不宜供应色拉及含水分较高且易变质的食品。对以上食品，监督员有权责令停止供应使用。(二)食品原材料采购卫生要求畜禽、肉类索取兽医部门的检疫证明，做到货证相符。2.由原料到成品实行“三不制度”:采购人员不得采购腐败变质、污秽不洁及商品标识不符合要求的原料；保管验收员不收腐烂变质的原料；加工人员(厨师)不加工使用腐烂变质的原料。大会供应的乳制品必须是近期出厂，冷藏保鲜保存，同时必须索取本批次的检验报3.赞助食品应在大会召开三天前确定，活动主办方要确保赞助食品的安全性，要求赞助食品提供方提供合法资质复印件，并索取赞助食品的检验合格报告。4.禁止食用、使用各类水发食品和生食各类海鲜食品、海藻类食品以及死蟹类和甲鳞食品。禁止食用各类含有天然毒素及限制加工条件的食物，如四季豆黄花菜、发芽的马5.蔬菜和水果必须经过农药残留检测，检测合格的蔬菜应放入浸洗池浸泡1小时以上方可进行烹制。要求各种水果做到现吃现切现制，不得预先切好后放冰箱储藏待用。(三)食品库房卫生要求1.食品库房应专人管理，各种食品有进货记录。食品入库前须进行验收、登记、感官检查，不符合要求者不得入库。2.食品储藏做到各类食品分库存放，隔墙离地上架，易腐食品须冷藏。常温库要通风良好，保持干燥。地面、货架容器保持清洁，库内无鼠、无蝇、无有害昆虫。避免阳光直晒食品，容器须加盖。3.库房管理人员要经常检查食品质量，不得存放质有异味、污秽不洁或超过保质期的食品，更不得存放有害物品和私人物品。4.冷库要保持无霜无冰碴，冷藏库温度在0-5℃之间，冷冻库温度在-18℃以下。5.所有上货架的食品必须贴有标签。清洁洗涤剂、消毒剂等物品不得与直接入口食品混放，分类分开存放，不得交叉污染。(四)烹调间卫生要求1.检查用料是否新鲜，食品加工过程应做到生熟分开、菜肴烧熟煮透，食品中心温度不低于70℃,防止外熟里生。食品用工吸容器要清洗干净。自助餐菜肴不得用生菜进行面点缀和围边。2.厨房内冰箱、冷库储存生食品、半成品、熟食品必须分开，并有明显标志，定期除霜。食品应放入容器中，不得直接放入冰箱。3.各类调料容器要保持清洁卫生，调料内无异物，用后盖防尘。食物残渣和垃圾存放在带盖的容器内，当餐清除，不得堆积存放到下班后-起清理，应做到不外溢、不滴漏。4.烹调后的食品要保洁存放，尽快食用。食品加工用具必须生熟分开，脂清洗消毒，定位保存。非琼调间工作人员不得进入烹调间。品尝食品设专用工具，不用炒菜勺尝味。5.厨房内不存放个人物品、杂物定位存放。未经粗工的食品不得进入厨房烹调间内。检查所用的食品用工具及容器的消毒情况，消毒后的餐饮具应存放在专用的保洁柜内，未消毒的餐饮具不得放在保洁柜内。6.墙壁、天花板做到无脱落、无霉斑、无油垢。排烟不满油、无油迹。操作台、水池、地面水沟做到每餐后清洗次，做到无蟑螂等有害昆虫。(五)凉拌、冷荤间卫生要求(包括沙拉间)冷荤间必须设有二次更衣室，并设置专用洗手消毒设施，冷荤间内温度不高于25℃。工作前使用紫外线灯进行空气、台面消毒30分钟，地面、水池、操作台每天工作完毕进行清理，做到无有害昆虫。2.冷荤食加热要彻底，并凉透后放入冰箱保存、8小时内用完。外购熟肉制品仅限于定型包装类，禁止使用散装熟肉制品。3.冷荤、凉菜要现做现食，超过4小时的禁止食用。食品托盘不得重叠摆放。4.蔬菜水果洗净后再进入冷荤间消毒，使用含氯消毒剂配制浓度应达到100mg/L,浸泡时间不得少于5分钟。5.冰箱应每周清洗-次，把手使用湿消毒巾消毒，未清洗消毒的(六)主食、面点卫生要求(七)餐厅卫生要求2.不准过早摆台，应在开餐前1小时内摆放餐具，摆台后不得打口布、口纸应在专台操作，工作人员操作前应洗净双手。(八)餐具清洗消毒卫生要求先去除残渣、油垢，然后洗涤，后进行热力或药物消毒，提倡双消毒方法。2.保持洗碗间的环境整洁卫生。