卫生院接访工作制度

PAGE卫生院接访工作制度一、总则1.目的为了规范卫生院接访工作流程，提高接访工作质量，及时、有效地解决患者及家属的诉求，维护卫生院正常医疗秩序，构建和谐医患关系，特制定本制度。2.适用范围本制度适用于卫生院全体工作人员在接待患者及家属来访过程中的各项工作。3.基本原则依法依规原则：严格遵守国家法律法规、医疗卫生行业相关标准及卫生院各项规章制度，确保接访工作合法合规。热情耐心原则：对待来访人员要热情主动，耐心倾听他们的诉求，不得推诿、敷衍。及时高效原则：对接访事项要及时受理、快速处理，尽可能缩短处理时间，提高工作效率。公平公正原则：对待所有来访人员一视同仁，公正处理各类问题，维护公平公正的就医环境。二、接访工作机构及职责1.接访工作领导小组成立以卫生院院长为组长，副院长为副组长，各科室负责人为成员的接访工作领导小组。领导小组负责全面领导卫生院接访工作，研究解决接访工作中的重大问题，协调各部门之间的工作。2.接访工作办公室接访工作办公室设在卫生院办公室，负责日常接访工作的组织、协调和处理。其主要职责包括：制定接访工作计划和安排，确保接访工作有序进行。负责接待来访人员，记录来访事项，填写接访登记表。对接访事项进行分类、交办，并跟踪处理进度。定期对接访工作进行总结分析，向上级领导汇报接访工作情况。整理、归档接访工作相关资料。3.各科室职责临床科室：负责解答本科室相关医疗问题，配合处理涉及本科室的医患纠纷及投诉。对来访人员反映的本科室医疗服务质量、医疗技术水平等问题进行调查核实，并提出处理意见。护理科室：负责处理来访人员关于护理服务方面的诉求，如护理质量、护理态度等。加强对护理人员的管理和培训，提高护理服务水平，减少护理纠纷的发生。医技科室：负责解答来访人员有关医技检查、检验结果等方面的疑问。确保医技检查、检验工作的准确性和及时性，对存在的问题及时进行整改。药剂科室：负责处理来访人员关于药品质量、用药安全等方面的问题。加强药品管理，规范药品使用，保障患者用药安全。后勤科室：负责处理来访人员关于卫生院后勤保障方面的诉求，如水、电、气供应，环境卫生等。做好后勤服务工作，为患者提供良好的就医环境。三、接访工作流程1.来访接待接访工作人员应在卫生院接访工作办公室热情接待来访人员，引导其就座，为其提供必要的帮助和服务。认真倾听来访人员的诉求，做好记录。记录内容应包括来访时间、来访人姓名、联系方式、来访事项等，确保记录准确、完整。对于情绪激动的来访人员，接访工作人员要保持冷静，耐心安抚其情绪，避免矛盾激化。2.事项登记接访工作人员根据来访人员的陈述，填写接访登记表。登记表应详细记录来访事项的基本情况、处理过程及结果等信息。接访登记表一式两份，一份由接访工作办公室留存，一份交相关责任科室。3.分类交办接访工作办公室根据来访事项的性质和涉及科室，进行分类交办。对于一般性问题，直接交办给相关责任科室处理；对于复杂问题或涉及多个科室的问题，组织相关科室进行联合处理。交办时应明确责任科室、办理期限及要求等，并向责任科室送达接访事项交办单。责任科室接到交办单后，应及时安排专人负责处理，并在规定期限内将处理结果反馈给接访工作办公室。4.处理反馈责任科室对交办的接访事项进行调查核实，制定处理方案，并组织实施。在处理过程中，要积极与来访人员沟通，了解其需求和意见，及时调整处理措施。处理结束后，责任科室应将处理结果以书面形式反馈给接访工作办公室。反馈内容应包括处理过程、处理结果、来访人员对处理结果的意见等。接访工作办公室对责任科室反馈的处理结果进行审核。如处理结果符合要求，及时将处理结果告知来访人员；如处理结果不符合要求，责令责任科室重新处理。5.跟踪回访接访工作办公室对已处理的接访事项进行跟踪回访，了解来访人员对处理结果的满意度。回访方式可采用电话回访、上门回访等。对于回访中发现的问题或来访人员提出的新诉求，及时进行再次交办处理，确保问题得到彻底解决。对跟踪回访情况进行记录，作为评价接访工作质量的重要依据。四、接访工作要求1.接访人员要求接访人员应具备良好的政治素质、职业道德和业务能力，熟悉医疗卫生法律法规和卫生院各项规章制度。接访人员要仪表端庄、举止文明、态度和蔼，使用文明礼貌用语，严禁使用刺激性语言。接访人员要严格遵守工作纪律，不得擅自离岗、脱岗，确保接访工作的连续性。2.接访时间要求卫生院应设立专门的接访时间，原则上为工作日的工作时间。在接访时间内，接访人员应按时到岗，认真履行接访职责。对于紧急来访事项，应及时受理，不得拖延。3.接访记录要求接访记录要客观、真实、准确、完整，不得随意涂改。记录内容应包括来访人员的基本情况、来访事项的详细经过、接访人员的处理意见等。接访记录应妥善保管，以备查阅。4.处理结果要求责任科室对接访事项的处理结果要符合法律法规和医疗卫生行业标准，要做到事实清楚、证据确凿、处理恰当、程序合法。处理结果要以书面形式反馈给接访工作办公室，并告知来访人员。五、接访工作纪律1.严禁推诿扯皮接访人员不得对来访事项推诿、敷衍，不得将来访人员拒之门外或拖延不办。对于不属于本科室或本部门职责范围的事项，应及时引导来访人员到相关科室或部门反映，并做好交接工作。2.严禁泄露信息接访人员要严格遵守保密制度，不得泄露来访人员的个人隐私、医疗信息及其他敏感信息。对于涉及卫生院内部机密的事项，要妥善保管相关资料，不得擅自传播。3.严禁打击报复卫生院工作人员不得对来访人员进行打击报复，不得因来访人员反映问题而故意刁难、歧视或侵害其合法权益。对于违反规定的行为，将依法依规严肃处理。4.严格责任追究对接访工作中违反工作纪律和制度的工作人员，将视情节轻重给予批评教育、警告、记过、记大过等处分；对造成严重后果的，将依法依规追究其法律责任。六、接访工作培训与考核1.培训定期组织接访工作人员参加业务培训，培训内容包括医疗卫生法律法规、医患沟通技巧、接访工作流程及相关政策等。通过邀请专家讲座、案例分析、模拟接访等方式，提高接访工作人员的业务水平和综合素质。鼓励接访工作人员自主学习，不断更新知识结构，提高处理复杂问题的能力。2.考核建立接访工作考核制度，对接访工作人员的工作表现进行定