政风行风热线工作制度

PAGE政风行风热线工作制度一、总则（一）目的为加强政风行风建设，密切政府与群众的联系，畅通群众诉求渠道，及时解决群众关心的热点难点问题，提高政府部门的工作效率和服务质量，特制定本工作制度。（二）适用范围本制度适用于参与政风行风热线工作的各政府部门、公共服务单位及其工作人员。（三）基本原则1.坚持群众至上原则充分尊重群众的知情权、参与权、表达权和监督权，把解决群众反映的问题作为工作的出发点和落脚点。2.坚持实事求是原则对群众反映的问题要如实记录、认真调查、客观公正地处理，做到事事有回音，件件有着落。3.坚持及时高效原则建立快速反应机制，对群众反映的问题及时受理、及时交办、及时反馈，提高工作效率，确保问题得到及时解决。4.坚持公开透明原则政风行风热线工作的全过程要向社会公开，接受群众监督，增强工作的透明度和公信力。二、组织机构及职责（一）领导小组成立政风行风热线工作领导小组，由政府分管领导任组长，相关部门负责人为成员。领导小组负责审定政风行风热线工作制度、工作计划和重大事项；协调解决工作中出现的重大问题；对政风行风热线工作进行指导和监督。（二）工作机构设立政风行风热线办公室，作为日常工作的承办机构，负责政风行风热线工作的组织协调、问题受理、交办督办、反馈回复等工作。办公室设在[具体部门]，配备必要的工作人员。（三）部门职责1.上线部门职责按照要求参加政风行风热线直播节目，认真解答群众咨询，受理群众投诉举报，及时处理群众反映的问题。对群众反映的问题进行调查核实，依法依规作出处理，并在规定时间内将处理结果反馈给政风行风热线办公室。定期分析群众反映的问题，查找工作中的薄弱环节，采取有效措施加以改进，不断提高工作水平。2.政风行风热线办公室职责制定政风行风热线工作计划、工作制度和考核办法，并组织实施。负责政风行风热线节目的策划、组织和协调工作，确保节目顺利播出。受理群众通过电话、短信、网络等渠道反映的问题，及时进行分类整理，并交办给相关上线部门办理。对上线部门办理群众反映问题的情况进行跟踪督办，定期通报办理进度和结果。收集、整理群众对政风行风热线工作的意见和建议，及时反馈给相关部门，并督促整改落实。负责政风行风热线工作的宣传报道，扩大社会影响，营造良好的舆论氛围。三、热线受理（一）受理范围1.对政府部门及其工作人员在履行职责过程中存在的问题的投诉举报。2.对公共服务单位及其工作人员服务质量、服务态度等方面的意见和建议。3.群众关心的热点难点问题及政策咨询。（二）受理方式1.电话受理设立专门的热线电话，号码为[电话号码]，接听时间为[具体时段]。2.短信受理公布短信受理号码，群众可通过短信方式反映问题。3.网络受理搭建政风行风热线网络平台，群众可通过网站、微信公众号等渠道在线反映问题。（三）受理流程1.热线工作人员接到群众反映的问题后，要认真倾听，详细记录，对问题进行初步分类。2.对于能够当场解答的问题，要当场给予答复；对于不能当场解答的问题，要告知群众将及时交办相关部门处理，并在规定时间内反馈处理结果。3.对群众反映的问题进行编号登记，填写《政风行风热线问题受理登记表》，内容包括问题来源、反映时间、反映人姓名、联系电话、问题内容等。4.根据问题的性质和职责分工，及时将问题交办给相关上线部门办理，并明确办理要求和办理期限。四、问题交办（一）交办原则1.归口办理原则按照部门职责分工，将群众反映的问题交办给相关责任部门办理。2.谁主管谁负责原则明确问题的承办部门，由承办部门负责调查处理，并承担相应责任。（二）交办程序1.政风行风热线办公室对受理的问题进行梳理分类后，填写《政风行风热线问题交办单》，明确交办部门、交办时间、问题内容、办理要求和办理期限等。2.将《政风行风热线问题交办单》及相关材料送达承办部门，并做好交接记录。3.对于涉及多个部门的问题，由政风行风热线办公室牵头协调，明确主办部门和协办部门，共同研究处理。五、办理反馈（一）办理要求1.