所使用的洗涤剂、消剂必须是经县食品药品监督管理局批准使用的。洗碗间废污物须存放于密闭加盖容器内，及时清理，不得暴露、外溢。3.热力消毒须达到规定的温度和时间(80℃,2分钟以上),洗碗机温度应达到85℃,60秒以上。感官检查达到光、洁、涩、干。热力消毒、药物消毒后，餐具细菌检验合格率达到100%4.不宜热力消毒的物品用化学药物消毒，消毒前应洗刷干净。有效氯配制浓度不低于250mg/L,浸泡5分钟以上，用清水冲洗后用消毒毛巾擦拭。5.洗刷消毒后的餐具应存放在密闭固定的贮存柜中，柜内保持清洁卫生，不得盛放其他物品。检查所用的食品用工具及容器的消毒情况，消毒后的餐饮具应存放在专用的保洁柜内，未消毒的餐饮具不得放在保洁柜内。(九)个人卫生要求.1.食品从业人员须持有效健康证、培训证上岗工作。食品从业人员在工作期间患有法定五种传染病等有碍食品卫生的疾病时应调离工作岗位。食品从业人员不得留披肩发留指甲、戴戒指、涂指甲油，不得在加工场所吸烟。2.工作时应穿工作服戴工作帽，并保持清洁。冷荤、冷食、奶油裱花间工作人员工作前应再次更衣、戴口罩操作，洗净消毒双手。严(十)自助餐供应卫生要求1.自助餐食品摆台不得超过1.5小时，菜肴制作完成至食用时间不超过3小时，上菜供应时间不得超过1.5小时，已制作好的菜肴应(十一)现制饮料的卫生要求2.1场地布局设计(一)会议名称：中餐宴会(二)场地：按甲方要求(三)家具：直径为180厘米的圆桌共六桌(10人/桌)。(四)舞台：背景是中餐宴会，讲台及一些鲜花布置(五)在休息时和吃饭时放轻快的音乐。2.2餐台设计(一)摆台设计：一字形(二)台布：红色台布(三)台面摆设：在正、副主人筷子的旁边各摆一张菜单。(四)台面餐具：餐碟、筷子、筷子架、匙垫、羹匙、汤勺、餐2.3餐厅绿化设计(一)场景绿化：主宾讲话台前方摆放8盆小花盆和后方摆放8(二)台面鲜花：每桌中间放个艺术品。2.4菜单编制(一)红包喜临门(国宾大拼盘)(二)凤凰展彩堂(蒜蓉蒸扇贝)(三)金球辉影照(酱皇龙凤球)(四)丽影瑶池舞(鲍参烩鱼翅)(五)情深双高飞(一品烩鲍片)(六)龙鱼永得水(清蒸石斑鱼)(七)心心相互印(避风塘排骨)(八)银燕抱福来(鱼唇炖三宝)(九)喜鹊报佳音(珊瑚扒双蔬)(十)永结喜同心(生炒糯米饭)(十一)百年偕好合(莲子红豆沙)(十二)良辰添美景(季节鲜水果)2.5设备配置与管理(一)舞台灯光：灯光明亮、音乐背景、无线麦克风2支(二)通知工程师做好音响等设备的准备工作(三)宴会前做好会场温度，湿度电器等设备的调节工作。插花1红地毯工工作台形门绿色植物3、会议餐就餐流程安排3.1日期和时间的选择我司将闭幕宴会安排在会议结束的前一天，或者在会议结束的当天晚上。宴会的开始时间一般为晚上6:00-7:00,持续时间一般为2-3个小时。3.2场地的选择目前在我国各大城市中，真正能够举办上千人大型宴会的场所并不太多，因此会议活动的安排受到很大的限制。考虑到交通的问题，我司会尽量将宴会安排在会址内或者附近。3.3宴会的形式我司闭幕宴会通常选用桌餐形式，十人一桌，桌上摆设制作精美的菜单。有时由于宴会的规模太大，很难做到每道菜都由服务员分餐。所有的宴会都会设置主桌，主桌分为长条形和圆形两种。长条形主桌的好处是可将所有的贵宾安排在同一张餐桌，根据人数调整长度。圆形桌一般都要设置几个才能安排所有的贵宾入座。餐厅要安排专门的服务人员为主桌的客人分菜。3.4宴会的菜单和酒水我司安排的宴会应该有6-8个凉菜，热菜从中国各个菜系中挑选一些具有代表性的菜肴，搭配而成。我司会要求餐厅提供几种不同价格的菜单，在此基础上略作调整。闭幕宴会的酒水种类包括红葡萄酒、啤酒和其他软饮料。没有特殊原因一般不安排烈性白酒。酒水的结算方式同招待会一样分为费用包干和实干两种。