政府公开电话工作制度

PAGE政府公开电话工作制度一、总则（一）目的为了规范政府公开电话工作，确保公众能够及时、有效地反映问题，提高政府部门的服务质量和工作效率，特制定本工作制度。（二）适用范围本制度适用于政府各部门设立的公开电话工作，包括但不限于市长热线、政务服务热线等。（三）基本原则1.便民原则：方便公众通过公开电话反映问题，提供优质、高效的服务。2.及时原则：对公众反映的问题及时受理、及时处理、及时反馈。3.规范原则：严格按照规定的程序和标准办理公开电话事项。4.负责原则：明确责任主体，确保问题得到妥善解决。二、受理范围（一）咨询类公众对政府政策、法规、办事流程等方面的疑问。（二）投诉类1.对政府部门及其工作人员的工作作风、服务态度等方面的投诉。2.对政府部门及其工作人员的违法违纪行为的投诉。（三）建议类公众对政府工作的意见、建议和改进措施。（四）求助类公众在生活、工作中遇到的困难和问题，需要政府部门提供帮助。三、受理流程（一）接听1.公开电话工作人员应使用文明、规范的语言接听电话，主动表明身份和单位。2.认真倾听公众反映的问题，详细记录相关信息，包括时间、地点、人物、事件经过等。（二）登记1.对接听的电话内容进行整理和登记，建立详细的台账。2.登记内容应包括来电时间、来电人姓名或单位、联系电话、反映问题的内容等。（三）交办1.根据公众反映问题的性质和职责分工，及时将问题交办给相关责任部门。2.交办时应明确办理要求、办理期限等，并填写交办单。（四）承办回复1.责任部门接到交办单后，应立即安排专人进行调查处理。2.承办人员应在规定的期限内将办理结果反馈给公开电话工作机构。3.回复内容应客观、准确、详细，说明问题的处理情况和结果。（五）跟踪督办1.公开电话工作机构对承办部门的办理情况进行跟踪督办，确保问题得到及时解决。2.对办理不力的部门，应及时进行督促和协调，必要时可进行通报批评。（六）反馈回访1.将承办部门的回复结果反馈给公众，征求公众的意见和建议。2.对公众不满意的回复结果，应及时督促承办部门重新办理，并再次进行反馈回访，直至公众满意为止。四、办理要求（一）限时办结1.一般咨询类问题应在[X]个工作日内给予答复。2.投诉、求助类问题应在[X]个工作日内处理完毕，并将处理结果反馈给公众。3.复杂问题需要延长办理期限的，应向公众说明原因，并告知预计办结时间。（二）依法依规办理1.承办部门应严格按照法律法规和政策规定办理公开电话事项，确保办理结果合法合规。2.对涉及多个部门的问题，应加强协调配合，共同做好办理工作。（三）注重实效1.承办部门应切实解决公众反映的问题，注重办理结果的实际效果，不得敷衍塞责。2.对能够立即解决的问题，应立即予以解决；对需要一定时间和条件才能解决得问题，应制定切实可行的解决方案，并积极推进落实。五、工作纪律（一）严格遵守工作时间公开电话工作人员应按时上下班，不得迟到、早退。（二）不得擅自离岗工作期间，工作人员不得擅自离开岗位，确保电话畅通。（三）保守工作秘密工作人员应对公众反映的问题和办理情况严格保密，不得泄露给无关人员。（四）文明服务工作人员应使用文明、规范的语言，热情、耐心地为公众服务，不得与公众发生争吵。六、考核与奖惩（一）考核内容1.受理情况：包括接听电话数量、登记情况、交办情况等。2.办理情况：包括办理期限、办理质量、回复情况等。3.公众满意度：通过回访等方式了解公众对办理结果的满意度。（二）考核方式1.定期考核：每月或每季度对各部门的公开电话工作进行考核。2.不定期抽查：对各部门的办理情况进行不定期抽查。（三）奖惩措施1.对工作成绩突出的部门和个人，给予表彰和奖励。2.对工作不力、造成不良影响的部门和个人，进行通报批评，并责令限期整改；情节严重的，依法依规追究责任。七、培训与宣传（一）培训1.定期组织公开电话工作人员进行业务培训，提高工作人员的业务水平和服务能力。2.培训内容包括法律法规、政策知识、业务流程、沟通技巧等。（二）宣传1.通过多种渠道宣传政府公开电话工作，提高公众对公开电话的知晓率和使用