市长公开电话工作制度

PAGE市长公开电话工作制度一、总则（一）目的市长公开电话作为政府与市民沟通的重要桥梁，旨在及时、有效地收集、处理市民的各类诉求，切实解决群众关心的热点难点问题，提高政府工作效率和服务质量，增强政府与市民之间的联系与信任，维护社会稳定和谐。（二）适用范围本制度适用于市长公开电话办公室及其工作人员，以及涉及相关诉求处理的各级政府部门、企事业单位和其他有关机构。（三）基本原则1.实事求是原则：对市民反映的问题要进行客观、准确的调查核实，依据事实做出处理和答复。2.及时高效原则：对市民的诉求要迅速响应，及时处理，确保在规定时间内给予答复和解决，不得拖延推诿。3.分级负责原则：按照问题的性质和管辖范围，实行分级负责、归口办理，明确各部门的职责和权限。4.群众满意原则：以解决市民实际问题为出发点和落脚点，将市民是否满意作为衡量工作成效的重要标准。二、工作职责与分工（一）市长公开电话办公室职责1.负责市长公开电话的日常接听、记录、整理和交办工作。2.对市民诉求进行分类、分析，及时掌握社情民意动态，为领导决策提供参考依据。3.协调、督促、检查各承办单位对市民诉求的办理情况，定期进行通报。4.对重大、紧急问题及时向市政府领导报告，并跟踪处理结果。5.负责对市长公开电话工作进行总结、评估和改进，不断完善工作制度和流程。（二）承办单位职责1.负责接收市长公开电话办公室交办的市民诉求，并按照要求认真办理。2.对交办的问题进行调查核实，提出处理意见和解决方案，在规定时间内将办理结果反馈给市长公开电话办公室。3.建立健全内部工作机制，明确专人负责市长公开电话交办事项的办理工作，确保办理质量和效率。4.积极配合市长公开电话办公室的协调、督促工作，对办理过程中遇到的问题及时沟通解决。（三）其他相关部门职责1.宣传部门负责做好市长公开电话工作的宣传报道，提高市民对市长公开电话的知晓率和参与度。2.监察部门负责对市长公开电话工作中存在的不作为、乱作为等问题进行监督检查，严肃追究相关责任。3.财政部门负责保障市长公开电话工作所需的经费，确保工作正常开展。三、工作流程（一）受理1.市长公开电话办公室通过专门的热线电话、网络平台等渠道，全天候受理市民的各类诉求。2.工作人员在接听电话或接收网络信息时，要认真倾听市民的诉求，详细记录相关内容，包括时间、地点、人物、事件经过、诉求事项等。3.对市民的诉求进行初步分类，确定属于哪类问题，并按照分级负责原则，及时交办给相关承办单位。（二）交办1.市长公开电话办公室根据诉求内容，填写《市长公开电话交办单》，明确交办事项、承办单位、办理要求和办理期限等。2.将《交办单》及时送达承办单位，并做好交接记录。3.对于紧急、重大问题，要立即电话通知承办单位，并同时送达《交办单》，要求承办单位迅速处理。（三）办理1.承办单位接到交办单后，要立即安排专人进行办理。2.办理人员对交办问题进行深入调查核实，与相关当事人取得联系，了解具体情况，收集相关证据。3.根据调查结果，提出切实可行的处理意见和解决方案，并按照办理要求和期限，认真撰写办理报告。4.在办理过程中，如遇复杂问题或涉及多个部门的问题，承办单位要及时与相关部门沟通协调，共同研究解决办法。（四）反馈1.承办单位在规定办理期限内，将办理结果以书面形式反馈给市长公开电话办公室。2.办理报告要内容详实、准确，包括问题调查情况、处理意见、处理结果、市民满意度等。3.市长公开电话办公室对承办单位的反馈结果进行审核，如发现问题或不符合要求，及时通知承办单位重新办理。