我司将根据经费和其他情况来选择。同时也会考虑参会者是否有特殊要求，比如“穆斯林”3.5宴会的人数如果闭幕宴会的费用不包括在注册费内，预订人数就是卖出的宴会票的数量。如果宴会费用包括在注册费中，因为有部分会议代表因会和餐厅协商好，确定最后调整宴会人数的时间。3.6宴会的程序和演出闭幕宴会开始前的半小时允许客人入场。就座主桌的贵宾即可以与普通代表同时入场，也可以在全体代表都入座后再入座。如果在闭幕宴会中安排活动，就要制作一个活动程序，放在宴会厅的入场处，供会议代表使用。闭幕宴会会安排一名会议的主要组织者主持宴会，邀请几名有代表性的人员致辞。为了避免会议代表对饭菜的微词破坏宴会的气氛，我司会在热菜基本上完之后安排文娱演出，丰富多彩的节目有时会重新引起代表的兴趣。文娱演出的时间会控制在1个小时左右，我司将选择具有浓厚民族特色或地方特色的节目，如广东音乐、江南丝竹、民族歌舞、京剧和杂技等节目。文娱演出结束后，宣布宴会结束。3.7茶歇“茶歇”有时也称为“间茶”,每天可以安排两次，上下午各一次；会议举行到一个半小时或两个小时的时候开始进行。安排“茶歇”的好处是会议代表在久坐之后可以四处走动，充分放松，缓解疲劳。会间休息的持续时间限制在15~30分钟之间。至少15分钟，就会出现部分代表没有喝完饮辑或没有得到充分的休息；超过30分钟就会占用过多的会议时间，甚至影响会议的日程。举办大型会议时，为使所有代表都能够尽快取到饮料，避免排队，饮料台可以分别设立在几个不同的地点，每处都应保留足够大的空间。3.8其他安排4.1送迎客人服务规范及标准标准1.迎接客人1.按规定着装，仪容端庄，站立于餐厅正门一侧。准备好菜单，做好迎宾准备。2.当客人步近餐厅门2米时，迎送员主动上前迎接客人，应面带微笑，主动招呼：“您好，欢迎光临”3.问清公司作陪人员参会人员人数，是否有预订，然后后退2.引领客人1.迎送员面带微笑，身体微倾，并使用敬语，走在客人的右前方相距约1米处引领客人到事先安排好的或预先安排的餐桌，引领速度须与客人行走速度相同。2.当引领客人到餐桌时，迎送员要逐一为客人拉椅。拉椅时要用左膝顶住椅背，双手扶住椅背上部，平稳地将椅拉出，并伸手示意客人就坐。3.送上菜单、酒单双手送上，并礼貌地请客人阅读。完成上述服务后，迎送员回到迎宾岗，将来宾人数、到达时间、桌号迅速记录在“迎宾记录本”上。5.送客1.当客人起身准备离开时，上前为客人拉椅。2.当客人起身后向客人致谢并提醒客人勿遗留物品。灌3.在客人前方，微笑送别参会人员，说：“谢谢，再见，欢迎再次光临”并送参会人员至餐厅门口。如有重要参会人员送至大堂，并为其开门。4.2铺席巾规范及标准流程标准1.铺于骨碟下1.提醒客人注意后脚插入客人餐椅的一半，右手扶住玻璃杯的底部，左手将餐巾花轻轻抽出(盘花则右手直接拿出来)身体退出来。2.铺于客人腿上1.在客人身后将口布轻轻打开，双手拿口布，左脚在前将口布沿桌边向前移(左手在前，右手在后)至客人膝盖处后为客人铺上。2.一般情况下，豪包内将席巾铺于腿上，在普包或大进厅的酒席时，席巾铺于客用骨碟下，两种铺席巾的方法依实际情况，但要注意席巾铺法全桌统4.3席间服务规范及标准标准客人进入包房1.迎客2.站在包房门口恭候客人来后迅速打开房门，走入门3.问候客人，致欢迎词：“早上/中午/晚上好，先生(小姐)里边请!”提供服务。2.安座1.为还未就座的客人拉椅让座，微笑指示客人：“这位先生(小姐),请这边坐”2.等客人在椅前站好后，再轻轻将餐椅向前适当推3.清台1.收去用过的餐巾纸等2.收掉多余的餐具3.撤下花瓶上茶服务1.站在离客人一步左右的距离。2.向在座的客人询问：“请问各位喝什么茶?我们这里有XX茶、XX茶。”2.斟茶1.从主宾开始顺时针为客人斟茶或遵循礼宾次序为客人说：“给您斟茶”。2.