接待人民来访工作制度

PAGE接待人民来访工作制度一、总则（一）目的为了规范公司/组织接待人民来访工作，畅通群众诉求表达渠道，及时、妥善处理群众反映的问题，维护群众合法权益，促进公司/组织与群众的沟通交流，构建和谐稳定的关系，特制定本制度。（二）适用范围本制度适用于公司/组织各部门及全体工作人员在接待人民来访过程中的工作行为。（三）基本原则1.热情接待原则：对待来访群众要热情、礼貌，耐心倾听群众诉求，不得推诿、敷衍。2.依法依规原则：严格按照国家法律法规、政策规定和公司/组织相关制度处理来访问题，做到公正、公平、合法。3.及时高效原则：对来访问题要及时受理、快速处理，提高工作效率，确保群众反映的问题得到及时解决。4.分级负责原则：按照问题的性质和职责分工，明确各级部门和人员的责任，做到谁主管、谁负责。5.就地化解原则：尽量将问题解决在基层，减少群众越级上访，维护正常的信访秩序。二、来访接待机构及职责（一）来访接待机构公司/组织设立专门的来访接待室，由[接待室负责人姓名]担任接待室主任，负责来访接待的日常工作。（二）职责1.接待室主任职责全面负责接待室的管理工作，制定接待工作计划和工作制度。组织协调各部门处理来访问题，跟踪办理情况，确保问题得到妥善解决。定期向上级领导汇报来访接待工作情况，提出工作建议。加强与来访群众的沟通交流，了解群众需求，反馈处理结果，做好群众的思想疏导工作。2.接待工作人员职责热情接待来访群众，认真倾听群众诉求，做好记录。对来访问题进行初步登记和分类，及时移送相关部门处理，并跟踪办理进度。向来访群众宣传法律法规和政策规定，做好解释工作，引导群众依法依规反映问题。协助相关部门做好来访群众的稳控工作，防止矛盾激化。三、来访接待程序（一）登记1.接待工作人员在来访接待室对来访群众进行登记，登记内容包括来访人姓名、性别、年龄、职业、联系方式、来访时间、来访事由等。2.对多人来访的，要逐一进行登记。（二）接访1.接待工作人员应主动迎接来访群众，引导来访群众到接待室就座，为来访群众倒茶，营造良好的接待氛围。2.认真倾听来访群众的诉求，详细记录来访内容，不得打断来访群众的发言。对来访群众提出的问题，要及时给予回应，不得推诿、敷衍。（三）分类处理1.接待工作人员根据来访群众反映的问题，按照问题的性质和职责分工进行分类。属于本部门职责范围内的问题，直接受理，并告知来访群众处理程序和时限。不属于本部门职责范围内的问题，及时移送相关部门处理，并告知来访群众移送情况和接收部门的联系方式。2.对涉及多个部门的复杂问题，由接待室主任组织相关部门进行协调处理。（四）跟踪办理1.接待工作人员对移送相关部门处理的来访问题进行跟踪，及时了解办理进度。2.相关部门应在规定的时限内将办理结果反馈给接待室，接待工作人员负责将办理结果告知来访群众，并征求来访群众的意见。（五）归档1.来访接待工作结束后，接待工作人员要及时将来访登记、接访记录、处理结果等相关资料进行整理归档。2.归档资料要妥善保管，以备查阅。四、来访问题处理（一）处理原则1.对来访群众反映符合法律法规和政策规定的问题，要及时给予解决。2.对不符合法律法规和政策规定的问题，要耐心做好解释工作，争取来访群众的理解。3.对来访群众反映的热点难点问题，要及时向上级领导汇报，研究制定解决方案。（二）处理程序1.相关部门接到来访问题后，要及时安排专人进行调查核实。2.根据调查核实情况，提出处理意见，报部门负责人审批。3.部门负责人审批后，按照处理意见进行处理，并将处理结果反馈给接待室。（三）处理时限1.对一般来访问题，应在[X]个工作日内处理完毕，并将处理结果反馈给接待室。2.对复杂来访问题，应在[X]个工作日内提出处理意见，并及时向接待室通报办理进度。五、来访群众反馈与监督（一）反馈方式1.接待工作人员在告知来访群众处理结果时，要认真听取来访群众的意见，对来访群众提出的疑问要及时给予解答。2.来访群众对处理结果不满意的，可以在规定的时间内提出复查申请，接待室应及时受理，并按照程序进行复查。（二）监督机制1.公司/组织设立来访接待工作监督电话和邮箱，接受群众对来访接待工作的监督。2.定期对来访接待工作进行检查和评估，对工作中存在的问题及时进行整改。六、工作纪律与责任追究（一）工作纪律1.接待工作人员要严格遵守工作时间，不得迟到、早退。2.接待工作人员要着装整齐、举止文明、态度和蔼，不得与来访群众发生争吵。3.接待工作人员要保守来访群众的秘密，不得泄露来访群众的个人信息和反映的问题。（二）责任追究1.对在接待人民来访工作中敷衍塞责、推诿扯皮、故意拖延的工作人员，要进行批评教育，并视情节轻重给