（五）回访1.市长公开电话办公室对已办理的市民诉求进行回访，了解市民对办理结果的满意度。2.回访方式可采用电话回访、问卷调查等形式，确保回访的真实性和有效性。3.对市民不满意的办理结果，要及时督促承办单位重新办理，并再次进行回访，直至市民满意为止。（六）归档1.市长公开电话办公室对市民诉求的受理、交办、办理、反馈、回访等全过程资料进行整理归档。2.归档资料要分类清晰、编号规范、内容完整，便于查询和统计分析。3.建立电子档案，实现信息化管理，提高工作效率和档案利用价值。四、工作要求（一）接听规范1.工作人员接听市长公开电话时，要使用文明用语，态度热情、耐心、诚恳，不得使用生硬、冷漠、推诿的语言。2.及时接听电话，不得让电话铃声超过三声。3.准确记录市民诉求，不得漏记、错记重要信息。（二）交办要求1.市长公开电话办公室要严格按照分级负责原则，准确交办市民诉求，不得交办错误或推诿扯皮。2.交办单内容要清晰、明确，办理要求和期限要合理，便于承办单位操作。（三）办理标准1.承办单位要认真对待市长公开电话交办的问题，不得敷衍塞责、拖延不办。2.办理结果要符合法律法规和政策规定，切实解决市民的实际问题，做到事事有回音，件件有着落。3.对涉及多个部门的问题，主办单位要主动牵头协调，协办单位要积极配合，共同做好办理工作。（四）反馈质量1.承办单位反馈的办理报告要内容完整、逻辑清晰、语言规范。2.要明确说明问题的处理情况和结果，不得含糊不清或避重就轻。3.对市民提出的合理诉求，要在办理报告中体现处理措施和结果，确保市民知晓。（五）回访落实1.市长公开电话办公室要认真组织回访工作，确保回访率达到规定要求。2.对回访中市民提出的意见和建议，要及时反馈给承办单位，并督促其认真整改。3.要将回访情况作为考核承办单位工作的重要依据之一。五、考核与奖惩（一）考核内容1.市长公开电话办公室对承办单位的考核内容包括：交办事项的办理及时率、办理准确率、市民满意度、回访落实情况等。2.对承办单位工作人员的考核内容包括：工作态度、办理质量、沟通协调能力等。（二）考核方式1.实行定期考核与不定期抽查相结合的方式。2.定期考核每月进行一次，由市长公开电话办公室根据承办单位的办理情况进行统计评分。3.不定期抽查由市政府办公室或监察部门组织，对承办单位的办理工作进行实地检查。（三）奖惩措施1.对在市长公开电话工作中表现突出的承办单位和个人，给予表彰和奖励。2.对办理工作不力、敷衍塞责、造成不良影响的承办单位，进行通报批评，并责令限期整改。3.对因工作失误导致市民多次投诉或引发群体性事件的承办单位和个人，依法依规追究责任。六、信息安全与保密（一）信息安全1.市长公开电话办公室要建立健全信息安全管理制度，加强对热线电话、网络平台等信息系统的安全防护。2.定期对信息系统进行维护和检查，及时发现和处理安全隐患，确保信息系统的稳定运行。3.工作人员要严格遵守信息安全操作规程，不得擅自泄露、篡改、删除市民信息。（二）保密规定1.对市民反映的涉及个人隐私、商业秘密等敏感信息，要严格保密，不得泄露给无关人员。2.在办理市民诉求过程中，如需查阅、使用相关保密信息，必须经过严格的审批程序，并采取必要的保密措施。3.对违反信息安全与保密规定的行为，要依法依规追究责任。七、培训与交流（一）培训计划1.市长公开电话办公室要制定年度培训计划，定期组织工作人员和承办单位相关人员进行业务培训。2.培训内容包括政策法规、业务知识、沟通技巧、服务意识等方面。3.通过培训，提高工作人员和承办单位人员的综合素