若壶嘴有滴漏现象，应把一个骨碟垫在下面。3.上香巾2.依次从主宾开始顺时针派送给客人。1.抽筷套铺席巾遵循礼宾次序，在每位客人的右边服务：“帮您抽筷套”“帮您铺一下席巾”2.送餐前物品1.开胃碟二味一组(或三味一组)并排摆放。2.餐巾纸放在每位客人的右手边3.在陪同或副主人的右边作上菜口：“您好!请让一下，谢谢!”3.上酒水1.斟酒前礼貌地说一句：“打扰了”“帮您斟倒”。2.斟上啤酒、饮料。征得客人同意后将茶杯撤下。流程标准1.上茶2.分菜1.分汤，桌上分或旁桌分2.整形菜用刀叉割3.切割，用刀叉注意：分菜应把最好的地方分给主宾3.续酒1.干杯后再续酒：“给您斟酒”2.杯中酒剩三分之一时要续酒：“给您斟酒”3.酒已用完要询问客人是否添加：“请问还需要来一瓶吗?”4.席间服务原客人的餐具：“对不起，请让一下，帮您换骨碟”2.换烟缸3.清台、将桌面的餐巾纸、骨、刺等用夹子清理干净4.续茶：“给您斟茶”5.处理问题，做到随时清洁台面，保持客人有个卫生干净的进餐环境5.上菜完毕1.送牙签2.续茶3.撤菜盘流程标准1.拉椅送客1.为主要客人拉椅次光临”2.检查遗留物品1.注意检查餐桌上、餐椅上及备餐台上。2.及时追还客人物品：“先生(小姐)您的包”。3.检查客人是否带走餐厅的物品5、会场卫生保洁方案5.1会场整体管理需求会议场所是会议组织者和会议参与者进行问题的讨论、研究，信息的交流，思想的沟通并达成会议交易目的的特定场所。会议场地是一场会议的基础硬件之一，一个与会议匹配度高的场地，无疑会对会议本身增色不少。选择一个能让会议组织者和与会者都能满意的会议场地非常重要。根据会议场所的这些特点，会务公司首先要对会务保洁人员进行专业，消防，安全以及如何处理突发事件等知识的培训，以提高自身素质和应急能力，使各项指标达到合格标准。同时要求保洁人员要了解各楼层的基本情况，掌握清洁的重点。大厅和卫生间是工作人员出入最频繁的地方，也是最易脏的地方，清洁的重点应放在大厅和卫生便池无污物，卫生间无异味，达到合格的标准。俗话说“无规矩不成方圆”首先公司要有严明的纪律，必须制定出一套适合本公司实际情况的管理制度以及保洁工作流程，每个员工严格按工作流程进行工作，正确合理地使用保洁工具和清洁用品，做到地面光洁，无尘，无脚印；墙面无污渍；卫生间干净无异味。特别是要注意边角的卫生，尽量做到无死角。另外要积极配合维修人员，发现设备等出现跑冒滴漏现象及时上报公司及维修人员，以便及时处理，以免造成大的损失，并做好维修后的保洁工作。在纪律方面，对保洁人员加强思想作风建设，严抓纪律，常检查，常监督，做到有法可依，执法必严，违法必究。实施起来人人有章可循，事严格按奖惩制度办事，表现好的奖励，差地进行批评。对屡教不改者限期辞职，每天上午进行抽查，下午定时检查，随时发现问题随时解决。对关系到政府等部门的问题以行文的形式上报政府管理部门，建议其抓紧解决，以免影响会议人员的正常工作。每周末总结一周的工作情况，布置下周的工作任务。使保洁的管理走向制度化，规范化，科学化，人性化的轨道。其次要在保洁工作中相互交流经验，互相学习，齐心协力，真抓实干。如擦电梯，如果用手拿着电梯布来擦电梯既浪费时间又擦不均匀，有的保洁员试着用毛巾绑在扫帚上，这样就大大提高擦的既快又均匀，大家经过擦拭比较，感觉效果很好。这个小窍门立即在工作中得到推广。同时积极开展保洁人员服务技能的训练和考核，提高她们的素质和服务水平。再次，充分调动员工的工作积极性，主动性，使每个员工都端正服务态度，对工作尽职尽责，兢兢业业，不怕脏，不怕累，克服自卑感，就一定能把工作做好。工作本身没有贵贱之分，但是对于工作的态度却有高低之别。看一个人是否能做好事情，只要看他对待工作的态度。不论职业的平凡与否，职位的高或低，我们都要加以尊重。