政务服务管理工作制度

PAGE政务服务管理工作制度一、总则（一）目的为了加强政务服务管理，提高政务服务水平，规范政务服务行为，保障公民、法人和其他组织的合法权益，根据相关法律法规和行业标准，结合本单位实际，制定本制度。（二）适用范围本制度适用于本单位及所属各部门在政务服务过程中的管理活动。（三）基本原则1.合法合规原则：政务服务活动必须严格遵守国家法律法规和相关政策规定，确保行政行为合法有效。2.公开透明原则：政务服务事项、流程、结果等应向社会公开，接受公众监督。3.便民高效原则：简化办事程序，优化服务流程，提高办事效率，方便群众办事。4.优质服务原则：以群众满意为宗旨，提供热情、周到、文明的服务。二、政务服务事项管理（一）事项梳理1.各部门应按照法律法规和职责分工，对本部门承担的政务服务事项进行全面梳理，明确事项名称、设定依据、办理条件、申请材料、办理流程、办理时限等要素。2.定期对政务服务事项进行动态调整，根据法律法规变化、职能调整等情况，及时更新事项内容。（二）事项进驻1.除法律法规另有规定或涉及国家秘密等特殊情况外，政务服务事项应全部进驻政务服务大厅集中办理。2.进驻政务服务大厅的事项应明确首席代表，授予首席代表充分的审批决定权、审核上报权和协调处置权。（三）事项办理1.严格按照公布的办理流程和时限办理政务服务事项，不得擅自增加或减少环节、延长或缩短时限。2.对申请材料齐全、符合法定形式的，应即时受理并予以办理；对申请材料不齐全或不符合法定形式的，应一次性告知申请人需要补正的全部内容。3.积极推行网上办事、预约办事、自助办事等服务方式，提高办事便捷性。三、政务服务人员管理（一）人员配备1.根据政务服务工作需要，合理配备政务服务人员，确保各岗位人员数量充足、素质优良。2.政务服务人员应具备相应的业务知识和技能，熟悉政务服务流程和相关法律法规。（二）培训与考核1.定期组织政务服务人员参加业务培训，不断提高其业务水平和服务能力。2.建立政务服务人员考核制度，对其工作态度、业务能力、服务质量等进行全面考核，考核结果与绩效挂钩。（三）行为规范1.政务服务人员应遵守职业道德，爱岗敬业，诚实守信，热情服务。2.工作时间应统一着装，佩戴工作牌，举止文明，言行规范。3.严格遵守工作纪律，不得擅自离岗、串岗、脱岗，不得在工作时间内从事与工作无关的事情。四、政务服务大厅管理（一）大厅建设1.按照功能齐全、布局合理、设施完善的要求，建设政务服务大厅，为群众提供良好的办事环境。2.大厅应设置咨询引导区、受理区、办理区、等候区、自助服务区等功能区域，并配备必要的办公设备和便民设施。（二）大厅运行1.建立健全政务服务大厅管理制度，加强对大厅日常运行的管理。2.实行首问负责制、一次性告知制、限时办结制、责任追究制等制度，确保政务服务高效有序。3.加强对大厅秩序的维护，保持大厅整洁卫生，营造良好的办事氛围。（三）信息化建设1.推进政务服务信息化建设，建立政务服务网上平台，实现政务服务事项网上受理、网上办理、网上查询、网上反馈。2.加强与其他部门信息系统的互联互通，实现信息共享，提高政务服务协同效率。五、政务服务监督与评价（一）内部监督1.建立健全政务服务内部监督机制，加强对政务服务事项办理过程的监督检查。2.定期对政务服务工作进行抽查，及时发现和纠正存在的问题。3.设立投诉举报电话、邮箱等，接受群众对政务服务工作的投诉举报，并及时处理反馈。（二）外部监督1.主动接受人大、政协、纪检监察、新闻媒体等方面的监督，积极改进政务服务工作。2.邀请群众代表、企业代表等参与政务服务监督，听取意见建议，不断提高政务服务质量。（三）评价与反馈1.建立政务服务评价制度，通过现场评价、网上评价等方式，广泛征求办事群众和企业对政务服务的评价意见。2.对评价结果进行分析总结，针对存在的问题及时采取措施加以改进，并将改进情况及时反馈给评价对象。六、政务服务投诉处理（一）投诉受理1.设立专门的投诉受理机构或岗位，负责受理群众和企业对政务服务工作的投诉。2.对投诉事项进行详细记录，包括投诉人基本信息、投诉内容、投诉时间等。（二）投诉调查1.及时对投诉事项进行调查核实，查阅相关资料，询问当事人，了解情况。2.调查过程应客观公正，全面收集证据，确保调查结果真实可靠。（三）投诉处理1.根据调查结果，依法依规对投诉事项进行处理，提出处理意见。2.处理结果应及时反馈给投诉人，并向社会公开。3.对投诉处理过程中发现的违规违纪行为，依法依规追究相关人员责任。七、政务服务应急管理（一）应急预案制定1.制定政务服务应急预案，明确应急处置的组织机构、职责分工、处置流程、保障措施等。2.应急预案应根据实际情况定期进行修订完善，确保其科学性、实用性和可操作性。（二）应急演练1.定期组织政务服务应急演练，检验应急预案的有效性，提高应急处置能力。2.演练内容应包括系统故障、网络中断、突发事件等情况下的应急处置措施。（三）应急处置1.发生突发事件或紧急情况时，