承办部门接到交办的问题后，要立即组织人员进行调查核实，依法依规作出处理。2.对能够及时处理的问题，要在规定时间内处理完毕，并将处理结果反馈给政风行风热线办公室；对情况复杂、需要较长时间处理的问题，要及时向政风行风热线办公室说明进展情况，并定期反馈办理进度。3.承办部门在处理群众反映的问题过程中，要注重与群众沟通联系，听取群众意见，确保处理结果得到群众认可。（二）反馈方式1.书面反馈承办部门将处理结果以书面形式报送政风行风热线办公室，内容包括问题调查情况、处理结果、群众满意度等。2.电话反馈承办部门通过电话向政风行风热线办公室反馈处理结果，并告知办公室工作人员向群众反馈的具体情况。3.网络反馈承办部门通过政风行风热线网络平台反馈处理结果，方便群众查询。（三）反馈期限1.一般问题承办部门要在接到交办问题后的[X]个工作日内将处理结果反馈给政风行风热线办公室。2.复杂问题对于情况复杂、需要较长时间处理的问题，承办部门要在[X]个工作日内向政风行风热线办公室说明进展情况，并在问题处理完毕后的[X]个工作日内将处理结果反馈给政风行风热线办公室。六、跟踪督办（一）督办内容1.承办部门是否按时限要求办理群众反映的问题。2.承办部门对问题的调查处理是否认真负责，处理结果是否符合法律法规和政策规定。3.承办部门是否与群众进行了有效沟通，群众对处理结果是否满意。（二）督办方式1.电话督办政风行风热线办公室通过电话向承办部门了解问题办理进展情况，督促承办部门按时完成办理任务。2.书面督办对办理进度缓慢或办理结果不符合要求的承办部门，政风行风热线办公室发出书面督办通知，要求承办部门说明原因，加快办理进度，确保问题得到妥善解决。3.实地督办对于一些重要问题或群众反映强烈的问题，政风行风热线办公室会同相关部门进行实地督办，深入了解情况，督促承办部门认真处理。（三）结果运用1.将承办部门办理群众反映问题的情况纳入部门绩效考核内容，作为评价部门工作的重要依据。2.对办理群众反映问题成绩突出的部门和个人进行表彰奖励；对办理不力、造成不良影响的部门和个人进行通报批评，并责令限期整改。七、信息公开（一）公开内容1.政风行风热线工作制度、工作计划、工作流程等。2.群众反映问题的受理情况、交办情况、办理结果等。3.通过政风行风热线解决的典型问题及案例分析。（二）公开方式1.政风行风热线网络平台在政风行风热线网站上设立信息公开专栏，及时发布相关信息，方便群众查询。2.新闻媒体通过报纸、电视台、电台等新闻媒体对政风行风热线工作进行宣传报道，公开工作动态和办理结果。3.政务公开栏在政府部门、公共服务单位的政务公开栏上公开政风行风热线相关信息，便于群众了解。八、考核评价（一）考核对象参与政风行风热线工作的各政府部门、公共服务单位及其工作人员。（二）考核内容1.上线情况包括是否按时参加直播节目、上线人员是否熟悉业务等。2.问题办理情况包括问题受理数量、办理质量、办理时效、反馈满意度等。3.群众评价情况通过问卷调查、电话回访等方式了解群众对政风行风热线工作的评价。（三）考核方式1.日常考核政风行风热线办公室对各部门的上线情况、问题办理情况等进行日常记录和统计，并定期进行通报。2.年终考核每年年底，政风行风热线办公室根据日常考核情况，结合群众评价结果，对各部门进行综合考核评价，确定考核等次。（四）考核结果运用1.将考核结果向社会公开，接受群众监督。2.对考核优秀的部门和个人进行表彰奖励；对考核不合格的部门和个人进行督促整改，并取消当年评先评优资格。九、责任追究（一）责任追究情形**1.对群众反映的问题不重视、不认真处理，导致问题久拖不决，造成不良影响的。2.办理群众反映问题过程中，敷衍塞责、弄虚作假，或者故意推诿扯皮的。3.违反政风行风热线工作制度和工作纪律要求，擅自离岗、脱岗，影响节目正常播出的。4.对政风行风热线办公室交办督办的事项拒不执行，或者不按时反馈办理结果的。（二）责任追究方式1.批评教育。对情节较轻的，给予批评教育，责令作出书面检查。2.