保洁工作在别人看来比较低下，整天和污物打交道，平平淡淡，保洁不到位还要受到批评和指责，但她的工作是高尚的，一人的辛苦换来的是干净的环境，满园的春色。社会各方面要关心保洁人员的生活，尊重她们的劳动，她们的工作是社会不可缺少的一部分，这样她们的工作才能被理解，被社会认可，她们才有良好的工作态度，才能积极的要搞好和保护好会议场所的环境卫生，只要把工作当成自己的责就一定能把会务服务的保洁工作做好。就可以让每一位工作人员都能不仅环境搞好了，我们的服务目的也就达到了。另一方面，员工的服务技能也在学习和实践中得到不断地提高，就能够更好地为广大参会者提供更为优质的管理和服务。因此，会务管理保洁工作是会务管理工作当中不可分割的重要组成部分。5.2会场保洁管理方案(一)管理要求1.在会务服务保洁管理中全面导入IS9000质量管理体系。要求采用先进的管理模式，将会务场所保洁工作做好。2.全面推行服务式管理，寓管理于全面、细致的服务之中。要求为会务服务会议提供全方位、全过程的服务，对会议场所保洁实行严格的管理，对参会者及来访人士则体现为热情服务，寓管理于全面服务之中。3.全面推行智能化管理。对会务服务会议服务智能化管理系统进行全面、专业性的使用，以期发挥智能化设施安全、高效、方便之优(二)管理目标确保保洁工作能保质保量完成，做好会议期间会议保洁工作。(三)管理措施1.建立科学的管理机制当代一切事务运作，管理为先。保洁工作同样需要科学的管理机制来保障。(1)良好的组织结构保洁不仅仅是清洁专业的事情，也是与整个会务企业从上至下各级部门相关的事情。应建立一个从上至下的保洁组织结构，如“公司洁质量的升级等重大事项决策；部门主要负责具体运作，对公司作出的保洁服务决策进行细化、实化，并对保洁工作过程进行监督控制；班组负责组织实施部的各项保洁指令；清洁工负责保质保量地完成自己所承担的保洁任务。同时，还要定义好各级部门之间的接口，使各级部门的保洁工作能很好地衔接。(2)保洁是一项涉及范围较广、任务较重的工作，合理的人员配置是保证顺利、有效地实施保洁工作的基础。人员配备的首要任务是明确工作内容、工作负荷，合理地评估每项工作的工作量，主要从人数的比值来配备人员数量。(比如一个清洁工清理一个卫生间一次是在一天工作中清洁工不间断地巡场，发现问题及时清理。)其次是(3)鲜明的岗位职责都很明确地知道自己需要做什么,并且工作范围划分清晰，避免出现(4)合理的工作流程应以及保质、可控地完成服务。应对项目型的服务(如上门洗地毯、代家政、代邮政服务等衣有偿收费服务)建立一套完整的服务流程，(5)有效的监督控制机制方面都会达不到良好的监控效果。现在某些清洁工作只进行了结果验证而无过程监控，所以在出现不理想的结果时难以找出原因。(6)良好的沟通体系良好的沟通是工作有效性的催化剂，也是管理决策的有力辅助。现在清洁专业缺乏从上而下的工作链形式的沟通体系。良好的沟通体系应该是公司的决策、指导精神布置到管理处后，部门在细化实施过程中将遇到的问题、总结出来的意见反馈给公司，公司对反馈的问题、意见进行参考，对决策进行调整，将新的决策、指导精神往下灌输，这样形成一个循环体系，促进持续改进工作。2.导入更高的管理标准现在国内很多企业都开始有目标地提升自己，实施了IS09001,各专业都已系统化、规范化，包括清洁专业，但是清洁专业还需要双约束管理标准。通过不断的清洁环境评价、管理评审、体系审核(内审和外审)活动，推动这个体系的有效运行，推动管理处清洁专业工作质量的持续改进，从而加快此方面的进程。参会者愿意在一个舒适的会议环境中进行会议活动，这是清洁工作的奋斗目标。3.灌输“人本化”的服务理念真正贯彻“以人为本，服务第一”的理念，无论是公司管理上或增强服务技能。而不能做语言上的巨人，行动上的矮子。4.