建立信访跟班工作制度

PAGE建立信访跟班工作制度一、总则（一）目的为了进一步加强公司信访工作，规范信访秩序，提高信访工作效率和质量，维护公司的和谐稳定发展，特制定本信访跟班工作制度。（二）适用范围本制度适用于公司内部全体员工以及与公司有业务往来的相关单位和个人。（三）基本原则1.依法依规原则：严格按照国家法律法规和公司相关规定处理信访事项，确保信访工作在法治轨道上运行。2.及时高效原则：对信访事项及时受理、快速处理，提高工作效率，避免拖延推诿，切实维护信访人的合法权益。3.分级负责原则：按照信访事项的性质和层级，明确各级部门和人员的职责，做到各司其职、各负其责。4.就地化解原则：充分发挥基层组织和部门的作用，尽量将信访问题解决在基层、化解在萌芽状态。二、信访跟班工作机制（一）跟班人员选派1.从公司各部门选拔政治素质高、业务能力强、责任心重的员工作为信访跟班人员。2.优先考虑具有丰富工作经验、熟悉公司业务流程、善于沟通协调的员工。（二）跟班时间安排1.信访跟班人员每次跟班时间为[X]个月，期满后根据工作需要进行轮换。2.跟班人员在跟班期间全职参与信访工作，原工作岗位由公司另行安排人员接替。（三）跟班工作职责1.协助信访工作人员接待来访群众，做好接访记录，准确记录信访人的诉求、反映的问题及相关情况。2.参与信访事项的调查核实工作，深入了解信访问题的背景、原因和实际情况，收集相关证据材料。3.配合信访工作人员对信访事项进行分析研究，提出处理意见和建议，为领导决策提供参考依据。4.协助做好信访事项的协调处理工作，积极与相关部门和单位沟通联系，推动信访问题的解决。5.负责信访工作相关文件、资料的整理归档，确保信访档案资料的完整、规范。三、信访受理与登记（一）受理渠道1.设立专门的信访接待窗口，安排专人负责接待来访群众。2.开通信访热线电话，及时接听和处理群众来电反映的问题。3.设立信访电子邮箱，方便群众通过网络反映信访事项。4.在公司内部网站设置信访专栏，公布信访工作流程、受理范围、联系方式等信息，接受群众网上信访。（二）登记要求1.对来访、来电、来信及网上信访等各类信访事项，均要进行详细登记。2.登记内容包括信访人姓名、单位、联系方式、信访事项、反映问题的时间、信访形式等。3.对紧急信访事项要进行特殊标记，及时报告领导，并优先处理。四、信访调查与处理（一）调查程序1.根据信访事项的性质和复杂程度，确定调查人员组成，明确调查负责人。2.调查人员通过查阅资料、实地走访、个别谈话、召开座谈会等方式，全面深入地了解信访事项的真实情况。3.在调查过程中，要认真听取信访人的陈述和申辩，充分收集相关证据材料，确保调查结果客观公正。（二）处理方式1.对于事实清楚、诉求合理的信访事项，要及时给予解决和答复。2.对于部分合理的信访诉求，要做好解释说明工作，争取信访人的理解，并积极协调相关部门解决合理部分。3.对于不合理的信访诉求，要耐心做好信访人的思想工作，讲清政策法规，引导其正确看待问题。4.对于涉及多个部门的信访事项，要及时组织相关部门进行协调会办，明确各部门职责，共同研究解决方案。（三）处理期限1.一般性信访事项应在[X]个工作日内处理完毕，并给予信访人答复。2.复杂疑难信访事项应在[X]个工作日内提出处理意见，并向信访人说明情况，告知处理进度。3.对于上级交办的信访事项，要严格按照交办要求的期限办理，并及时反馈办理结果。五、信访反馈与跟踪（一）反馈要求1.处理结果要以书面形式及时反馈给信访人，反馈内容要明确、具体，表述清晰。2.对于口头答复的信访事项，要做好记录，并经信访人签字确认。3.反馈时要向信访人说明对处理结果有异议的申诉渠道和期限。（二）跟踪机制1.建立信访事项跟踪台账，对已处理的信访事项进行跟踪管理。2.定期对信访事项的处理情况进行回访，了解信访人对处理结果的满意度，及时发现和解决新出现的问题。3.对于处理后仍反复信访的事项，要重新进行调查研究，分析原因，采取有效措施加以解决。六、信访工作纪律（一）保密纪律1.信访工作人员和跟班人员要严格遵守保密制度，不得泄露信访人的个人信息、信访内容及相关工作秘密。2.对在信访工作中获取的涉及公司商业秘密、技术秘密等信息，要妥善保管，不得擅自传播和使用。（二）工作态度1.接待信访群众要热情、耐心、细致，不得推诿、敷衍、刁难信访人。2.处理信访事项要认真负责，不得拖延塞责、久拖不决。3.严格遵守工作程序和工作规范，不得擅自简化或变更工作流程。（三）廉洁自律1.信访工作人员和跟班人员要严格遵守廉洁自律的各项规定，不得接受信访人的礼品、礼金、宴请等。2.在处理信访事项过程中，不得利用职务之便谋取私利，不得偏袒任何一方。七、培训与考核（一）培训计划1.定期组织信访工作人员和跟班人员参加业务培训，提高其业务水平和工作能力。2.培训内容包括法律法规、政策文件、信访业务知识、沟通技巧等方面。3.邀请专家学者、上级信访部门工作人员进行授课，同时组织内部经验交流和案例分析。（二）考核标准1.建立信访工作考核制度，对信访工作人员和跟班人员的工作表现进行量化考核。2.考核内容包括信访事项受理登记情况、调查处理情况、反馈跟踪情况、工