市场化的服务组织公司的保洁服务应朝高质量、多样化的方向努力，在社会分工租来越细的今天，应导入“集成服务”的观念。是一个平台，一个随着社会变革和人们的生活观、价值观进步而不断延伸的平台。任何一个(四)加强内部培训时，各层次员工都应培养“自我挑战”意识2.加强培训的效果监控每次培训时可以请一个本部门其他专业的主管或其他部门的主管(甚(五)具体工作要求定清洁工的工作操作程序(包括工作频率),在工作中主管如果发现不能达标准的，应具体问题具体分析一下，制定出一套符合本会务场所特点的操作标准，完善和补充公司的操作标准或叫做改进方案，这样发现问题就能确定是标准的执行力度不够还是标准不够完善。挖掘清洁不到位的根源所在。(1)“五定”(定人、定地点、定时间、定任务、定质量)。(2)“七净”(各楼层地面净、内围地面净、外围人行道净、雨(污)水井口净、设备净、地面路沿花草根净、墙根净)。(3)“六无”(各管井无垃圾污物、无清扫工具、1-6号十字通道无碎纸皮核、前室和楼梯道无烟头、地面无污水脏物、电梯门和电梯门口无纸屑脏物)。(4)“适时”(楼层清洁工垃圾清运安排要适时，目前一些会议场所因为会场布局等原因还做不到垃圾集中袋装，所以必须要做到当日垃圾当日清除，一是防止前室不洁、气味难闻，二是不会给参会者留下“每次会议垃圾不及时清理”的坏印象)。2.楼层卫生间清洁管理要到位，公共卫生间清洁后的标准：(2)目视无灰尘、蜘蛛网，目视墙壁干净，便器洁净无黄溃，室内无异味、臭味。一般认为，公共卫生间的卫生水平反映会议场所的卫生水平，会议场所卫生间存在问题：第一是清洁度不够，应查找此类问题，多方克服这样会减少企业的成本消耗。第二是气味难闻，反映较多(症结在于排气系统不好或产生噪声或排气不通畅),这涉及到了交接管理不够，卫生间作为清洁工工作场地之一，要完善卫生间清洁服务，清洁工要关注卫生间的影响清洁如发现故障，清洁工要及时报部门维修专业，及时修正设备问题；同时要根据情况及时喷空气清新剂调节气味，改善卫生间空气质量。第三，重点楼层的卫生间应重点管理、重点清洁。第四，清洁管理者巡查卫生间标准要提高，卫生间地面清洁如果能像卫生间台桌面的标准，那么工作效果自然有起色。5.3保洁服务标准和服务流程(一)保洁工作程序及标准1.公共洗手间的清洁清洁时间：07:00-17:30作业细则作业标准管理服务1.打开洗手间的窗户，开启45公分通风；2.清理洗手间内垃圾桶及蹲厕垃圾桶内的垃圾；(每天53.清洗垃圾桶内外侧，擦洗干净并放回原位；4.放少许清洁剂到蹲厕和小5.放少许清洁剂于百洁布上清洁面盆内外和台面镜面，用清水冲净；1.确保卫生间的保洁在5次以上；2.垃圾桶内的垃圾得到及时的清理，垃圾桶干净无异3.小便池、蹲厕洁净无1.将洗手间抹布分为洗手盆抹布、小便器及马桶抹布、擦尘抹布，严格进行管理；2.设定洗手间保洁记录卡，接受工作人员的监督；3.在保洁洗手间时在门口放置“工作进行中”指示牌，做到温馨提醒；6.用抹布擦干面盆水迹及镜子表面，擦抹侧门、房门、隔板、门窗等所有公共设7.用厕刷刷洗蹲厕和小便池8.用干净拖把将地面拖洗干划进行的清洁项目；墙面每周擦抹一次，玻璃内侧每周清洁一次，外侧每周清洁两次；灯具每月清洁一次；天花每月清洁两次；每月用消毒水消毒一次；定期消杀在“四害”。并根据实际情况进行机动清洁，在清洁的过程中严格按照参会者的要求，确保卫生质量严格达标。4.洗手盆、水喉洁净无水迹，镜子及窗玻璃光5.侧门、房门、隔板、门窗等公共设施干净无6.地面无垃圾、无水7.消杀“四害”及消毒在小便器内放置卫生球，防止异味，并喷洒空气清新剂，消除5.注意员工的礼节礼管理的服务现象；6.配合参会者的临时接待任务的清洁卫生7.协助进行工程问题2.会场外围公共区域清洁清洁时间：07:00—18:30作业细则作业标准管理服务1.用扫把扫干净外围区域路面。草地、停车场、楼宇天台1.路面、草地、停车场及1.为了节约资源，安排员工在雨天穿及广场台阶、平台上、架空层地面的垃圾、杂物；用干净的半干抹布擦抹外围扶手、栏杆、外围灯杆、消防设施、路障、架空层管线等所有设施表面灰尘；2.用抹布擦干净前广场旗杆大理石地面，擦抹旗杆不锈钢；3.用洗净的拖把拖外围广场、台阶部分光面理石；4.用干净的半干抹布擦抹垃圾桶表面灰尘、污渍；5.用垃圾清运车将垃圾桶及果皮箱内的垃圾清运到参会者指定的垃圾中转站内；外墙按行业标准每年清洗一次；不锈钢雕塑每周用不锈钢油抛光一次；飘带天桥每月清洁一次；地面每月冲洗一次；天台内墙面及排水沟每周冲洗一次；天台护栏每周擦抹一次；外墙面每月清洗、抹擦一次；定期消杀“四害”。并根据实际情况进行机动清洁，在广场台阶、平台上、架空层地面、天台地面无纸屑、烟头、枯叶等杂物垃圾；2.楼梯扶手、栏杆、外围灯杆、旗杆、路障、架空层管线等公共设施表面干净无灰尘、无蜘蛛网。外围部分光面理石地面干净、光亮无3.旗杆及雕塑不锈钢定期保养、光亮、无4.垃圾清运及时，垃圾桶表面干净无污渍、水迹，无平时只对局部进行处理，节约使用水资源，避免浪费；加大巡回保洁及检查的力度，确保问题能得到及时地处2.注意员工的礼节礼貌及仪容仪表，展现管理的服务现配合参会者的临时接待任务的清洁卫生工作；3.协助进行过程问题的检查及跟进维清洁的过程中严格按照参会者的要求，确保卫生质量严格达5.消杀“四害”及消毒达3.会场公共场所清洁清洁时间：07:00-17:30作业细则作业标准管理服务1.用扫把扫干净各通道、楼梯地面、大厅地面、电梯轿厢、天井等区域的垃圾、杂物；2.用干净的半干抹布擦抹各通道、楼梯及大厅扶手、栏杆、柱子、挂画、窗户、玻璃、正门、侧门、垃圾桶、照明灯具、过道窗台、消费器材等所有公共设施表面灰尘；3.用抹布擦干净公共电梯不锈钢表面的手印等污迹，定期用不锈钢油进行保养；4.用洗净尘推对通道地面进行推尘清洁，用洗净拖把或抹布拖抹楼梯及侧门；5.将垃圾清理到大垃圾桶内再由专人用垃圾车将垃圾清运到参会者指定的垃圾中转站；1.各通道、楼梯地面、大厅地面、电梯轿厢、天井等区域无纸屑、污迹、香口胶等垃圾杂物；2.墙面无明显灰尘和污迹；天花板无明显积尘和蜘蛛网；楼梯扶手、护栏无灰尘污迹；梯级及侧门无垃圾沙尘和污迹；消防器材无积尘；过道窗台1.在公共区域清洁过程中，摆放“小心地滑”牌，提醒行人注意安全，体现温馨服务；2.注意员工的礼节礼貌及仪容仪表展现管理的服务现3.配合采购方的临时接待任务的清洁卫生工作；4.在每天第一时间内完成各主出入口的卫生清洁；5.协助进行工程问题的检查及跟进维不锈钢每周用不锈钢抛光一次；墙面每周清洁掸尘和清洁一次；天花每月擦抹一次；楼梯扶手、护栏、消防器材、过道窗台、窗玻璃每周清洁一次；照明灯每月清洁一次；每周用消毒水拖地一次；定期消杀“四害”。并根据实际情况进行机动清洁，在清洁的过程中严格按照参会者的要求，确无灰尘和污迹；过道窗玻璃光洁透明；照明灯无明显积尘；垃圾桶无污渍、无痰盂、无积尘；天井无垃圾、积尘及胶渍；3.正门玻璃每天清洁保持干净光亮无灰尘、无手印；电梯不锈钢表面干净光亮；垃圾桶内的垃圾得到及时的清理，垃圾不超过垃圾桶容量的2/3;1.消杀“四害”及消毒达标。(二)清洁标准服务程序1.签到程序、分配工作程序：做什么怎么做注意事项所有工作人员听取主管的工作分配1.换好制服2.检查好仪容仪表3.在签到本上签到4.参加班前会议5.听清楚自己的工作6.拿取自己清洁工具和清洁剂、抹布7.按照主管的分配立即前往指定的工作岗位开始工作提前十五分钟每天都要进行2.检查保洁员上岗做什么怎么做注意事项1.检查员工的仪容仪表1.头发2.制服3.工鞋4.面孔5.手及指甲6.首饰整洁干净大方2.检查签到1.检查签到时间2.注意签名填写时应语言简练3.保洁员开短会1.讲解当日工作2.提出工作要点3.表扬和总结昨天的工作4.提出当日的特殊工作指导和解决工作中出现问题5.继续上班次的未完成工作6.在库房分发清洁工具和机器7.分配工作区域、安排员工到位4.分配员工3.每天员工工作分配做什么怎么做注意事项1.分配每日工作1.检查当班员工的排班2.确保人员位置无空缺3.代替空缺人员工作位置2.填写工作检查表1.填写工作区域和姓名2.填写每日工作记录1.填写时应语言简练3.检查清洁工作记录表1.填写特殊工作时间安排、每位保洁员岗位2.提出当日特殊工作3.继续上班次的未完成工作2.指导和解决工作中出现的问题4.检查员工1.检查分发清洁工具和机器2.检查工作区域，工作间的各项标准3.执行公司标准4.公共区域清洁工房的清洁和摆放标准做什么怎么做注意事项1.摆放机器设备1.所有清洁机器和设备必须干净清洁，并摆放整齐；干净清洁；整齐地摆放在正确地位置上2.检查货架柜，检查工具房3.门、门框和门锁4.天花和灯5.墙及墙面6.电源插座和开关7.水池、水喉和水管8.起脚板和地面9.垃圾桶10.锁好所有柜门3.最后检查11.确认水喉关紧12.关闭所有电源13.锁紧大门5.4保洁服务保障素质标准，主要有几个方面1.职业道德行为要求(1)在服务工作中，始终如一地贯彻质量标准。(2)时刻注意文明礼貌，树立良好的服务形象。(3)吃苦耐劳，勤俭节约，保持良好的个人修养和高尚的职业道德。(4)作风正派，诚实可信，自觉勤奋。(5)爱岗敬业，遵纪守法，始终保持饱满的工作热情。(6)团结协作，互助互爱，树立良好团队精神。2.人员素质要求职位名称任职要求驻场主管1.25岁-45岁，本科以上学历；2.多年以上大型会议项目的部门主管/主任职务相关工作经验；3.担任过参会人数超过500人的大型会议活动主要负领班1.专科以上学历；2.5年以上工作经验；并具有3年以上会议服务工作3.责任心强、吃苦耐劳。保洁员1.身体健康；2.工作勤恳、认真、吃苦、耐劳；3.多数清洁工作人员能熟练操作各类常用清洁机械；(二)完善的培训体系培训与开发作用模型：知识动机态度培训硬性支持体培训软件支持体3.人性化管理方案(1)公司以强劲的文化背最为原动力，提出“以人为本、用心服务、创过程精品”的核心价值理念，并通过结构(STRUCTURE)战略 共同的价值观(SHAREDVALUES)七个变量的有机整合，创造人性化的“幸福原子”(2)公司以工会为龙头，人力资源部、财务部等协作，搭建公司完整的员工福利体系，开展丰富多彩的企业文化活动，推崇快乐工作理念，营造和谐宽松的工作氛围，尽量减轻员工的思想和精神压力。(3)继续深化公司实施多年的员工关爱工程，以解决员工实际困难为切入点，逐步改进员工吃住行等日常生活环境，体现我企业特有的人性文化优势。5.5保洁人员管理制度保洁人员是负责会场内的清洁卫生工作，直接服务于会议的重要工作集体，亦是衡量公司管理工作质量高低的重要基层组织，为了规范会务服务管理，提高服务工作质量，特制定保洁人员每位员工必须认真执行：(一)树立高度的责任心，关心公司的利益，严格片区保洁责任制，在清洁过程中，如发现设施设备有损坏或异常情况应及时向上级主管或工程维修人员汇报，负责管理好片区卫生器具，认真做到卫生器具整洁、布置合理，随时保持清爽、美观，保证会场内外的清洁卫生，不留卫生死角。保洁人员应随时巡视会场，发现污物杂物应及时处理，随时保证会场内的清洁卫生。(二)保洁人员要努力提高自身素质和对公司负责的觉悟，服从领导工作安排，遵守公司工作纪律，不迟到，不早退，不擅自离岗，如有急事须向主管请假。当班人员不得做与本职工作无关的事。得到主管的批准，方才能到休息室休息。(三)承包岗位片区卫生必须达到规定标准，连续3次未达标者